今天小編分享的财經經驗：當一名心理學畢業生成為Jellycat門店員工，歡迎閲讀。
今年 9 — 10 月，Jellycat caf é 限時體驗店在上海開放，這個全球知名毛絨玩具品牌第一次将表演式售賣帶到中國。社交媒體上，店員 " 過家家 " 式的打包視頻被瘋傳，很多網友稱贊為 " 情緒價值拉滿 " 的服務體驗。
随後，全國各地紛紛出現與 Jellycat 類似的玩偶表演服務，如将天水麻辣燙、蘇州大閘蟹、陝西肉夾馍、福州佛跳牆等地方特產做成玩偶，店員用賣力的表演吸引着年輕人。售賣人員的表演性服務，成為商品價值的重要組成部分。
" 情緒勞動 "（Emotional Labor）是由社會學家 Arlie Hochschild 提出的概念，指的是在工作中，個體需要控制自己真實的情緒，以符合職業角色所要求的情感表現。在情緒價值盛行的當下，" 表演性勞動 "（Performative Labor）被學界提出，它要求從業者不僅僅是控制情緒，而是主動地表現出某些特定的情緒，如熱情、友好、關懷，以符合公司的期待和顧客的需求。
長久的情緒勞動下，員工也會產生憤怒等情緒，今年年中，多家 Manner 門店爆發店員和顧客的衝突。
本文作者是一名海外的 Jellycat 門店員工，不同于在中國僅存在一個月的快閃店，她在門店進行了長達一年的 " 表演性勞動 "。她的專業是社會心理學，非常清楚 " 情緒勞動 " 背後員工的情緒付出。同時她也是一名 Jellycat 的忠實粉絲，對 Jellycat 玩偶有濃厚的情感。
她會如何處理工作帶來的情緒消耗？心理學對她的工作有幫助嗎？當粉絲視角、員工視角和研究視角集于一個人的身上，她會有怎樣的思考？
以下是她的講述：
演員
我叫 Alice，去年 6 月從國外一所不錯的大學畢業，我的專業研究方向是社會心理學，Jellycat 的門店銷售是我的第一份工作。
每天我會提前半小時到店，換上藍白色的圍裙制服，把頭發束在帽子裏。接下來是最重要的步驟——檢查自己的笑容。員工休息室只能容納四五個人，除了衣櫃和用于休息的 3 把椅子，最明顯的就是一面全身鏡。
幾乎每個員工上崗前都會湊到鏡子前，整理自己的笑容。
Jellycat 門店員工的笑容是有統一标準的，面對顧客如何微笑，是入職後要學習的第一件事。公司會請專業的表演教練為員工培訓，在一間能容納上百人的培訓室裏，巨大的鏡子幾乎覆蓋了一整面牆。我們被要求逐一站在鏡子前，一點點調整自己的嘴角弧度，直到教練滿意。
我們扮演的角色是 " 餐廳體驗助理 "。每當一位顧客走進門店，我都會向 TA 擺手，用最昂揚的聲調高喊，" 歡迎光臨，今天您想要嘗試哪一款特别的‘美味’呢？" 接着把 TA 引導到展示區，彎下腰（幅度也是經過培訓的），介紹菜單上每一道 " 美食 "。那當然不是真正的美食，漢堡、熱狗、披薩、松餅……所有的食物都是 Jellycat 設計的拟人化玩偶。
在顧客選擇後，我會轉身去到 " 後廚 "，把對應的毛絨玩偶拿出來。然後詢問顧客的口味偏好，" 喜歡幾分熟 " 或是 " 想要加哪些配菜 "，為 TA" 烹饪 "。同時用盡量高的音量解説：
" 那麼讓我将最新鮮的牛肉餅放到烤盤上，滋——香味漸漸飄出來啦。翻面後讓我們撒上些許黑胡椒和鹽，剛剛好鎖住所有美味。接下來給漢堡蓋上一片融化的奶酪，再加上一片脆生生的生菜，最後蓋上松軟的面包，您的漢堡完美完成！"
除了漢堡玩偶，其餘都是空氣。
