“僅退款”沒了？電商平台集體調整

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那位為 14 元僅退款怒打官司的商家等來結果

作者／ IT 時報記者 孫永會

編輯／孫妍

電商平台的 " 僅退款 " 政策成為标配一年後再度迎來變局。

4 月 22 日晚間，一則 " 電商平台全面取消僅退款 " 的消息衝上社交平台熱搜榜。據媒體報道，拼多多、京東、淘寶、抖音等電商平台将全面取消 " 僅退款 "，消費者收到貨後的退款不退貨申請，将由商家自主處理。消息一出，迅速引發廣泛的讨論。

目前，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平台集體調整 " 僅退款 " 政策，将更多主動權交給商家。

" 算是一個好消息吧。" 在淘寶和拼多多開店多年的商家陳康（化名）如是説。2025 年 4 月 20 日，他終于等來了那名利用 " 僅退款 " 規則薅店鋪羊毛的消費者的道歉，雖然商品僅有 14 元，但因為心裏總有一口氣，他選擇與這名消費者 " 死磕 " 近一年的時間，在收到對方多次道歉後，陳康最終選擇了撤訴。

在以陳康為代表的中小商家心裏，" 僅退款 " 政策有所變化是件 " 好事 "。" 僅退款 " 是指在網絡購物中，當滿足一定條件時，消費者無需退貨，直接申請退款的售後服務。

2024 年 7 月和 11 月，《IT 時報》記者先後兩次對羊毛黨的灰色產業鏈展開調查，發現羊毛黨利用 " 僅退款 " 規則漏洞做起了 " 生意 "，激化了消費者、商家和平台之間的交易矛盾，也讓這一政策多次處于 " 風口浪尖 " 之上。

然而，在消費者群體中則有多種聲音，有人無感，有人支持取消，也有人擔心取消後收到低劣商品的頻率是否會增加。有博主在社交平台上發起投票，在近 3 萬人次的投票中，支持取消 " 僅退款 " 與不支持的比例相當，不支持者略勝一籌。

顯見的是，一年以來，這一政策不斷處于變化之中，對于交易鏈上的三個主體來説，這是一個不斷平衡和博弈的過程。

被 " 僅退款 "14 元

商家将官司打到底

" 僅退款 " 的服務最早由京東自營在 2014 年推出，2017 年，亞馬遜推出 " 退款不退貨 " 的售後服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021 年，拼多多推出相關售後服務。2023 年 9 月，抖音電商也加入 " 僅退款 " 陣列。2024 年年初，淘寶、京東等主流電商平台陸續跟進或更新 " 僅退款 " 相關服務。自此，" 僅退款 " 服務成為電商平台的 " 标配 "。

然而，在實踐的過程中，這一模式被羊毛黨和貪圖小便宜之人濫用，導致不少商家利益受損。網絡消費糾紛調解平台 " 電訴寶 " 聯合網經社電子商務研究中心發布的《2024 年電商平台 " 僅退款 " 調查報告》顯示，主要來自淘寶天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、小紅書等主流電商平台 2000 餘位商家在問卷中反饋，有 7.9% 的商家近一年經歷 " 僅退款 " 比例達八成，10.09% 的商家比例占據一半，34.31% 的商家有三成，46.65% 的商家有一成，僅有 1.06% 的商家未遭遇 " 僅退款 "。

他們之中，有人千裏追蹤 " 僅退款 " 的消費者，只為一個説法，也有人不計成本，決定起訴到底。

"14 元商品很不起眼，但心裏總有一口氣，能向我道個歉就夠了。" 陳康的經歷還要從 2024 年 6 月説起，一名來自山西長治的買家在其店鋪購買了一盞燈具，頁面顯示收貨 4 天後，對方表示商品質量有問題。" 在發貨前，我測試過，是正常的。買家錄了一個視頻以證明商品有問題，但明眼人一眼就能看出端倪。" 陳康回憶説，他向對方承諾由自己承擔運費險，讓對方将商品寄回，然而買家申請了僅退款。後續，平台小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。

