今天小編分享的社會經驗：大佬的公關智囊團，歡迎閲讀。
文 | 王智遠
讓雷軍道歉是一件很容易的事情。
畢竟不管是開發布會時，還是在短視頻平台上，只要網友們一句話，他都會立刻回應，連忙説：我做得不對，我們已經收集了大家的反饋，會積極改進。
但這次小米 SU7 的事情，為什麼雷軍三天之後才道歉？
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昨天我還在朋友圈發出疑問：雷軍現在為啥要道歉？人家只是一個造車的，車是你買的，是你開的，使用指南也是你自己點的，出了問題就去找他，這确實有點奇怪，我不是很懂。
不過，在情緒上頭時，我相信很多人都會説出這樣的話，甚至還有人會説出一些反駁的話，這并不奇怪。
就像我發到小紅書上之後，大家把我罵慘了，早上起來一看，小紅書信息提示都 99+ 了，下面全是各種理論。
所以，從公關的角度來看，這件事該怎麼處理呢？總不能也跟着情緒上頭吧？我也聽到不少聲音説，雷軍應該第一時間衝到前面，去現場，找到當事人，然後當場握手慰問、表态、安排對接。
但我看完之後覺得，這種做法有點魯莽。像這種較大的事情，我們不能只從個人的角度去看待。不妨想一想，如果你現在有一個智囊團，你會怎麼去解決這個問題呢？
雷軍在公眾情緒激昂的時候選擇暫時不出面，或者不去見當事人，這是一種非常理性的處理方式。
因為在當今輿論環境下，他第一時間趕到現場，公眾會誤以為車企已經承認了錯誤，或者認為車輛本身确實存在問題。這樣一來，後續的理性溝通和實際問題的解決就會變得更加困難。
另一方面，雷軍道歉這麼慢，我個人認為，在面對生命時，尊重是需要時間來體現的，我們要給公眾留出空間，讓他們充分宣泄情緒。
企業要滿足大眾對情緒宣泄的需求，讓大家感受到企業的人文關懷，這樣才能有效緩解公眾的負面情緒，而不是給人一種套路化的印象。
這不難理解。試想，如果突然出現一件大事，一個人立刻就出來道歉，你會覺得他的道歉很誠懇嗎？明星道歉你應該看過吧，認錯速度比犯錯都快。
換言之，你會覺得他真的重視這件事嗎？大概率你會懷疑：他連事情的來龍去脈都沒搞清楚，就急着道歉，這難道是真正的誠懇嗎？我們肯定會對他持懷疑态度。
02
這裏，我又要從傳播學角度給你分享兩個概念了。
第一個是沉默螺旋的修正（The Spiral of Silence）。這個理論最初由德國傳播學者伊麗莎白 · 諾埃爾 - 諾伊曼提出。
她覺得，平時信息傳播過程中，很多人會因為害怕被别人孤立，所以不敢説出自己和大多數人不一樣的想法。這樣一來，主流的觀點就會越來越強。
不過，現在有了互聯網，情況就不一樣了。出現 " 反沉默螺旋 " 的現象。也就是説，那些少數派的意見，可以通過網絡的力量不再沉默，甚至有可能變成更有影響力的觀點。
舉個通俗例子：
在一個班級裏，大家都在讨論一個很火的話題。大部分同學都支持一種觀點，而你有不同的看法。但是你怕被大家孤立，就不敢説。所以，大家聽到的都是差不多的聲音，主流觀點就更強大了。
但是有了互聯網之後，那些少數派的人可以在網上找到和自己想法一樣的人，不再害怕被孤立，還有機會把自己的觀點傳播出去，説不定就能改變原來的局面。
第二個概念是認知失調修正（Cognitive Dissonance）。
心理學家費斯廷格説，當一個人的想法和行為不一樣時，就會覺得心裏不舒服。
為了讓自己舒服點，你可能會想：" 偶爾吃垃圾食品也沒啥大不了的 "，或者告訴自己：" 我多運動運動，就抵消了 "，或者強調自己其他健康習慣挺好，這樣心裏就會好受些。
