今天小編分享的财經經驗：都2025年了，攜程居然還在“殺熟”，歡迎閲讀。
" 無法想象，都 2025 年了，攜程還在搞‘大數據殺熟’這一套。"
在《聽筒 Tech》的 "315 系列 " 調查中，" 被大數據殺熟 "，依然是消費者反饋的普遍問題之一。
晴姐是一名互聯網大廠員工，也是一名攜程鉑金貴賓用户。不過，這位曾經的攜程深度用户，如今除了偶爾将其作為比價平台之外，已經開始脱離。
" 先不説我發現訂票比别人貴。很多時候，同一個訂單，我自己多次查詢後，價格也比首次查詢要貴。"
這不是晴姐一個人的體會，在社交平台上，不少網友反饋這一現象。在小紅書，關于 " 攜程殺熟 " 的内容被網友激烈讨論。在黑貓投訴平台，與 " 攜程殺熟 " 相關的投訴亦不少。
圖：社交平台關于 " 攜程 殺熟 " 的内容 來源：小紅書 《聽筒 Tech》截圖
實際上，不僅僅是 " 殺熟 "，消費者 " 苦攜程久矣 "。在黑貓投訴平台，攜程有近 11 萬的投訴，" 霸王條款、高額改籤、殺熟、隐形誘導 " 是投訴的高頻詞。
不過，一邊是消費者的不滿，一邊是攜程賺得盆滿缽滿。
2025 年 2 月 25 日，攜程集團（TCOM.US，09961.HK，以下簡稱 " 攜程 "）公布了一份光鮮的财報，全年營業收入和淨利潤雙雙創下歷史新高，營業收入達到 533 億元（人民币，以下未标注則同），同比增長 20%；淨利潤更是暴增 72%，達 172 億元。
遺憾的是，這份亮麗的财報，資本市場并不買賬。财報發布後，攜程美股和港股雙雙下跌。市場認為，" 費用支出擴張導致利潤率下滑 "，并對其未來盈利能力產生質疑。
對此，晴姐表示并不理解，" 财報數據顯示，攜程的各項費用都大增，但他們連自己的消費者都沒能管理好。"
不僅僅是消費者不滿，财報發布會，包括摩根大通、美銀在内的大行，也紛紛下調了攜程目标價。摩根大通認為，" 攜程 GenAI 的采用，帶來短期利益不足，以及利潤率前景疲軟，投資者可能會在業績公布後沽貨獲利。"
當然，攜程仍然是目前行業關鍵受益者。而接下來，在 " 萬物 AI" 時代，梁建章同樣要押注 AI。
只是，這将成為另一個問題。AI 的高投入，顯然對攜程又是一個巨大的考驗。" 利潤率前景疲軟 " 的攜程，接下來如何 " 哄好老用户 "，吸引新用户，将會長時期質拷這位 OTA 霸主。
更重要的是，作為中國在線旅行市場的頭部玩家，攜程在技術迭代的浪潮中，仍深陷 " 殺熟 " 泥潭。這場企業與用户之間的信任危機，折射出的不僅是商業倫理的失守，更是互聯網經濟野蠻生長付出的長期代價。
01 攜程還在 " 殺熟 "
按照常規的理解，尊貴的會員享受的是打折和優惠券拉滿。實際上的會員待遇，卻是越充值越貴，等級越高越沒有大眾消費自由。
作為 " 空中飛人 "，晴姐曾是攜程的鉑金貴賓，但最近，她發現自己訂票，會比普通會員貴。
今年春節，晴姐一家計劃去哈爾濱旅遊，她在攜程搜索機票後，在與愛人商量行程時，無意間發現，自己的機票，比愛人普通會員賬号貴了近千元。
" 不但享受不到‘貴賓’待遇，甚至比普通會員還貴。這是什麼邏輯？" 晴姐完全無法接受，" 難道會員的作用，就是坐等被‘殺熟’？"
晴姐承認，過去，她經常被人提醒，小心攜程大數據 " 殺熟 "，但從來沒有仔細核對過到底會貴多少，直到這次，她才發現，自己是那個被殺熟的 " 大冤種 "。
實際上，此前，晴姐也發現，" 同一個訂單，如果多次查詢，會比首次查詢貴。" 不過，因為對價格不敏感，晴姐也并未在意。
當然，晴姐遇到的情況，并不是偶發。時至今日，在攜程上，諸多消費者仍能遇到。在社交平台上，關于攜程 " 殺熟 " 的内容随處可見，不少網友發帖直呼 " 離譜 "、" 避雷 "。
