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吃过的零食也能退,淘宝到底想干啥

2024-04-25 简体 HK SG TW

今天小编分享的财经经验:吃过的零食也能退,淘宝到底想干啥,欢迎阅读。

淘宝更新 " 不爱吃包退 " 服务

" 不甜不要钱 ",这样一句常常能在路边听到的吆喝,竟然要在电商平台成真了。

日前,淘宝发布了 " 不爱吃包退 " 服务规范的变更通知,将于 4 月 29 日正式生效。

这项服务最早是在今年 3 月开始实行,适用于 " 宠物 / 宠物食品及用品 " 一级类目下指定类目的商品。

消费者买到带有相关标识的商品后,可以在服务有效期内以 " 宠物不爱吃 " 的原因发起退货退款申请。

而在一个月后," 不爱吃包退服务 " 又新增了 " 零食 / 坚果 / 特产 " 一级类目下的部分商品,适用范围更加广泛。

图源:淘宝平台规则

具体来说,符合要求的商家可以自行选择是否加入该服务,入驻成功的商品可以获得 " 不爱吃包退 " 的服务标识,进一步增强消费者信任、提高购物体验和转化率。

从消费者角度来看,买到 " 不爱吃包退 " 的商品后,如果确实不爱吃,可以在签收后 15 天内发起售后服务申请,退款原因选择 " 口感不好 / 不喜欢 ",并提供有效凭证(原商品重量 70% 以上称重照片)。

买卖双方没有争议,或卖家超过 24 小时没有响应的,订单默认达成衣务申请,按原先的约定退货退款。同时,退货运费由买家承担,卖家不应二次销售已经拆封退回的商品;

如果存在争议,且买家的举证属实、卖家拒不退款的,平台会判定卖家向买家赔付订单退款金额的 30%,且赔付金额最高不超过 100 元,最低不少于 5 元。

当然,如果买家存在不诚信行为,或因自身原因保存不当等导致商品出现质量问题,卖家也有权不提供退款服务,且不用承担任何责任。

值得一提的是,除了 " 不爱吃包退 " 以外,淘宝此前还新增了 " 试饮可退 " 服务。

该服务主要适用于 " 茶 "" 酒 " 一级类目下指定类目的商品,加入服务的商家在发货时需要提供试饮装(茶不少于 5g,酒不少于 50ml)。

买家在品尝商家提供的试饮装之后,如果不满意,可以在正装包装完好的前提下申请退货退款。

整体来看,淘宝此次接连新增的 " 不爱吃包退 " 和 " 试饮可退 " 服务,可以说是是电商平台提升售后体验的一次重大突破,往后可能还会有更多品类的商品大幅降低退货难度。

用户体验已成为重中之重

在以往,虽然也有 " 七天无理由退货 " 支持消费者退货退款,但有一个重要的前提就是保持商品完好。

根据《消费者权益保护法》第二十五条,消费者申请 " 无理由退货 " 时,应该确保退货商品完好,包括 " 保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全 ";而 " 超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的 ",视为商品不完好,经营者可以拒绝退货。

这也是为什么我们日常网购时,有些商品会明确要求 " 未拆封 "" 吊牌未剪 " 等不影响二次销售的情况下才能申请无理由退货。

从这一点来看,淘宝此次推出的 " 不爱吃包退 " 有着重大意义。因为加入这一服务的商品,即使已经被消费者拆封品尝,也能进行退货。由此更能看出,如今的淘宝正在不遗余力地提升用户体验。

去年 6 月,马云曾在淘天集团的一场内部会议中指明了方向:" 回归淘宝,回归用户,回归互联网 "。而后由蔡崇信、吴泳铭等组成的新管理层,针对这三个主题展开了一系列的变革。

在整体战略上,阿里选择了聚焦电商和云计算。而在直接面对用户的环节,淘宝天猫也开始进行新一轮的服务更新," 售后 " 便是其中的一个重点。

因而在去年 12 月,淘宝的第一个售后大动作就是推出了 " 仅退款 " 服务。虽然以往在一些售后争议当中,淘宝客服介入后也会做出 " 仅退款 " 的判定,但这次相当于是有了明文规定。

