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取消僅退款,有助于提振消費嗎?

2025-04-28 简体 HK SG TW

今天小編分享的财經經驗:取消僅退款,有助于提振消費嗎?,歡迎閲讀。

本文來自微信公眾号:冰川思享号,作者:連清川,題圖來自:AI 生成

經過了一場漫長的争辯之後,中國的消費者迎來了一個變局。

澎湃新聞 4 月 22 日的報道説," 僅退款 " 或将成為過去時。光明網在同一天援引《北京商報》的消息《電商 " 僅退款 ",将集體取消》。

報道説,拼多多、淘寶、抖音、快手、京東将全面取消僅退款。消費者收到貨物後如有退款不退貨的要求,平台也不再介入,由商家自行決定。

由商家自行決定?所以這個規則是 " 良心條款 " 嗎?考察商家是否有美好的意願,願意滿足消費者的要求?

盡管還沒有任何一個平台公開宣稱取消僅退款,但是上述所有的電商平台上的功能均已隐藏不見。

還有一個我難以理解的現象:向來自稱維護消費者權益的多數媒體平台,竟然都歡欣鼓舞,叫好一片。

僅退款到底動了誰的奶酪?而從現在開始,當消費者遇見貨物不能、無法或者不便退還的情況,他們該呼告何門?

一

不妨先來看下當前的消費者境遇。

2024 年全國消協組織共受理消費投訴 176 萬件,比去年增長了 32.62%,還有接待消費者來訪和咨詢 70 萬人次。在這些投訴中,售後服務占 29.67%,近 1/3;質量問題 21.4%,虛假宣傳 6.6%,假冒問題 2.14%,計量問題 0.8%。

我所列舉的這些項目,都與退款退貨相關,占到了投訴總量的近 60%。

那麼到底是誰在害怕 " 僅退款 ",恐怕已經一目了然。

這就是當下中國商品消費的現實:商品質量和售後服務相關的問題,依然是中國消費的 " 阿喀琉斯之踵 "。而我相信,進入消費投訴的情況,不過是總體消費糾紛中的十之一二,更加大量的消費糾紛,在消費者息事寧人與無力糾纏中自認倒黴結束。

相信多數的電商消費者都曾經有過不止一次的無奈經歷,在極其艱難的退貨退款流程中無力支撐,不了了之。大約只有那些金額數百甚或數千的大宗商品消費,人們才不得不打起精神奮戰到底。

我們有一句非常令人振奮的口号,叫做 " 顧客才是上帝 "。但是國内消費者并不是都能感受到這一點。許多消費者不僅要經歷繁復的售後流程,忍受客服傲慢與惡劣的态度,并且,他們必須承擔舉證的責任,以證明自己并不是一個無理取鬧、貪得無厭的刁民:而我們中的大多數,不過僅僅是樸素地想收回自己所付出的貨款。

僅退款是消費維權最後的、最無奈的一種救濟方法。生鮮蔬果的腐爛,貨物運送過程中的損毀,貨不對板到不值得退貨 …… 在中國的商品海洋中,只有你想不到,沒有你看不到。

相信很多人在短視頻平台上多少都能夠刷到各種各類奇葩的 " 買家秀 ",與盲盒一般的山寨 " 奇迹 "。

僅退款可以説是對消費者對于自我權益得以保全的一種信心保障,窮盡一切維權方法之後,電商平台是最後一個屏障。

作為一個普通的消費者,有多少人願意去糾纏復雜的流程,去費時費力薅這樣的羊毛?

二

" 羊毛黨 " 是對消費者一個極其惡毒的惡意中傷,其惡毒程度不亞于 " 屁民 " 和 " 韭菜 ",它内在的心理機制,是商家把消費者都當成了小偷和騙子。

在過去幾年的争論中,許多媒體都刊載過商家呼天搶地控訴僅退款所造成的巨大損失。但是迄今為止,我們依舊沒有看見過一個令人信服的統計數據,到底在如此眾多的電商平台中,商家遭受 " 羊毛黨 " 薅羊毛的損失到底經受了多麼巨大的損失。

要知道,在商家和消費者之間,還橫亘着電商平台這個不是紙老虎的實體。在電商平台之上,還有市場監督管理部門這個強力機構,在它之上,還有中華人民共和國的法律。

我所看到的案例往往是:一個商家,通過這種方式連貨帶款帶罰金,損失了 450 元,損失了 2000 元,損失了 1 萬元。但總量到底有多少?

如果一個消費者能夠通過消協平台向國家機構呼告,那麼商家自然也可以通過市場監管部門進行投訴。但是同樣地,不知道與消費者投訴的數量相對比,有多少商家向市場監管部門控告平台縱容消費者薅羊毛的惡行?與消費者投訴的數量相比,二者之間的數量級差異如何?

我當然不否認 " 羊毛黨 " 的存在:就是那些利用平台規則,惡意購買商品,然後退款不退貨,從中漁利的人。

但是其中還是有幾個問題需要厘清:其一,平台到底縱容了多少這種案例?其二,商家在這種惡意之中,是否有可能通過平台或監管部門挽回損失?其三,監管部門在其中是否有所作為?

