今天小編分享的财經經驗：吃過的零食也能退，淘寶到底想幹啥，歡迎閱讀。
淘寶更新 " 不愛吃包退 " 服務
" 不甜不要錢 "，這樣一句常常能在路邊聽到的吆喝，竟然要在電商平台成真了。
日前，淘寶發布了 " 不愛吃包退 " 服務規範的變更通知，将于 4 月 29 日正式生效。
這項服務最早是在今年 3 月開始實行，适用于 " 寵物 / 寵物食品及用品 " 一級類目下指定類目的商品。
消費者買到帶有相關标識的商品後，可以在服務有效期内以 " 寵物不愛吃 " 的原因發起退貨退款申請。
而在一個月後，" 不愛吃包退服務 " 又新增了 " 零食 / 堅果 / 特產 " 一級類目下的部分商品，适用範圍更加廣泛。
圖源：淘寶平台規則
具體來說，符合要求的商家可以自行選擇是否加入該服務，入駐成功的商品可以獲得 " 不愛吃包退 " 的服務标識，進一步增強消費者信任、提高購物體驗和轉化率。
從消費者角度來看，買到 " 不愛吃包退 " 的商品後，如果确實不愛吃，可以在籤收後 15 天内發起售後服務申請，退款原因選擇 " 口感不好 / 不喜歡 "，并提供有效憑證（原商品重量 70% 以上稱重照片）。
買賣雙方沒有争議，或賣家超過 24 小時沒有響應的，訂單默認達成衣務申請，按原先的約定退貨退款。同時，退貨運費由買家承擔，賣家不應二次銷售已經拆封退回的商品；
如果存在争議，且買家的舉證屬實、賣家拒不退款的，平台會判定賣家向買家賠付訂單退款金額的 30%，且賠付金額最高不超過 100 元，最低不少于 5 元。
當然，如果買家存在不誠信行為，或因自身原因保存不當等導致商品出現質量問題，賣家也有權不提供退款服務，且不用承擔任何責任。
值得一提的是，除了 " 不愛吃包退 " 以外，淘寶此前還新增了 " 試飲可退 " 服務。
該服務主要适用于 " 茶 "" 酒 " 一級類目下指定類目的商品，加入服務的商家在發貨時需要提供試飲裝（茶不少于 5g，酒不少于 50ml）。
買家在品嘗商家提供的試飲裝之後，如果不滿意，可以在正裝包裝完好的前提下申請退貨退款。
整體來看，淘寶此次接連新增的 " 不愛吃包退 " 和 " 試飲可退 " 服務，可以說是是電商平台提升售後體驗的一次重大突破，往後可能還會有更多品類的商品大幅降低退貨難度。
用戶體驗已成為重中之重
在以往，雖然也有 " 七天無理由退貨 " 支持消費者退貨退款，但有一個重要的前提就是保持商品完好。
根據《消費者權益保護法》第二十五條，消費者申請 " 無理由退貨 " 時，應該确保退貨商品完好，包括 " 保持原有品質、功能，商品本身、配件、商标标識齊全 "；而 " 超出查驗和确認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的 "，視為商品不完好，經營者可以拒絕退貨。
這也是為什麼我們日常網購時，有些商品會明确要求 " 未拆封 "" 吊牌未剪 " 等不影響二次銷售的情況下才能申請無理由退貨。
從這一點來看，淘寶此次推出的 " 不愛吃包退 " 有着重大意義。因為加入這一服務的商品，即使已經被消費者拆封品嘗，也能進行退貨。由此更能看出，如今的淘寶正在不遺餘力地提升用戶體驗。
去年 6 月，馬雲曾在淘天集團的一場内部會議中指明了方向：" 回歸淘寶，回歸用戶，回歸互聯網 "。而後由蔡崇信、吳泳銘等組成的新管理層，針對這三個主題展開了一系列的變革。
在整體戰略上，阿裡選擇了聚焦電商和雲計算。而在直接面對用戶的環節，淘寶天貓也開始進行新一輪的服務更新，" 售後 " 便是其中的一個重點。