以至于，攜程被網友列為 " 十大算法殺熟企業 "。雖非官方數據，但亦可見消費者對 " 攜程殺熟 " 一事，頗為痛恨。
在黑貓平台，關于 " 攜程 " 的投訴累計超 11 萬條，" 攜程殺熟 " 的投訴也超 500 多條，投訴内容大同小異，涉及 " 價格短期劇烈波動 "、" 用户預訂完随即恢復低價 " 等等。
圖：黑貓投訴平台關于 " 攜程 "、" 攜程殺熟 " 的投訴内容 來源：黑貓投訴平台《聽筒 Tech》截圖
在社交平台，有不少人發起 " 怎樣避免攜程會員殺熟 " 的話題。在話題評論區，消費者讨論熱烈，" 就是一直只用這個平台，慣的 "；也有人分享了自己 " 和殺熟機票鬥智鬥勇的一天 " 教程，教網友怎樣避免被平台監控。
實際上，于攜程來説，" 殺熟 " 已不是新鮮事，高等級會員 " 溢價權 " 事件比比皆是。攜程殺熟事件，甚至還多次鬧到法院。
早在 2020 年，浙江紹興的胡女士就以攜程 " 鑽石貴賓 " 身份預訂了舟山希爾頓酒店，不過讓胡女士震驚的是，自己支付的價格，不僅僅沒有享受到會員身份 85 折的優惠，竟還是酒店挂牌價的 2 倍。盛怒之下，胡女士将攜程告上法院。
2021 年 7 月，法院判決并揭露了攜程存在 " 雙标 " 邏輯：平台承諾 VIP 用户享受優惠，卻通過算法刻意隐藏真實價格，誘導用户支付高額溢價。法院首次判定攜程 " 大數據殺熟 " 成立，要求攜程退一賠三并整改隐私政策。這也是首例官方記載的 " 攜程殺熟 " 案件。
此後，攜程亦曾多次因 " 殺熟 "，登上各大平台的熱搜。
另外，攜程還會對消費能力進行分層。此前，有報道稱，比如包括企業高管、明星在内的高淨值用户，機票報價甚至會比普通用户高出 30%。
2022 年，藝人（馬天宇）就在社交平台公開 @攜程旅行網，表示，" 數據殺熟有點惡心。明明三千多的票，點進去變成六千多，最後付款變成一萬多，吃相有點難看。"
" 屢教不改 " 的攜程，成了行業壟斷下大數據殺熟的 " 精準收割 " 機器，" 殺熟 " 技術也已經進階至精細化階段。
一位攜程前軟體開發工程師厲哥便告訴《聽筒 Tech（ID：Tingtongtech）》，" 大數據殺熟，在技術上是可行的，也是互聯網公司普遍存在的。攜程的慣用習慣，就是通過用户的歷史消費、支付方式，甚至社交數據構建畫像，對價格敏感度低和重度用户實施‘温柔收割’。"
" 這在行業已經是個不公開的秘密。" 厲哥這樣解釋。
按照厲哥的説法，攜程會利用行為軌迹分析進行精準殺熟。比如，頻繁搜索某目的地的用户，機票價格會随着搜索次數而上漲；用户在社交平台搜索或多次透露出行計劃，相應的機票價格也會随之上漲。
更有意思的是，厲哥還解釋，" 數據殺熟 " 還涉及設備歧視，" 頭幾年，蘋果手機用户會比安卓用户看到的酒店價格平均要高。"
02 消費者 " 苦攜程久矣 "
當然，不僅僅是 " 殺熟 "，于晴姐而言，攜程還存在諸多問題，都是導致她逐漸遠離的根本所在她指出，攜程的 " 捆綁銷售 "，同樣讓她 " 防不勝防 "。
晴姐坦言，自己曾被攜程 68 元的 " 全能保障 " 無數次套路。她告訴《聽筒 Tech》，" 這個所謂的‘全能保障’，有時候沒注意看，直接就點了，直到付款了也沒注意。" 後來，經朋友提醒，晴姐才開始每次買票時規避這份别有用心的 " 保障 "。
" 即便是不選擇這項‘全能保障’，在下單的時候，攜程還會推薦‘航意航延組合險’，大意的時候，便直接點了默認的‘是’選項。" 晴姐苦笑，這些 " 套路 "，簡直防不勝防。