烹饪結束後，每一個毛絨玩偶都會被打包在一個單獨的紙袋裏，我像是遞快餐一樣，把它們輕輕地遞給顧客。" 很榮幸為您服務！下次再來哦！祝您度過美好的一天！"
整個過程中，就算有顧客露出困惑或者尴尬的表情，我的笑容也始終會保持在線，就像培訓中被訓練的那樣。直到顧客漸漸遠去，臉部的肌肉才能得到片刻休息。
一天中，我會不停重復這些步驟，" 煮 " 幾十份 " 毛絨食物 "，每一次都要配上熱情的解説和誇張的表情。周末和節假日，我們三個店員經常要同時面對幾個家庭。遇到在社交媒體上看過活動視頻的顧客，他們會希望再 " 沉浸一點 "，我就需要表演得更誇張，來滿足他們的期待。
僅僅是标準化的表演還不夠，我們還被要求能辨識顧客當下的情緒，并用一定的肢體語言、面部表情和聲音回應。
比如遇到抱怨服務不夠熱情的顧客，我必須保持微笑，眼睛要直視對方，但不能顯得侵略性過強，語調高昂但也要温柔，讓對方感到被關心。這當然也是經過培訓的——手的位置、眼神的方向，甚至是微笑的時機，都會在入職時指導。
Jellycat 希望展現的形象是温暖、有趣、親切，一切和這些關鍵詞不符的行為都不被允許。
有個父親帶着兩個孩子來體驗，排了很久的隊，但輪到他們時，A 同事在表演時不小心将松餅甩飛了出去。父親瞬間爆發，大聲責備我們。一旁的 B 同事做了冷靜的處理：" 先生，非常抱歉給您帶來了不好的體驗，我可以為您做一些補償，或者為孩子準備一些小禮物，作為我們的歉意。"
矛盾平息了，但 B 被經理叫到辦公室訓話，還被扣了工資。原因是他在和顧客對話時，表現得太成熟冷靜，像是正常的大人，這會打破公司給孩子和顧客們創造的童話夢。
招聘啓事中，" 餐廳體驗助理 " 的工作職責這樣寫道：
此角色将作為品牌大使，需要自信地進行表演；
與顧客建立真實的聯系；
同時處理多位顧客而不影響服務質量；
該員工需要富有吸引力且戲劇性的性格，能夠長時間保持積極和 " 角色狀态 "，而不失去魅力；
具有表演、演戲、音樂或舞蹈背景者優先。
粉絲，員工，研究者
去年要畢業的那段時間，正趕上 Jellycat 火爆，論文讓我壓力很大，我便買了一只邦尼兔。她摸起來特别軟，耳朵長眼睛亮。我在圖書館經常待到很晚，回家時會把她抱在懷裏，有莫名的安全感，像是抱着一個不會要求我做任何事的朋友。
後來，我又陸續買了 4 個 Jellycat 玩偶——紫茄子有着圓滾滾的身體和滑稽的小表情；跳跳狐狸有着一雙狡黠的眼睛和長長的尾巴，還有一些節日限量版。我會把她們排在書架上，就像在家裏給她們搭了一個小窩。我也會關注新品發布，去門店打卡，還會參加毛絨玩偶愛好者的線下活動。
畢業後，我沒有去做公司職員，也沒在學校繼續做心理學研究。韓國藝人崔雪莉的紀錄片《致真理》對我產生了很大影響，讓我意識到情緒勞動的背後，是極大的自我壓抑與分裂。我想親身體驗，看能否通過 Jellycat 的工作，能進一步理解情緒勞動的本質。
（《致真理》是一部以韓國已逝藝人崔雪莉的深度專訪展開的紀錄片。片中 25 歲的崔雪莉在最後的日子裏，坦誠分享了内心感受。她聊到自己的工作是一個長期被要求提供情緒價值的環境，不僅要保持精致的外表，還需要在公眾面前展現持續的快樂、積極和感染力，這讓她無法真實表達自己的感受。紀錄片名取自雪莉的本名 " 崔真理 " ——她内心最迫切希望的，正是大眾尊重并喜歡她真實的樣子。）
在學校，我修讀了社會心理學、行為學等課程。課堂上，我們讨論了空乘、護理人員等需要長期保持積極情緒的職業，聊到這些崗位的真實體驗。