可以説,這種惡意購買和僅退款行為,是一種詐騙,是違法犯罪,它與消費售後服務完全是兩種性質的事情。一種是消費維權,一種是打擊犯罪。

前者是市場調解的機制,而後者是公安機關的責任。把二者之間混為一談,本身就是在消解與誤導市場機制問題。詐騙與犯罪在任何一個領網域都存在,也并不僅僅存在于電商平台,更加不是跟僅退款的規則單一挂鈎。這些詐騙分子在尋找電商與線下銷售的任何一個空隙,它不會因為僅退款的取消,就從此銷聲匿迹。

至于的确有一些消費者利用這個規則薅羊毛,那也并不稀奇。解決的方案也都十分清晰。一旦他留下了惡劣的痕迹,他并不能夠重復得手。大數據能詳細地追蹤一個消費者的消費偏好,難道不能夠對一個惡劣的消費者進行标籤和限制嗎?

中國的電商平台不過 20 年而已,僅退款政策不過執行了不到 5 年,任何一個國家和市場的消費者都需要經過成長和教育,為什麼我們就沒有這個耐心?

三

中國的消費維權經過了一個極其漫長和痛楚的過程。從改革開放之初,到電商崛起的 21 世紀初期,再到電商相對成熟的 2020 年代,消費者就一直處在不斷與商家鬥争的弱勢局面之中。

《南方周末》曾經有過一個知名版塊《消費廣場》,就是代表那些受損而無力的消費者,借助輿論的力量進行救濟。但是坦誠講,一個星期的一塊版面,對于全中國廣大的消費者而言,實在是杯水車薪。

近些年來全國性的消費維權事件在媒體上聲量逐漸減小,原因在于多方的努力,消費者協會的力量增長,電商平台的中間約束,商家對于品牌聲譽的關注,消費者自我辨識能力的增強。這就是雙方力量的此消彼長:消費者弱勢地位得到了消協、平台的補償。

但是如今撤去了一個中間力量,消費者計将安出?

有一個奇談怪論的思路,是此類糾紛,都應該歸由消協與市場監管部門來處理。

説這是奇異思路,在于兩條疑問:其一,市場監管與消協需要有一個多麼龐大的隊伍,才能夠全面處理消費相關的所有糾紛?其二,假若消費糾紛全面歸市場監管部門處理,那麼平台是否應該對消費糾紛完全撒手,移交市場監管部門處理?

這自然是完全混淆了管理與市場之間的不同職能。

所謂國家機關,它的任務是制定規則,進行仲裁。規則對所有的商家、消費者和平台通用,而仲裁當三者之間的關系無從處理時,管理部門是終審。

如果市場監管部門介入了具體糾紛的處理,一來它就是裁判和運動員一起當了,二來就重新開啓了尋租之門。

這麼多年的市場教育,我們所應當逐漸明白的事情是:市場的歸市場,監管的歸監管。怎麼如今我們又回去了?

四

2024 年 8 月,美國電商老大亞馬遜出台了一個政策,擴大了 " 僅退款 "(returnless refund)模式的運行。事實上,從 2017 年開始亞馬遜就已經有了這個政策,只不過它把範圍限制在售價為 25 美元以内的商品,現在上限已經提升至 75 美元(危險品、重型大件商品除外)。

考察亞馬遜的政策,事實上相當寬松,基本上無條件站在了消費者這邊。并且,不是只有亞馬遜才有這個服務,除了早就已經存在這一服務的 eBay 之外,它已經逐漸延伸到線下平台,沃爾瑪、開市客(Costco)、塔吉特(Target)和家得寶(Home Depot)都已經加入了這個行列。

有調查研究表明,提供這一服務會使用户對品牌的信任度增加 20%,而忠誠消費者的消費額是普通消費者的 1.7 倍。

為什麼美國的電商和零售商都不怕羊毛黨?因為他們知道,信任的積累是長期的,只有提高售後對于消費者的友好度,才能夠真正地赢得消費者的信任。

如果眾多媒體的報道屬實,結合 " 僅退款 " 功能事實上已經不對消費者開放,那麼大約我們就只能無奈地接受這個事實了。

關鍵的問題是:在此之後,消費者如何能夠保障在無法退貨的前提下,維護自己的權利?僅就目前的規則與法律之下,看起來并沒有什麼太好的解決方案。

消費者唯有通過漫長的投訴流程,自求多福。

中國消費領網域目前其實正在面臨關鍵的轉折時期,國家正在殚精竭慮,擴大消費的需求。而消費信心的建立,在很大程度上,又建立在消費者信任的基礎之上。

消費提振自然并不單一地建立在提高售後服務這一基礎之上,但是,最可怕的是形成惡性循環。商家提高銷售的辦法并不是多生產產品,是讓消費者購買更多的產品,而消費者購買更多產品,是需要得到消費權益的保障。

回頭路,走不得。

本文來自微信公眾号:冰川思享号,作者:連清川

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