今天小編分享的社會經驗：起底啄木鳥維修平台：去年上半年毛利率超8成，投訴超45萬宗，歡迎閲讀。
作者：梁怡
今年央視 3 · 15 晚會曝光啄木鳥維修存在的諸多亂象。
據央視财經報道，記者應聘進入啄木鳥公司。培訓經理表示，上門維修人員最重要的任務，就是想盡辦法在服務過程中提高收費。
而在某投訴平台，啄木鳥家電維修因 " 維修價格不透明 "、" 維修效果不理想 "" 維修人員态度惡劣 " 等問題被消費者多次投訴。
時代周報記者注意到，2024 年 9 月 30 日，啄木鳥所屬公司啄木鳥維修國際有限公司（Woodpecker International INC）向港交所提交了招股書，這是該公司在 2024 年 1 月 29 日遞表失效後的又一次上市申請。
啄木鳥成立于 2014 年，公司創始人王國偉從一名普通的維修工人起步，到如今要把公司打造成 " 家庭維修第一股 "。據招股書引用的灼識咨詢資料，按 2023 年的總交易額 24.8 億元計算，啄木鳥占中國線上家庭維修行業 2.4% 的市場份額，是最大的家庭維修平台。
值得關注的是，啄木鳥還受到多家知名機構和投資人的青睐。其中包括掌上通、58 同城、蘇州順為、天津金米、兩江投資等。
透過啄木鳥的招股書，時代周報記者注意到，啄木鳥的收入來源于對工程師收取的信息技術服務費，一般而言其占訂單價格的百分比通常為 35% 至 40%。而據央視财經報道，一位黃師傅表示：" 你只能拿到四成回報，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西。"
另外，啄木鳥在招股書中披露，其将工程師視作客户，而并非公司的雇員或者派遣員工，因此作為提供維修服務的平台，公司常年毛利率達到 80% 以上，而高昂的 " 獲客 " 成本成為最大開銷，約将 4 成收入用于流量獲取、營銷推廣。
毛利率超 80%
" 除了感情不修，啥都修。" 啄木鳥的宣傳标語不僅給人留下深刻印象，也告訴人們，他維修範圍之廣。
圖片來源：招股書
啄木鳥招股書是這樣介紹的：平台為各種家庭維修需求提供便捷的一站式解決方案，其提供的服務覆蓋逾 300 個主要家電和家居設施類别，另外，公司還涉及家電、零部件等產品銷售，以及針對企業的維修服務。
在營收方面，平台服務收入是啄木鳥收入的主要來源。該業務是指啄木鳥作為代理人的角色，為工程師匹配在啄木鳥平台上或通過聚合平台下達的家庭維修服務訂單，公司向工程師收取信息技術服務費進而獲得收入。報告期内（2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年），平台服務的收入分别為 3.58 億元、5.30 億元、9.12 億元、5.43 億元，占公司收入的比重在 89% 左右。
圖片來源：招股書
啄木鳥的交易平台主要分為兩種，一種是自有平台，包括啄木鳥消費者移動應用程式、微信小程式、受話人付費電話。另外一種則是聚合平台，包括主要線上平台運營的搜索引擎和流量強勁的流動應用程式，這種平台為公司提供銷售線索的流量獲取服務；以及将平台上的消費者家庭維修訂單分派予平台服務。
也就是説，啄木鳥向平台工程師提供平台服務，充當消費者和工程師之間的 " 橋梁 " 作用。平台吸引消費者下單後，再将訂單分派至維修工程師手中，平台從中抽取信息技術服務費。
時代周報記者注意到，啄木鳥收取的工程師信息技術服務費從消費者就其訂單支付的款項中扣除。一般而言，其占訂單價格的百分比通常為 35% 至 40%。除信息技術服務費外，合作工程師不向啄木鳥支付任何回扣或傭金。
圖片來源：招股書
時代周報記者還發現，為了 " 獲客 "，啄木鳥在銷售營銷方面的開支一直占比較高，但是研發投入較少。
啄木鳥招股書顯示，報告期内（2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年），啄木鳥的銷售及營銷開支分别為 1.78 億元、2.91 億元、4.94 億元、2.99 億元，占收入的比重分别為 44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。而對比之下，同期研發開支分别為 0.24 億元、0.33 億元、0.44 億元、0.24 億元，占收入的比重分别為 6.0%、5.5%、4.4%、3.8%。
圖片來源：招股書
高額營銷支出，也确實帶來了較好的流量。
招股書顯示，2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年，由聚合平台流量獲取服務獲得的線索轉化通過啄木鳥平台履行的訂單分别占總交易額的 64.1%、61.5%、62.8% 及 64.6%；從聚合平台接收通過啄木鳥平台履行的訂單分别占總交易額的 10.9%、6.1%、3.7% 及 2.3%。