入職前，我覺得這份工作不過是一個從校園到社會的實驗延續——用社會心理學來理解情緒勞動背後的機制和個人情緒管理的挑戰。甚至抱有一絲拯救的願望，覺得自己能幫助那些被情緒勞動折磨的人。
工作中，我特别喜歡和小朋友互動，他們總是問各種問題，比如 " 這個披薩真的能吃嗎？"" 它們是怎麼做成這樣的？" 我會一遍一遍地回答。我還會帶着他們一起 " 做飯 "，從 " 挑選食材 " 到 " 裝盤 "，每個步驟都會細心引導。小朋友個子矮，我有時要長時間保持彎腰的姿勢和他們對話。
下午三四點，我體力和精神上都會有些透支，笑容變得機械。有時候，我會趁沒顧客時跑到洗手間，雙手撐在洗手台邊，盯着鏡子裏的自己發呆幾秒，然後用冷水拍臉。對着鏡子把表情調整好，重新走回櫃台。
有次一位顧客糾結于選哪只玩偶，前後讓我推薦了十幾款。我嘴角越來越難抬起來，眼睛忍不住往旁邊掃，遞玩偶也變得随意。這個時候，我又會提醒自己——我有責任為她提供最好的服務，我應該保持微笑，耐心解答。
我假裝專注地點頭，機械地重復 " 是的，這只很受歡迎 "，" 這只手感很好 "。心裏卻在計時：都過去 30 分鍾了，求求你快點決定吧。直到她最終買下心儀的那款。
回家的地鐵上，我一直在回憶這種壓抑真實情緒的過程，我感受到那半小時，我的 " 自我 " 在努力調和 " 本我 " 的衝動與 " 超我 " 的要求，這是我在上學時未曾體會過的。
從心理學精神分析的角度來看，在工作中，我必須始終保持特定的情緒狀态，這可以看作是一種 " 超我 " 的象征，它代表了公司希望員工内化的情緒規範。
而 " 本我 " 則是真實感受，可能是累了、煩了，或者僅僅是希望在某一刻不再微笑，這些情緒不被允許表達。
" 自我 " 在這個過程中扮演了一個艱難的角色，需要時刻保持對 " 本我 " 的控制，不讓負面情緒顯露，又要迎合 " 超我 " 的要求，長時間用積極的情緒去影響顧客。
我不斷用類似的心理學理論應對我的工作情緒。遇到無理顧客，我會用 " 認知失調 " 來分析自己的感受——對顧客的微笑和内心的憤怒是矛盾的，這種矛盾正是我感到疲憊的原因；又或者用 " 角色理論 " 來安慰自己——每個人在不同情境中扮演不同角色，我在 Jellycat 門店的角色只是我生活的一部分，它并不完全定義我是誰。
我時常覺得自己戴着兩副 " 面具 "，一副是 Jellycat 門店員工的，另一副是心理研究者的。
入侵
公司要求我們把每個玩偶都當作有生命的存在，這種理念也浸透到了我的生活中。
某個周末在家整理書架時，我對着兩個舊玩偶自言自語：" 你們兩個也該搬個新家了吧 "。這一幕恰好被男朋友撞見，他疑惑地看了幾秒，猛地笑出聲：" 天呐，不好意思，我好像打擾到你們的‘家庭會議’了？"
我滿臉通紅，一時間不知道該如何解釋。男朋友見我沒反應，跑過來摸摸我的頭，" 開玩笑的，可我有時真的擔心，這些玩偶最後會比我更讨你歡心。"
臨近感恩節，來體驗沉浸式表演的隊伍排成了長長的 S 形。每天站 8 小時，我的膝蓋僵硬得幾乎無法彎曲。如果當天穿的鞋不夠舒适，一天下來腳底會疼得像踩在釘子上。有時，我會不自覺地盯着收銀機上的數字發呆，腦子一片空白，直到聽到顧客的叫喚才回過神來。
節前的周末，我本來和男朋友計劃去另一座城市旅行。但經理周五臨時通知我，公司推出了新款玩偶，預期周末會有大量客流，需要我加班。下班後，男朋友來接我，我無奈地告訴他這個消息。