圖：攜程的 " 全能保障 " 和 " 航意航延組合險 " 默認選擇 來源：攜程 APP 《聽筒 Tech》截圖
此前，演員（韓雪）就表示自己是攜程的老客户，但多次發現在攜程購買機票時，自動勾選了旅行保險，而取消則需要手動，此外她還遭遇了酒店訂單被多次轉賣問題。
在攜程上預訂酒店，線下比線上貴，也是晴姐遇到的現象。
2024 年暑假，晴姐在和家人外出旅遊時便發現，她訂的民宿，線下均比線上便宜，" 最多的一次，一個晚上，線下比線上便宜了近 200 元。"
由于晴姐預訂時未發現，其房間預訂後不能退，晴姐只好 " 含淚多掏了幾百元 "。但晴姐認為，這于消費者而言，典型地成為了攜程的 " 韭菜 "。
不僅如此，晴姐還發現，" 如果你搜了機票不買，這個機票便一直顯示高價，且會提醒‘僅剩下幾張’，給人制造一個焦慮感。" 雖然這只是晴姐一人的感受，但一定程度上，也代表了消費者的個人心聲。
實際上，在攜程，" 不同人不同價 "、" 多項捆綁銷售 " 等問題均為高發現象。這些，在厲哥看來，" 在于攜程的定價機制，本質上是多方利益博弈的結局，也是算法‘黑箱’與利益鏈的合謀。"
厲哥指出，一方面，受航空公司艙位庫存、競争航線等因素影響，機票确實存在一定的動态定價。攜程客服在回應中，也常将航司的調價作為漲價依據。
另一方面， 價格浮動較大，也涉及代理商灰色操作。比如部分代理商将團隊票拆抽成散客票售賣，或利用積分兑換低價票高價轉售，維持表面價格優勢。
另外，以酒店為例，基于平台流量變現邏輯，攜程的傭金抽成也迫使商家不斷将成本轉嫁給消費者，由此進一步推高酒店價格。
種種復雜生态下，" 殺熟 " 已不再是技術行為，而是平台、商家等利益鏈條心照不宣的盈利模式。
不過，盡管《消費者權益保護法》《反壟斷法》對 " 數據殺熟 " 已經有明确的要求和禁止，但用户維權依然面臨困境。
盈科（深圳）律師事務所陳淑娜便向《聽筒 Tech》表示，" 消費者經濟損失少、維權成本高，導致維權難度大。即便起訴維權，由于平台與用户之間信息不對稱，也會導致舉證困難。此外，司法機關很多并未對數據處理及業務環節進行綜合整體考量，被告若提出差别待遇具備合理性，并提供法律依據，消費者就難以勝訴。"
晴姐則表示，對于攜程的一些行為，" 會哭的孩子有糖吃 "，" 多找渠道投訴，甚至公開發帖，問題能夠得到解決。"
但晴姐亦承認，很多時候，她會 " 小事化了 "，" 有時候，幾十塊錢的事，投訴的流程太繁瑣，就不了了之。"
于是，晴姐便選擇遠離攜程，在她看來，" 用不起，總躲得起，有的是其他途徑可以選擇。"
03 是時候重視用户了
一邊是用户的 " 怨聲載道 "，一邊攜程卻賺得盆滿缽滿。
财報數據顯示，2024 年全年，攜程實現淨收入 532.94 億元，同比增長約 20%；淨利潤實現 172.27 億元，同比大增 72%。不管是收入，還是淨利潤，都雙雙創了新高。
但是，與國際慣例 " 财報亮麗，股價必漲 " 相反的是，财報公布後，不管是美股，還是港股，攜程股價均下跌，市值亦大幅縮水。
不僅如此，諸家大行如美銀、摩根大通等，在财報發布後，均紛紛下調了攜程的目标價。美銀認為，盡管攜程仍是行業的關鍵受益者，但 " 國際擴張投資及短期利潤率承壓 "。
更多的分析認為，雖然攜程 2024 年淨利潤創了新高，但從财報數據來看，國内的業務已經呈現疲軟狀态。
财報數據顯示，攜程的核心業務在第四季度均出現環比下滑。其中，住宿預訂營收 51.78 億元，環比下降 24%；交通票務收入 47.8 億元，環比下降 15%；旅遊度假業務收入 8.7 億元，環比下降 44%。當然，攜程将此歸因于季節性影響。