報告期内（2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年），啄木鳥的毛利率分别達到 80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。但是由于以銷售、營銷為主的各項費用支出較大，同期，公司的淨利率分别為 8.3%、1.0%、4.8%、6.2%，對應淨利潤分别為 3343.1 萬元、620.4 萬元、4887 萬元、3888.1 萬元。
半年投訴量超 45 萬宗
對平台上的工程師來説，若想要賺得更多，要麼接單量多，要麼交易價格更高。而家庭維修則剛好是一個缺乏标準化服務的行業，存在維修過程不透明、服務價格不透明、服務質量不統一等問題。
對于這個問題，啄木鳥在招股書中也有提及：啄木鳥創造了獨有的服務即產品（SaaP）模式，将復雜的交易流程及因人而異的非标準的服務需求分為界限分明的模塊，工程師在服務前、服務中及服務後均可按照該等模塊進行操作。通過在整個服務鏈中實施 SaaP 模式，實現了服務範圍和服務價格的透明化、服務交付的标準化、以及質量保證的體系化。
但即便如此，啄木鳥的投訴量仍一直較多。
招股書顯示，2021 年 -2023 年以及 2024 年上半年，啄木鳥分别收到約 20.7 萬宗、23.9 萬宗、44.2 萬宗及 45.3 萬宗來自交易消費者的投訴，其投訴大部分與價格或對服務訂單的回應有關。
平台和工程師的關系和合作模式到底怎樣？時代周報記者注意到，啄木鳥在招股書中披露，其将工程師視作客户，而并非公司的雇員或者派遣員工，這意味着雙方沒有勞動或雇傭關系。
首先，啄木鳥會收取合作工程師的保修押金。保修押金于每位工程師開始使用平台時收取，通常介乎 3000 元至 20000 元，視工程師提供的家庭維修服務類型而定。截至 2021 年、2022 年及 2023 年 12 月 31 日以及 2024 年 6 月 30 日，來自工程師的保修押金結餘分别為 0.42 億、0.72 億元、1.14 億元、1.42 億元。
同時，啄木鳥也代工程師就所有的服務訂單購買第三方責任險，若工程師須對在服務過程中給消費者造成的損失負責，根據保險條款，提供予客户的賠償金可由保險公司承擔。若工程師的保修押金及保險涵蓋範圍不足以支付所要求的退款或消費者的損失，将從工程師的未來服務費中扣除該未付金額，直至悉數償還該金額為止。
啄木鳥也表示，會視具體情況向消費者作出賠償，報告期内，公司發生 118 次保修押金及保險涵蓋範圍不足以向客户支付賠償金的情況，導致共承擔約 128.49 萬元的賠償責任。
另外，時代周報記者注意到，啄木鳥平台上或有一定比例的工程師在提供服務時不具備所需的資質。
根據《中華人民共和國安全生產法》，安全生產部門特種作業人員必須在從事特種作業前完成安全作業方面的專業培訓及獲得相關資格。此外，生產經營部門不得将生產經營項目、場地或設備發包或者出租給不具備安全生產條件或者相應資質的部門或個人。
據招股書披露，低壓電工作業和高空作業是工程師主要可能涉及的兩項特種作業。根據啄木鳥與工程師籤訂的标準協定，在獲準許通過平台接受訂單之前，須獲得特種作業的必要資格。
招股書顯示，報告期内，通過啄木鳥可能未持有必要資格的工程師承接的低壓電工作業及高空作業促成的服務訂單分别占服務訂單總數的 4.4%、4.4%、2.3% 及 2.2%，于各期間占交易總額約 5.7%、5.6%、3.4% 及 3.1%。
與此同時，報告期内，工程師在提供涉及特種作業資質的服務但未持有必要資質的三起工作安全事故中受到罰款。涉及低壓電力工作或高空工作的訂單時，由于工程師不具備必要的資質，且所接訂單乃由啄木鳥促成，因此主管部門在處理三起事故時對啄木鳥處以總金額 16 萬元的罰款。
此外，啄木鳥的信息、數據安全也受到監管關注。
2024 年 3 月，證監會國際司要求啄木鳥補充説明，啄木鳥及控股公司開發運營的 APP、小程式、公眾号等產品情況，是否涉及向第三方提供信息内容，如提供，説明信息内容的類型，以及信息内容安全保護措施；收集及儲存的用户信息規模、數據收集使用情況，上市前後個人信息保護和數據安全的安排或措施。
啄木鳥在招股書中表示，公司業務涉及大量數據的收集、存儲、處理和傳輸，可能會受到與網絡安全、信息安全、隐私和數據安全相關的復雜且不斷變化的法規和監督所規限，公司采取各種措施保護使用平台的消費者及工程師的個人信息。