我們陷入沉默，車裏安靜得只能聽見引擎作響。男朋友的手緊緊握住方向盤，眉頭微微皺起，長嘆一口氣。他側頭看了我一眼，冰冷地説：" 你不是説這份工作讓你累得想死嗎？為什麼你能堅持每天給那麼多人提供情緒價值，卻不能給我一點反饋？難道我也要買一個玩偶來代替你陪着我嗎？"
我試圖安撫他：" 你不知道，這一周真的太累了，我真的非常期待這次旅行！沒想到…… " 他打斷了我，" 算了沒事，你先忙吧 "，便不再説話。我也不知道該説什麼了，忍住眼眶裏的淚水，側頭看向窗外。
到家後，我一個人坐在沙發上，胸口像是被什麼東西堵住。因為這份工作，我每天都要表演，上班要給顧客提供情緒價值，下班還要被男友索要情緒價值。我越想越氣，沒有一絲困意。夜裏兩點，我忽然有一種無法抑制的衝動：吃上一碗特别辣的泡面。
我找出一包火雞面，盡量小聲地撕開包裝，害怕半夜吵醒鄰居，我甚至沒有打開抽油煙機。面煮好後，我端着碗坐在冰涼的地板上，我低頭看着那碗火紅的面條，吃了幾口，眼淚摻着鼻涕止不住地往下流。
吃到一半，實在太辣了，我把碗放到一邊，蜷縮着抱緊膝蓋，咬住嘴唇，忍着不讓别人聽到哭聲。哭了一會兒，整個人有些虛脱，我擦了擦眼淚，去睡覺了。第二天還要加班，還有幾十位顧客等着看我微笑。
同事們叫我 " 心理學家 "
同事們聽説我是學心理學的，會開玩笑地叫我 " 心理學家 " 或者 "Professor"，我感到很尴尬。這些稱呼把我置于某種權威的位置，仿佛我真的有能力解決他們的問題，但實際上，我經常感到無力。
有一次午休，我和一位同事坐在休息室聊天。她向我傾訴，説她每天都在假笑，覺得這種笑容完全沒有意義，好像一個傀儡。她問我：" 我真的不知道，這樣真能給别人帶來快樂嗎？我自己很清楚，有時那些笑容并不是發自内心的 "。
我很震驚她説出這些，她一直都是我們店裏公認的最佳員工。
作為學過社會心理學的人，我想到了 " 情感解離 "（Emotional Detachment），即人們在情緒勞動中逐漸喪失對自我情感的真實體驗，開始與自己的情緒產生距離感。這種解離讓她覺得自己在假笑，自己的情緒是一種工具，而不是内心真實的表達。
我試圖和她解釋這種現象背後的機制。她聽完這些學術化的解釋，問我：" 那我該怎麼辦？就這樣繼續下去嗎？"
我沉默了，雖然我能理解她的痛苦，卻無法給出一個對她真正有用的答案。
她嘆了口氣，似乎為了讓我不那麼尴尬，輕聲説了一句 " 謝謝你 "，起身走回前台。我看見她揉了揉眼睛，再次挂起 Jellycat 式的标志性笑容，恢復了那種 24 小時不停歇的活力。
另一位同事也曾和我抱怨："Professor. Alice，能不能告訴我，我每天都在盡力微笑、幫助顧客，明明應該是充實而有意義的。但為什麼每次回到家，我還是感到無比的累，越想越覺得沒意思？"
我嘗試用 " 認知失調 " 理論來解釋他的感受，即當一個人的行為與内心信念矛盾時，會產生心理上的不一致感，從而引發内在的壓力。他皺着眉頭看着我：" 那我該怎麼消除這種感覺？你説得沒錯，可還是沒告訴我該怎麼辦啊？"
我知道他需要的，是一種能真正緩解内心痛苦的方法，而不是一個理論上的框架。但我想不到，或者説，我也不知道。
我嘗試回憶學過的知識，嘗試去説些什麼，但最後都變成了 " 嗯…啊… " 他注意到我的窘迫，和我打趣：" 嘿放輕松，這又不是什麼 final exam 或者面試，就随便聊聊天，别放在心上！"
那天下午，我整個人不在狀态，内疚、羞愧、茫然，這些情緒好像捏住了我的脖子，讓我喘不過氣。