在和買家聯系的過程中，陳康表示希望對方能把商品寄回，并表示 " 如果不寄，我就投訴 "。該買家随即在平台進行了投訴，稱其存在威脅行為。之後，他收到了平台小二的電話，讓他不要再與買家過多交流，否則就要計入違規，并罰款 300 元。

咽不下去這口氣的陳康在互聯網法院上進行起訴。後續，他進入漫長的等待。

" 終于立案了！" 今年 3 月 10 日，陳康向《IT 時報》記者同步了最新消息，" 家人都勸我不要再糾結這個事，其實我也早就放下了，但還是想知道結果是什麼。"

" 這件事确實是我做得不合适，剛才法官也和我溝通教育過我了 ……"2025 年 4 月 20 日前後，該名消費者收到法院的傳票後，主動聯系陳康表達歉意，并表示退回產品的費用和承擔訴訟費。在法院工作人員的調解下，雙方以和解收尾。

類似的訴訟不計其數。據公開信息，以吉林省長春新區人民法院長春互聯網法庭為例，從 2023 年年底至 2024 年 7 月下旬，該法庭共受理 " 僅退款 " 案件 78 件，案情大多為消費者在某購物平台上購買并實際收到案涉商品後，因對商品不滿意，便在平台上申請 " 僅退款 "。

據有關媒體報道，伴随争議聲量的增多，2024 年年末，市場監管總局約談 6 家電商平台，通報其 " 僅退款 " 規則擠壓商家生存空間，助長低質低價競争風氣等問題，并從優化協定規則、提升規則透明度、保障商家自主經營權等方面提出整改要求。

平台集體調整僅退款規則

商家或擁有更多主動權

" 解鈴還須系鈴人。"

4 月 23 日上午，看到相關消息後，陳康立即查看了淘寶的買家系統，頁面仍然顯示 " 退款 "" 退貨退款 "" 維修 "" 換貨 " 和 " 價保 " 五種售後類型。《IT 時報》記者注意到，在拼多多平台，目前仍有 " 我要退款（無需退貨）" 的申請類型。在抖音電商平台，消費者也有 " 退款 "" 退貨退款 " 和 " 換貨 " 三種售後服務，但抖音 " 僅退款 " 的條件是未收到 / 已拒收，或與商家協商一致不用退貨只退款。

" 大家目前跟的都是發布這一變化的媒體的消息，沒有其他增量信息。" 一名接近抖音的工作人員表示。" 不太清楚消息源，或因各家都發出了針對售後規則的意見征集，所以相關政策有了優化調整。" 另一名接近拼多多的人士説道。截至發稿，京東等各平台尚未回復是否調整 " 僅退款 " 政策。

不過，可以肯定的是，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平台正在集體更新售後規則，從發布時間來看，各家平台似乎 " 相約而發 "。

據淘寶 4 月 22 日 19 點 " 官宣 " 的《關于平台優化售後服務保障相關舉措的意見征集》，淘寶平台後續将不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨退款售後申請，由賣家先行與消費者協商處理。相關措施預計于 7 月陸續實施，當前處于意見征集階段。

《拼多多售後服務規則》更新意見征集亦指出，為保障平台商家和消費者的合法權益，平台進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題，非必要不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。

幾乎同一時間，快手電商和抖音電商亦發布了修訂售後規則相關的意見征集，快手平台在支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規則予以進一步明确。後者則回應道，平台非必要不介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。

再看《京東開放平台售後服務管理規則》的修訂通知，用紅色明顯地劃去 " 僅退款 " 中的 " 僅 " 字，其中多個調整點指出，自助售後處理流程将 " 僅退款、不退貨僅退款 " 的文案修改為 " 退款、退款不退貨 "，或在售後争議處理中删除 " 退款不退貨 " 等。該規則預計于 4 月 30 日生效。小紅書電商學習中心則公開表示，退款時無需退貨屬于 " 退貨退款 " 的例外情形，僅在個别情形下适用。