圖：攜程核心業務情況 來源：攜程财報 《聽筒 Tech》截圖
業内分析師馬東則指出，國内業務疲軟，是攜程 " 内外交憂 " 導致的結果。
在内，攜程必須正視的是，消費者對攜程的信任度明顯堪憂。
" 一方面，越來越多的消費者将攜程當成了價格對比平台，在失去信任和價格優勢後 ，他們先選擇其他方式下單。" 晴姐直言，作為鉑金用户，她如今已很少使用攜程，只是偶爾将其作為比價平台，" 主要是被它傷透了。"
另一方面，不少消費者發現，越來越多的酒店，線下下單遠比線上便宜。同樣，不少機票，航空公司官網亦比平台便宜。
晴姐便承認，她現在習慣線上找酒店，線下預訂，且她身邊不少朋友也和她一樣操作，" 我們已經開始脱離平台，選擇直接與商家交易。"
不少商家亦對《聽筒 Tech》承認，他們會引導消費者線下交易，" 主要是為了規避平台的高傭金。"
内憂之下，攜程還要面對友商帶來的市場擠壓。不容忽視的事實是，不管是美團，還是抖音、小紅書等，都對攜程造成了一定的威脅。
美團财報數據顯示，2024 年三季度，美團的到店酒旅業務訂單量同比增長超過 50%，年活躍商户數也再創新高。美團 " 十一 " 黃金周消費數據顯示，全國生活服務到店消費同比增長 41.2%，其中，遊客日均消費較上年假期同比增長 69.6%。
同時，抖音、小紅書等平台也進一步削弱了攜程的渠道優勢。公開數據顯示，截至 2023 年 9 月，共有 1.4 萬個景區、超過 10 萬家酒店在抖音開設了官方賬号。
" 我已經開始在小紅書和抖音下單酒店和民宿了。" 晴姐承認，在社交平台，她可以與商家直接溝通，一定程度上，種草平台更容易激發她的 " 下單欲 "，且與商家 " 面對面的交流 "，能增加相互的信任感。
" 作為消費者，我們都希望攜程能重視重視用户的感受。" 晴姐直言，作為攜程多年的用户，她希望攜程能 " 對用户用心一點 "，這樣，不至于 " 買張票，要到處對比才放心 "，" 誰不想省事呢？"
當然，或許，攜程的關注點可能已經不在國内用户，種種迹象透露，AI 和入境遊已經成了攜程未來押注的重點。
就在 2024 年第四季度報告公布的一周前，攜程多名高管進行了調整，變動涉及攜程 AI、大交通、商旅等多個業務。市場分析認為，梁建章此舉，是在重押 AI 和入境遊。
實際上，2024 年，攜程也和其他公司一樣，推行了 AI 技術的應用，宣稱 "AI 不會替代 OTA，而是提升服務體驗 "。
但在晴姐等用户看來，攜程的 AI 客服，" 完全就是雞肋，能夠活活将人氣死。" 晴姐認為，攜程的 AI 客服，處理問題時 " 機械且冰冷 "，" 更重要的是，根本無法解決實際問題。"
當然，攜程在技術上的投入并不少，2024 年，其研發費用高達 131 億元。這在晴姐看來，有點不太理解，" 高研發，卻不能從根本上解決用户問題。"
馬東則表示，未來，攜程如果繼續加大對 AI 的投入，仍将是一筆重投入，這對攜程，明顯是一個考驗，" 這次攜程甚至都沒有公布現金流的報表，且市場也對其未來的利潤率表示擔憂。"
" 更重要的是，梁建章押注的 AI，能否解決用户的問題，目前尚未可知。" 馬東指出，接下來，無論攜程如何押注，擺在它面前最重要的一個問題是，如何在留住老用户的基礎上，去開拓新市場。
梁建章曾説，" 旅遊是滿足一種高級的需求。生命的意義，其中一個是享樂，還有一個是創新。" 而在晴姐等消費者看來，當 " 享樂 " 被标上差異化的價格，當信任被算法碾碎成數據塵埃，攜程于他們而言，便無尊重可言。
或許，梁建章這位痴迷于人口曲線的企業家是時候明白，真正的 " 人口紅利 "，不是統計學上的數字，而是用户對平台的信任與忠誠。