我越來越恐懼同事們叫我 " 心理學家 "、"Professor"，越來越害怕他們來問我：" 你是學心理學的，你能告訴我們為什麼會有這種情緒？怎麼去解決？我們要怎麼辦？"
▷ Alice 的心理學教材
心理學真的有用嗎
一個周五下午，店裏和往常一樣擠滿了人。一對情侶站在櫃台前，女生緊緊抱着一只邦尼兔，興奮地向我詢問其他顏色的款式。站在她身邊的男生卻有些不耐煩，他雙手插在口袋裏，身體微微後仰，眉頭緊鎖。
女孩買下心儀的玩偶後，我按照服務标準完成表演，替她打包。男生哼笑了一聲，嘴角向一邊挑起，" 我説，你剛才演得不尴尬嗎？也挺不容易的，為了那點工資每天要和那麼多人演戲 "。説完便拉着女生轉身離開。
我看着他的背影，心跳加速，全身的血像是湧上了頭頂。那一瞬間，我非常想罵回去。可我也清楚，自己不能這樣做。我對自己説，我是一名 Jellycat 的員工，需要保持友善和職業的态度。
我的手心開始冒汗，用力握了一下手中的收據單。他們越走越遠，男生把頭轉向了一旁的女友，笑嘻嘻地説着什麼，好像在説一個他認為很好笑的笑話。
我整個人像泄了氣一樣，僵在櫃台前好幾秒，胸口有些發悶。我下意識地用 " 認知失調 " 理論來安撫自己，然而，我無論如何也無法平靜下來。我感受到的不是什麼 " 内在失調或者平衡 "，而是難以驅散的羞恥與憤怒。
我感覺自己有點 " 演不下去了 "，為了防止傳遞負面氛圍，我找來同事幫忙頂替一下，快步走向休息室。來到角落，我找了把椅子坐下，喘着粗氣，用力地捏着手指。因為用力過度，指關節都發白了。
我其實沒有辦法反駁他，某種程度上他説得對。我開始反思，我是不是在做一份自己很不屑的工作？我那些關于體驗情緒勞動、理解顧客體驗的理想，是否在現實中變得不再那麼純粹？那些心理學理論，在情緒勞動帶來的損害面前好像并沒有用處。
社會心理學教我如何理解人們的行為，分析情緒勞動中的矛盾，但它沒有告訴我，如何幫助那些被情緒勞動困住的人們，找到一個解脱的出口。
現在這個 " 人們 " 中，也包括了我。甚至，學過心理學讓我更痛苦。
最終，我還是得回到櫃台，繼續對顧客微笑。
成為玩偶
在 Jellycat 的官網，招聘頁面上展示的都是各種毛絨玩偶的形象，幾乎見不到真人的照片。它們被設定在不同的場景中，代表的大多是管理層角色，給人親切、温馨的印象。
但作為店内為顧客提供服務的一線員工，在官網上卻找不到任何明确的招聘信息，也不會被展示。我們的薪水和超市售貨員或快餐店員工差不多，那些餐館的服務員，靠着小費，有時收入還會比我們高。
▷ Jellycat 官網招聘頁面
Jellycat 今年迎來了 25 周年慶，新年第一周正趕上我的生理期，腹部的劇痛幾乎讓我幾乎無法站立。開門不久，一對母女走進店裏，小女孩大約七八歲，頭戴米奇造型的頭箍，懷裏抱着一只經典的 Jellycat 紫茄子。她跑向櫃台問我：" 可以給我一份披薩和松餅嘛？"
她的媽媽摸摸她的頭，笑着説：" 今天能不能為她做些特别節目？最好可以做久一點。" 身體的疼痛讓我每一個動作都變得遲緩，聲音也開始發顫，但我仍然努力維持微笑，熱情答應。
我一邊 " 烹饪 "，一邊忍受着劇痛。我不時看向女孩和媽媽，兩人期待的眼神讓我無法停下工作。在進行到一半時，我實在無法堅持，向旁邊的同事求助，希望她能接替我繼續表演。那位媽媽突然變了臉色，聲音變得尖鋭：" 你在做什麼！為什麼停止表演？你這是什麼态度？" 她舉起手機，開始對着我拍攝，邊錄視頻邊威脅要投訴我。她的聲音越來越大，四周的顧客紛紛扭頭看向這邊。