淘宝支持仅退款 图源:淘宝平台规则

具体来说,淘宝的 " 仅退款 " 主要分为三种情况:一是差评或违规过多的商家,被投诉后容易被平台判定仅退款;二是商家延迟发货、强制发货等,平台都支持买家仅退款;三是买家直接拒收(原路退回)的商品,支持申请仅退款。

另外淘宝还表示会基于平台自身大数据能力,结合多维度因素进行全方位评估,再去进行仅退款认定,尽可能保障正常经营商家的利益不受损害。

而仅退款的推出只是个开始,淘宝对售后服务等用户体验的更新一直在持续。

今年 4 月初,阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信在接受投资人专访时表示:" 当我们审视内部并反思过去几年的情况时,我们发现我们落后了,因为我们忘记了我们真正的客户是谁。"

" 我们的客户是使用我们的应用程式购物的用户,我们没有给他们最好的体验。所以在某种程度上,我们有点自食其果,并没有真正关注价值所在,我们能在哪里提供价值。"

这一段专访视频流传出来后,引发了业内广泛讨论。尤其是蔡崇信敢于承认阿里 " 落后了 ",这让不少人感到惊讶。

此后不久,马云罕见在阿里内网发帖回应了此事。在肯定了新管理层改革成效的同时,马云也坦言:" 有错误不可怕,没有人不犯错,真正可怕的是不知错、不认错、不改错。"" 这一年最核心的变化,不是去追赶 KPI,而是认清自己,重回客户价值轨道 ……"

可以说,蔡崇信和马云的先后发声,彻底宣告了阿里重新开始将用户体验放在第一位,而用户能最直观感受到的就是淘宝出现的各种变化。

比如就在 4 月 22 日,淘宝天猫宣布 88VIP 权益更新,会员可享受无限次退货包运费,每单最高补贴 25 元。

88VIP 权益更新 图源:天猫

要知道,在权益更新之前,88VIP 每月只能享受 6 张 5 元退货券,超出部分还是得自费——此次更新足以看出淘宝在提升用户售后体验上的努力。

再加上新推出的 " 不爱吃包退 "" 试饮可退 " 等服务,淘宝正在从用户需求出发,全方位地探索如何将服务做到极致。

用户体验上来了,商家怎么办?

今年 4 月 17 日,华创证券发布的一份研报显示,3 月淘宝天猫 GMV 市场份额占比达到 44.5%,稳居行业第一的位置。

另外值得注意的是,3 月淘宝天猫的 GMV 同比增幅达到了 14%,比拼多多 13% 的增幅多了一个百分点。

3 月各平台 GMV 增速 图源:华创证券研报

从淘宝天猫的体量来看,这样的增速已经十分难得,由此也说明了淘宝天猫对用户体验的更新初显成效。

但正如马云此前在内部信中所说," 改革和创新是痛苦的,因为改革要付出代价,创新是要一步步和自己磨出来的 "。即使淘宝天猫下定决心去提升用户体验,这也注定会是一个漫长的过程,无法一蹴而就。

另一方面,如何在提升用户体验的同时保障商家的经营意愿,这也是一个难题。

长久以来,电商平台们推出的一些被消费者称道的服务,往往伴随着商家的不满。比如因为 " 羊毛党 " 而备受争议的 " 仅退款 ",还有履约时效和品质更高的 " 半日达 "" 送货上门 " 等,往往也需要商家付出更多成本。

如何在消费者和商家中间达成平衡,让消费者不滥用权利、让商家愿意主动提升服务质量,这无疑是一个值得去持续探索的问题。

就像是刚刚推出的 " 不爱吃包退 "" 试饮可退 " 等试验性的新服务,淘宝都给予了商家自主选择的权利。只有当商家看到好服务能带来好生意的时候,或许未来才会有更多商家加入到服务更新的行列当中,为消费者创造更好的平台生态。

作者 | 李松月

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