今天小編分享的财經經驗：危機公關變公關危機，海底撈怎樣撈回口碑？，歡迎閲讀。
" 針對 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期間在海底撈上海外灘店堂食消費的 4109 單顧客，将全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款 10 倍金額的現金補償。"
海底撈的一紙聲明，似乎給這起沸沸揚揚的公關事件，暫時畫上了句号，但高額的賠償數字，又給輿論留下了無窮的談資。
網民迫不及待地抄起計算器，替企業和食客算賬，根據海底撈的客單價，賠償總金額或在千萬級别，" 海底撈補償金額超千萬元 " 一度登上熱搜第一位。
（圖 / 微博 @海底撈火鍋）
從嚴格意義上來説，海底撈和消費者，都是此次事件的受害者。但是第一次并不算成功的回應，把批評聲引向了品牌身上。而在昨天的賠償承諾中，海底撈迅速回歸了 " 讨好型人設 "，以超出預期的賠償數額，又讓輿論為之一變。
和所有熱鬧一時的公關事件一樣，圍繞海底撈的這場風波很快就會被淡忘。但圍繞它產生的輿論波動、公共讨論和人心反復，注定還會在其他事件中、其他品牌身上，一再上演。
一、海底撈 " 翻轉 "，發生了什麼
算起來，令人震驚的 " 火鍋撒尿 " 視頻，在互聯網上已經傳播了超過兩周的時間。包廂設定和餐具風格，讓網民一眼認出是海底撈。這段時間裏，視頻每一次被觀看，都是對品牌的傷害。
3 月 8 日，上海市公安局黃浦分局官微發布警情通報，2025 年 3 月 6 日，黃浦公安分局接轄區某火鍋店報案稱，網傳 " 有人向火鍋内小便 " 一事發生在該店内。經調查，2 月 24 日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17 歲）、吳某（男、17 歲）等人進入該火鍋店包間内用餐，唐某、吳某兩人醉酒後分别站上餐台向火鍋内小便，吳某還将拍攝的視頻發布在網上。警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。
（圖 / 上海市公安局黃浦分局）
随後，海底撈轉發微博，并表示始終将食品安全與顧客體驗置于首位，當事門店已将門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衞生按照搬家式清潔消毒。
但這樣的回應，顯然不能讓公眾滿意。對外發聲是與公眾進行積極溝通，而不是兩眼一閉接受審判，" 官方文章 "" 太平淡 "" 應付了事 " 等指責随之而來，直到第二則聲明發布。
説實話，很久沒看過這麼 " 實誠 " 的公關發言了，這甚至不只是回應，而有些 " 自爆 " 的成分：自曝不足，自曝問題。
海底撈處理公關事件的态度，用高情商的話來説，與他們的經營理念相近：以服務的溢出換溢價，用超常的、細致的付出形成差異化，讓顧客記住并認可。
核心問題在于，經營與公關并不是一回事，很多時候，二者邏輯恰好相反：經營重在獲利，" 可以罵，買就行 "；公關則重在維護關系，" 可以不買，但别罵 "。
在這次事件中，海底撈将賠償範圍擴大至事發後兩周（2 月 24 日 ~3 月 8 日）的 4109 單顧客，試圖以過去 " 超量付出 " 的行事邏輯，平息事件和公眾情緒。
的确，相當數量的網民表示了 " 原諒 "，但另一些困惑，其實才剛剛開始浮現：
首先是 "10 倍金額的現金賠償 " 引發的一系列聯想：如果污染發生于 2 月 24 日上海外灘店一處，為何要賠償後續兩周的所有顧客？以遠超行業标準和基本常識的力度進行賠償，多少有 " 快點讓事情過去 " 的心态的嫌疑。
其次，海底撈在公告中出現了許多在常見回應稿中少見的表述：" 根本沒有預案和培訓 "" 未能及時察覺 "" 沒有能力判斷 "" 無奈之下 "" 效率非常差 "……
海底撈或許沒有意識到，這是一次緊急的對外溝通，不是内部的總結訓話，而每個不成熟的表述都可能指向更多問題：無力應對突發事件，應急機制不健全，出事後沒有解決辦法，只能等和靠。加上這個略顯粗暴簡單的賠償方案，會讓人產生 " 前期找不出問題，後期拿錢解決問題 " 的印象。
風波或許即将結束，但這些問題，還需要海底撈消化很久。
二、公關事件頻發，消費者到底要什麼？
有人説，回顧海底撈處理事件的全過程，犯了公關的最大忌諱：慢。
慢是全方位的，意味着企業缺乏應對機制，也沒有就如何回應在内部盡快達成一致，錯過了對外發聲的最佳時機。
海底撈最近的這份公告于 3 月 12 日發布，此時距 2 月 24 日視頻開始流傳，已經過去了 16 天；涉事門店在 3 月 8 日進行 " 搬家式清潔消毒 "，此時離事件發生也過去了 12 天。公眾的疑惑，從 " 居然有人在公開場合如此撒潑 " 轉移到 " 為什麼這種事隔了這麼久才公開 "" 為什麼髒了那麼久現在才消毒 "。海底撈與顧客本來同是受害者，卻在錯誤的處理中暴露了不足。
當然，必須承認的一點是，公眾對于這家以服務好著稱的國民火鍋店，有着更加嚴苛的要求：道了歉，但不夠深刻；賠了錢，但問題反思還待深入。
放眼層出不窮的食品安全事件，一股腦認錯、舍得賠錢的海底撈，已經并不完全是反面教材。
比如，就在昨天，和海底撈一起上熱搜的，還有楊銘宇黃焖雞米飯。有媒體曝光，其鄭州、商丘等地多家加盟店存在 " 剩菜回收、變質食材冒充新鮮肉 " 等亂象，品牌方宣布涉事門店即刻停業并永久關店，并承諾全國門店排查整改。
（圖 / 微博 @楊銘宇黃焖雞總部）
有人翻出董事長更早之前信誓旦旦的承諾：" 食品安全乃餐飲企業生命線。" 很明顯，這條生命線失守了。客單價低得多的黃焖雞，是否也願意給消費者十倍賠償呢？
海底撈這次固然問題不少，但不如海底撈的品牌更是比比皆是——當然，我們不是要 " 比爛 "。説到底，公關确實是一門很艱深的功課，但如何措辭、如何回應、如何處理，終究是 " 術 " 的層面。真正的公關之 " 道 "，理應是企業發自内心的反思和真誠，胖東來們的好名聲，從來也不是僅靠公關得來的。
構築企業良好形象是長期之功，而毀掉它，只需要一次問題的集中暴露。公眾對一家企業的基本期待，是可以有疏忽錯誤，但不能沒基本保障。公關的基本做法，是及時坦白情況、指出問題、提出對策，而不是寫一份認罪書，然後躺着等事情過去。
在海底撈給出賠償方案後不久，社交平台上眾聲喧譁。竟然有人懊惱，最近錯過了去涉事門店就餐的機會；還有人發帖，尋找交易就餐小票的機會。互聯網和人心的荒誕，總是滾動上演。我們唯一可以期待的，就是每次公共事件後，消費者和品牌的遺忘，都能來得更晚一些。