我低着頭退到同事身後，像是被困在了舞台中央，無處可逃。
下班後，經理把我叫去了辦公室。她坐在桌後，身體挺得筆直，雙手交叉放在桌面上，鏡片後的目光緊緊盯着我，仿佛在打量一個出了差錯的機器。" 今天這樣的日子，你卻在服務中傳遞了消極的氛圍，這是不允許的。無論你有什麼不适，都應該用信念去克服。要記住我們是他們的造夢者，顧客的體驗永遠是第一位的 "，她冷靜地説道。
我當下覺得荒唐、委屈，甚至懷疑她是不是忘記了，我也是一個有感情、會生病、會感到疲憊的人。
Jellycat 的理念是 "For the joy of it"，公司會為每只毛絨玩偶設計温暖的故事。那一刻我才意識到，這種温暖只存在于玩偶身上。
随後幾個月，每當有顧客走進店裏，我還是會露出一個温暖而迷人的笑容，但那是一種肌肉記憶——我不需要感到真正的快樂，只要臉部的肌肉按照既定的軌迹運動即可。
我連發泄的力氣都沒有了。最開始，我會去夜店和酒吧，聽高分貝的音樂，在吧台的角落一個人靜靜地喝酒。我也會把自己關在車裏，把音響開到最大，在車裏又唱又叫，然後爆哭。漸漸地，我不再接觸人群。下班後我會把自己摔在沙發上，看一些無腦的喜劇或者恐怖片，又或者站到陽台上，只是吹吹風發發呆。
我告訴自己不要再過多地反思，在意那些内在的矛盾。我并不需要每次都全情投入，微笑是一種工作技能，工作是一種為了完成任務的表演。
我有時覺得自己挺失敗的——學了那麼多年心理學，最後卻只能用 " 不要去想太多 " 這種方式來保護自己，這不是諷刺嗎？心理學是為了更好地理解自己和這個社會，但現在卻發現，唯一的辦法就是不去想、不要理解，只是麻木地走下去。
每天的生活成了一個無盡的循環。當我早上站在員工休息室的鏡子前，只會看到越來越深的黑眼圈，幹燥暗淡的皮膚。而當顧客拿到心儀的玩偶，對我説 " 謝謝你，你真是太好了 "，我會感到一種莫名的荒誕——他們感謝的是我這個真實的人，還是那個在櫃台前給予他們情緒價值的角色？
最終，在 Jellycat 工作一年後，我選擇了離職。
如今，再路過 Jellycat，我看向那些玩偶，它們不再是什麼可愛的 " 家人 "，它們是工具，是公司用來吸引顧客賺錢的手段。我甚至覺得它們在嘲笑我，嘲笑我當初的天真，嘲笑我和它們其實并沒有區别。
原來，我也只是一個玩偶。演着演着，便再也找不回原本的自己了。
參考文獻
華爾街見聞：" 玩偶界愛馬仕 "Jellycat 殺瘋了
南方周末：離世四年，崔雪莉生前紀錄片公開：被裝進偶像模具的孤獨靈魂
Festinger，L. ( 1962 ) .Cognitive dissonance.Scientific American，207 ( 4 ) ，93-106.
Hochschild，A.R. ( 1979 ) .Emotion work，feeling rules，and social structure.American journal of sociology，85 ( 3 ) ，551-575.
Ryan，R.M.，&Lynch，J.H. ( 1989 ) .Emotional autonomy versus detachment:Revisiting the vicissitudes of adolescence and young adulthood.Child development，340-356.
本文來自微信公眾号：簡單心理 （ID：jdxl2000），作者：Alice，訪談：四月，責編：風雀