這就是認知失調修正，就是人們發現想法和行為不一致後，調整一下，讓自己心裏沒那麼衝突。
從兩者的關系來看，沉默螺旋修正更多關注社會上大家怎麼形成輿論，還有個人在群體裏怎麼表達自己的想法，而認知失調修正，則側重于個體内部的心理衝突和态度調整。有時候，這兩個概念會互相影響。
我為什麼要介紹這兩個概念呢？很簡單。事情發生後，我們最先看到的往往是官方的回應。表面上，這些回應是解釋事情的真相，但實際上，它們做了兩件事。
第一，修正認知失調。官方的回應能幫助大家調整想法，讓心裏的衝突少一點。
第二，它們在修正傳播中的沉默螺旋效應。輿論裏，少數派的聲音很容易被淹沒，強勢的觀點會占主導。但如果一直這樣，事情可能會朝着不好的方向發展；所以，官方要通過合理的回應，打破沉默螺旋，這樣才能更全面地看待問題。
這兩個概念看似有點學術，但和我們每天面對的信息都有巨大的關系，了解它們才助于了解事情的基礎面貌。
既然這樣，再來看看小米官方怎麼做的。
事故之後，小米的第一條聲明裏寫得很詳細，列出了像 " 方向盤轉角 22.0625 度 "" 制動踏板開度 31%" 這樣的技術參數。這種做法本質上是用專業術語來讓大家更理性地看待這件事。
雖然一開始看起來沒怎麼安慰大家，但實際上，它把事實擺了出來。這種案例并不少見，比如以前的巴奴毛肚火鍋衞生問題、和公牛插座的安全問題，都是類似的處理方式。
再來看看責任的主體。這起事故的責任主體，一方面是幾個孩子和他們的家庭，另一方面是小米公司。
小米把責任抽成了兩部分：一部分是官方技術團隊，他們負責澄清事實；另一部分是雷軍，他負責表達情感。這就像是一個 " 雙層回應體系 "。
這有點像 " 三維切割模型 " 中的價格帶 × 場景 × 需求的交叉定位。官方聲明對應 " 技術驗證 " 場景（理性層面），雷軍道歉對應 " 情感撫慰 " 場景（感性層面）。
二者分屬不同的責任維度，既避免了單一主體承受全部輿論壓力，又實現了責任的合理稀釋。
看不懂對吧，我舉個例子：
你去商場買手機。商場裏有各種不同價格的手機，這就是 " 價格帶 "。你買手機可能是為了送朋友禮物，或者是為了自己工作，這就是不同的 " 場景 "。
而你可能希望手機拍照功能好，或者續航能力強，這就是你的 " 需求 "。商場會根據這些因素，給你推薦合适的手機。
小米的雙層回應體系也是類似的。官方技術團隊出來公布車輛行駛數據和智能駕駛系統的情況，澄清事實，就像商場給你提供產品信息一樣，讓你能理性地了解情況。
而雷軍則在後面表達哀悼和歉意，安撫大家的情緒，就像商場針對不同的購買場景，給你貼心的服務一樣。
這樣，小米既滿足了大家想知道真相的需求，又照顧到了大家的情緒，把責任合理地分配了，也引導了輿論。所以，這種回應方式，能幫助小米在復雜的輿論環境中找到平衡。
03
那麼，再來説説，雷軍為什麼回應得這麼慢？
從公關角度來看，雷軍在官方第二次發聲明之後才表态，本質上是一種錯峰回應，也是對 " 沉默螺旋 " 的一種破解。
你想，事情剛發生時，大家情緒是最激動的，各種聲音都有，輿論一下子炸開了鍋。這時候情緒就像一個波浪，剛開始會有一個很高的峰值，但過一段時間就會慢慢降下來。
雷軍選擇在這個情緒稍微平緩的時候回應，正好打破了那種大家都在不斷強化自己觀點、瘋狂議論的局面。他先解決了最重要的問題——技術争議，然後再來安撫大家的情緒。這樣一來，就避免了再次陷入情緒的漩渦裏。
這裏有一個很經典的例子：特斯拉的刹車門事件。
當時，特斯拉官方也是先完成了事實的回應，再以跟随者的姿态介入，進行情感回應。這種做法，既避免了正面的衝突，又可以依托前面的數據，去做情感的回應。