因而在去年 12 月，淘寶的第一個售後大動作就是推出了 " 僅退款 " 服務。雖然以往在一些售後争議當中，淘寶客服介入後也會做出 " 僅退款 " 的判定，但這次相當于是有了明文規定。
淘寶支持僅退款 圖源：淘寶平台規則
具體來說，淘寶的 " 僅退款 " 主要分為三種情況：一是差評或違規過多的商家，被投訴後容易被平台判定僅退款；二是商家延遲發貨、強制發貨等，平台都支持買家僅退款；三是買家直接拒收（原路退回）的商品，支持申請僅退款。
另外淘寶還表示會基于平台自身大數據能力，結合多維度因素進行全方位評估，再去進行僅退款認定，盡可能保障正常經營商家的利益不受損害。
而僅退款的推出只是個開始，淘寶對售後服務等用戶體驗的更新一直在持續。
今年 4 月初，阿裡巴巴集團董事會主席蔡崇信在接受投資人專訪時表示：" 當我們審視内部并反思過去幾年的情況時，我們發現我們落後了，因為我們忘記了我們真正的客戶是誰。"
" 我們的客戶是使用我們的應用程式購物的用戶，我們沒有給他們最好的體驗。所以在某種程度上，我們有點自食其果，并沒有真正關注價值所在，我們能在哪裡提供價值。"
這一段專訪視頻流傳出來後，引發了業内廣泛讨論。尤其是蔡崇信敢于承認阿裡 " 落後了 "，這讓不少人感到驚訝。
此後不久，馬雲罕見在阿裡内網發帖回應了此事。在肯定了新管理層改革成效的同時，馬雲也坦言：" 有錯誤不可怕，沒有人不犯錯，真正可怕的是不知錯、不認錯、不改錯。"" 這一年最核心的變化，不是去追趕 KPI，而是認清自己，重回客戶價值軌道 ……"
可以說，蔡崇信和馬雲的先後發聲，徹底宣告了阿裡重新開始将用戶體驗放在第一位，而用戶能最直觀感受到的就是淘寶出現的各種變化。
比如就在 4 月 22 日，淘寶天貓宣布 88VIP 權益更新，會員可享受無限次退貨包運費，每單最高補貼 25 元。
88VIP 權益更新 圖源：天貓
要知道，在權益更新之前，88VIP 每月只能享受 6 張 5 元退貨券，超出部分還是得自費——此次更新足以看出淘寶在提升用戶售後體驗上的努力。
再加上新推出的 " 不愛吃包退 "" 試飲可退 " 等服務，淘寶正在從用戶需求出發，全方位地探索如何将服務做到極致。
用戶體驗上來了，商家怎麼辦？
今年 4 月 17 日，華創證券發布的一份研報顯示，3 月淘寶天貓 GMV 市場份額占比達到 44.5%，穩居行業第一的位置。
另外值得注意的是，3 月淘寶天貓的 GMV 同比增幅達到了 14%，比拼多多 13% 的增幅多了一個百分點。
3 月各平台 GMV 增速 圖源：華創證券研報
從淘寶天貓的體量來看，這樣的增速已經十分難得，由此也說明了淘寶天貓對用戶體驗的更新初顯成效。
但正如馬雲此前在内部信中所說，" 改革和創新是痛苦的，因為改革要付出代價，創新是要一步步和自己磨出來的 "。即使淘寶天貓下定決心去提升用戶體驗，這也注定會是一個漫長的過程，無法一蹴而就。
另一方面，如何在提升用戶體驗的同時保障商家的經營意願，這也是一個難題。
長久以來，電商平台們推出的一些被消費者稱道的服務，往往伴随着商家的不滿。比如因為 " 羊毛黨 " 而備受争議的 " 僅退款 "，還有履約時效和品質更高的 " 半日達 "" 送貨上門 " 等，往往也需要商家付出更多成本。
如何在消費者和商家中間達成平衡，讓消費者不濫用權利、讓商家願意主動提升服務質量，這無疑是一個值得去持續探索的問題。
就像是剛剛推出的 " 不愛吃包退 "" 試飲可退 " 等試驗性的新服務，淘寶都給予了商家自主選擇的權利。只有當商家看到好服務能帶來好生意的時候，或許未來才會有更多商家加入到服務更新的行列當中，為消費者創造更好的平台生态。
作者 | 李松月
