今天小編分享的科技經驗：為避免員工「Manner化」，他們在這樣用AI，歡迎閲讀。
最近，Manner 咖啡一天兩起衝突事件引來大量讨論和關注。
眾多報道幫助我們看到了「失控」咖啡師背後過載的工作量和精神壓力。
除了咖啡師這類相對新興職業，電話客服也是具有代表性承受了較多精神和情緒壓力的職業。
而為了避免客服工作人員走向崩潰，現在有好些大公司都在嘗試用 AI 來「緩衝」工作所帶來的情緒衝擊。
從情緒緩衝到工作助手，AI 都能做什麼？
「顧客就是上帝」這句「金句」，讓眾多服務業從業人士痛苦不已。而在向來重視「禮節」文化的日本，這句話就變得更沉重。
據日本勞工組織 UA Zensen 一份調查指出，在 3.3 萬名接受調查的服務或零售業從業者中，将近一半人在過去兩年裏都曾經歷過顧客騷擾，其中包括語言騷擾、威脅甚至出現要求員工下跪鞠躬道歉的情況。
作為應對，日本第三大電信運營商軟銀正在為客服人員研發一項技術，類似一個「禮貌濾鏡」 —— 将暴躁的客人話語改成平緩語氣，然後再傳達給客服，減少客服接受情緒衝擊的壓力。
研發這項技術的 Toshiyuki Nakatani 表示，他從電視節目得知客服人員經常要受到顧客騷擾，心想，如果那些憤怒的客户的聲音聽起來像日本動漫《鬼太郎》裏的「眼珠老爹」，是不是就沒那麼糟糕了？
《鬼太郎》裏的「眼珠老爹」
概念簡單，但做起來還是得從幾個方面入手。
首先，要教 AI 識别話語中的情緒。
為此，軟銀聘請了 10 位專業演員，他們會對超過 100 句話語進行多種情緒版本的演繹 —— 話語不變，換着聲調和語氣來演説，制造一批超過上萬條語音訓練素材。
當 AI 偵查到顧客有強烈的情緒，AI 就會把這些話語的語氣「平緩化」 —— 譬如，女性的高音調會被降低音調，而男性的低音，則會被調得更高，就是讓一切變得柔和一些。
不過，如果将語音完全「去憤怒化」，軟銀又擔心客服人員不知道顧客在生氣，進而變得越來越生氣，所以 AI 還是會留下一點可辨識的生氣語調。
除了調整語氣之外，這個系統還有另一重要功能在于決定何時中斷對話。
軟銀説，不少客服人員在聽騷擾語言的同時，更崩潰的還是遇上不肯挂電話的客户，譬如堅持要求道歉的。
在研發中的 AI 工具也會判斷對話是否太長或者語言是否太過份，如果是的話，AI 會向客户發出一個信息，像是：「我們很遺憾告訴你，我們将結束這次服務。」
軟銀表示，這項幾乎預計将于 2025 财年正式推出。
美國銀行 First Horizon 則将「情緒識别」指向了客服人員本身。
一個名為 Thrive Resets 的程式，可以通過客服人員言語來判斷他們的情緒不适感是否已經達到一個特定程度。
如果是的話，系統會自動将當前客服對話轉接給另一位接線員，并開始為前一位客服人員播放一支伴随着音樂的家庭或假期照片剪輯而成的「放松視頻」，上面還得配上「勵志語錄」，并指引員工深呼吸來調整情緒。
員工可以自己定制播放的音樂和照片内容。
《辛普森一家》編劇想説：我們早就想到過了！
First Horizon 表示，他們做過了兩次測試：
第一次邀請了 28 位客服人員和 2 位監督人員，結果表示員工的過勞程度降低了 13%，客户滿意度也提升了 2%。
第二次測試囊括了 160 名客服和 14 位監督人員，員工過勞程度降低了 20%。
對比上面兩個「直面情緒」的功能，微軟和美國電信公司 AT&T 的 AI 創新更偏「工具化」。
微軟打造了一款将于 7 月 1 日推出的軟體 Dynamics 365 Customer Service，用 AI 協助客服人員快速檢索合适的解決方案，主要用來替代緩慢龐大的傳統客服系統。微軟的 Jeff Comstock 説道：
不幸的是，服務業充斥着苦差事。他們有一大堆工具，想要解決最基本的問題都要走非常繁復的流程，體驗非常糟糕。
而在 AT&T，從去年開始，AI 就承擔了原本由客服人員做的「筆記」工作 —— 在客服人員和顧客對話過程中，AI 就會自動将兩人對話轉錄未文本。
轉錄的同時，AI 也會就兩人對話内容提供一定的建議。
總的來説，微軟和 AT&T 主要還是通過減輕客服人員工作量來降低過勞幾率。
技術發展路上，承受壓力的大多還是人類
将人和情緒分離的最終狀态，是《人生切割術》中的模樣嗎？
有評論指出，這些工具現在雖只是為了減輕客服人員的工作壓力，但這些「輔助」也在變相訓練 AI 來替代人類工作人員。
這不無道理，甚至已經是一條相對擁擠的賽道，市場價值高達 28 億美元。
無論是 Google、亞馬遜這類大公司，還是像 Parloa、Retell AI、Cognigy、Decagon 這類名字相對陌生的創業公司，都在盯着客服中心的自動化市場。
和傳統的聊天機器人相比，基于生成式 AI 技術的聊天機器人在處理工作上也許能更靈活，但在機器無法完成的部分，兜底的很有可能只能是人類。
前段時間，First Horizon 的 AI 系統公布時，就引來了大量批評——「簡直就是反烏托邦噩夢」。
這也可能是讓 First Horizon 最終決定不會采用這個系統的原因之一，畢竟當初官方新聞稿裏都在宣傳這個系統的有效性。
在眾多讨論中，資深科技作者 Brian Merchant 指出了一個重要的問題：
為什麼客服人員在接到顧客的電話時，大多時候都要面對巨大的心理壓力和承受對方的憤怒？因為這些顧客在最終和一個人類對話之前，已經經歷了漫長的「自助選擇」，也就是已經被上一代的客服自動化產物惹怒了。
First Horizon 在當初的新聞稿中指出，其客服服務中，已經有 85%-95% 的顧客電話都是「自助服務」裏面完成了服務。
換言之，剩下那 15%-5% 最終結還是走到人工服務的顧客，也已經和自動回復折騰了好一段時間了。
只要一接通，人工客服人員就要馬上接住被機器和系統惹怒的顧客。
韓國電影《下一個素熙》講述了客服工作人員的壓力如何将人壓垮
軟銀打造的「情緒屏障」也許有機會讓本來要「崩潰」的客服工作人員停留在「有壓力」階段，但大家都知道顧客的憤怒并不完全只是顧客自身的問題。
正如在「Manner 事件」中，最終觸發店員崩潰的衝突，從來不只是那個當下的問題，而是隐藏在一環接一環的「降本增效」中。