還有一點回應涉及到價值觀排序。什麼是價值觀排序？
比如：
你一天有好幾件事兒要處理。老板給你布置了個緊急任務，下班前必須完成；家裏有點事兒，爸媽希望你回去一趟；女朋友今天過生日，約好了晚上吃飯。怎麼辦？
要是你特别看重工作，覺得升職加薪很重要，那你可能會跟家裏和女朋友解釋一下，先把工作做完；要是你特别孝順，覺得家人最重要，那你可能會跟老板請假，先回家。要是你特别重視女朋友，那可能會先去陪她過生日。
這就是在給 " 工作重要 "" 家人重要 "" 感情重要 " 這三個價值觀排序，根據排序來決定先幹啥。
小米出了事故，它也得考慮好多事。一方面，大家肯定想知道到底咋回事，這是公眾的知情權，很重要。
另一方面，出了這麼大的事兒，大家肯定心裏不好受，情緒得安撫，這也是很重要的。再有，小米自己還得考慮自己的形象，不能因為這次事故就把牌子給砸了，這也很重要。
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在這件事中，小米價值觀的排序邏輯是什麼呢？
小米把用户體驗、情緒的問題，歸為 " 中端需求 "。這些問題雖然重要，但相對來説是可以快速修復的，屬于用户體驗層面的問題。
對于這次致死事故，小米把它歸為 " 超高端需求 "。
這種需求是最重要的，因為它涉及到生命安全，這是絕對不能忽視的。小米覺得，這種超高端需求，官方自己不能直接解決，需要通過法律程式來明确責任和後續處理。
因為生命安全問題太嚴肅了，不能随便處理，必須依法辦事；它把生命安全放到了最高位置，但同時也在處理過程中遵循了流程和規則。
不過，這裏有個細節沒做到位。公眾對企業的信任是一種 " 黑箱信任 "，就是説，大家希望企業能把 " 生命至上 " 放在第一位，而且要表現得一致。
之前迪士尼鳄魚襲童事件，CEO 以 " 父親 " 的身份給家屬打電話，這不僅解決了企業責任的問題，還讓大家感受到了人性的温暖，這種處理方式就很好地滿足了公眾的期待。
但小米這次的策略是 " 流程合規優先 "，聽起來很合理，但有點太注重程式了，沒有及時用情感來安撫大家，沒有滿足公眾對生命安全這一最高需求的期待，導致大家覺得小米有點冷冰冰的，沒有那種温暖的感覺。
這種處理方式讓公眾覺得小米沒有把 " 生命至上 " 放在最前面，所以出現了認知上的失調。
雷軍回應得比較慢，也是為了保護自己作為創始人，避免一開始就陷入情緒化的輿論漩渦；這是小米官方這次的失誤，或者説是人文關懷方面欠缺的地方。
以上是我對小米公關一些碎片化看法。我覺得這場公關沒那麼簡單，它不只是雷軍道不道歉、小米賠不賠的問題。它可能還涉及到三個 " 戰場 "：認知戰、時間戰和倫理戰。
認知戰是必須得把信息分層去處理；時間戰，是利用輿論當中的波動，把握好回應時機。
倫理戰是最難的。企業做生意要講理性，但面對公眾的時候，還得考慮大家的情感和期待；小米這次，既要按照法律和流程辦事，又得讓大家感受到他們對生命的尊重。
這就需要在商業理性和人性之間找到一個合适的邊界。
但不管怎麼説，以 IP 為中心的企業并不是一種好事，因為大家對 IP 有感情，一旦出事，就會特别關注 IP 的反應。
所以，對于大企業來説，創始人有時候得往後退一步，不能光靠自己的人氣去撐整個品牌。不然，一旦出事，壓力就全在他一個人身上了。
最後，還是得提一句：逝者為大。
很多品牌靠 IP 吸引人，大家對他有了感情，但如果真出了大事，這時就不能光講道理，還得先講感情。到底是先擺數據，還是先安慰人呢？這是個問題。對了，我選後者。
