今天小编分享的教育经验：从科学到艺术：华为如何打造卓越客户关系，欢迎阅读。
来源 | 华为管理手册，管理智慧
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客户关系的科学化和艺术性
今天讲的是客户的直接公关，也就是客户的接触管理。我刚到市场的时候，我们的主管给新员工开了一个会，问了大家一个问题， 你们觉得客户关系它是一门科学还是一门艺术。当时大家有点不太理解，什么是科学，什么是艺术，不太理解他的问题是什么。 主管做了一下解释说客户关系，从管理上来讲，我们要把它做成 一门科学。因为客户关系又很特殊，很难量化。但是不能量化的 东西，是很难进行管理的，所以我们要通过客户关系的流程把它 能够管起来。首先一点是把它量化，比如说我们通过客户关系的评价标准，能够把客户关系通过数字表达出来，来了解我们的客户关系的现状。但是客户关系的艺术性怎么理解，就是在客户具体公关上，千人千面、千人千法。你派两个人去做同一个人的关系的时候，他用的方式方法都不一样，但是有可能两个人都能做下来，这就是体现它的艺术性。这个艺术性是很多企业比较困扰、 比较难的问题。
华为的客户接触管理策略
客户接触管理，首先来讲的话，是在理解、学习 和管理客户关系界面的这种接触管理。首先我们要明确，他要解决的两点问题，第一点问题就是客户关系接触当中，首先是基于 人性的理解，一个好的客户关系一定是建立在我们对人性的理解 引导和把握上的。第二个是，在建立客户信任，形成客户关系的过程当中，基于客户关系建立的四个阶段，他的心理历程是什么样的？这是我们今天讲解的主要内容。
首先来看一下，我们为什么要接触客户。销售代表企业接触客户， 他有自己的目的性，有一定的功利性，所以销售这个岗位是非常有挑战性的。我们接触的客户类别有很多，喜好不一样。所以销售的岗位，我们把它定义成，首先来讲销售就像一个演员一样， 他要有取悦对方的能力。我们平时如果在生活当中，如果你不喜欢一个人，你不跟他接触就行了。但是做销售，即使你不喜欢这个人，如果公司要求你去做他的关系的话，你也要把这个任务承 接起来，你要想办法去改善他的关系，让对方支持你，建立对你 的信任。所以我们要用对方喜欢的方式去做事。我们在做销售的 过程当中，对销售的说法叫：要角色做事，本事做人。也就是说当你做一件事情的时候，你一定要进入一定的角色，知道怎么做才能把它做好。所以你怎么体会你的角色的价值，我们就必须要理解，我们为什么要接触客户。
我们在商业活动当中接触客户， 从两个角度来看，既是为了两个目的，第一针对于微观角度。就 是针对某一个具体的事情，我们与客户的接触其实是为了影响客 户的态度，为了客户做出有利于我们的选择。就是基于某一个具 体的事情上，我们是希望客户做出选择，而他的选择对我是有利 的。
但是如果放在一个宏观层面，放在一个商业层面来看的话， 我们与客户的持续接触，关系的建立，是为了能够实现我们的商 业目标，让我们在行业当中有自己的位置，能够持续存活下去。 我们有自己的市场诉求，有对竞争对手打击的诉求，有经营管理改善的诉求，作为企业来讲，我们要持续存活，有效增长，这是我们与客户接触的核心目的。
在整个产业链当中，我们要基于自己的定位，实现自己的商业成功。所以在这个过程当中，我们不可能不去接触客户，但是在接触客户的时候，个体的作用是什么，我们怎么去管理，这是一个管理难点。很多企业认为对客户接触层面，公司是无能为力的。 因为既然客户是无法预期的，千人千面，喜好不一样，那我们公司怎么去教会销售，去做每个人的关系呢？我们怎么去管理呢？ 公司认为没有办法做到这一点，因为管理要能够发现业务的共性才能管。如果每一个场景都是特殊的，你怎么管呢，怎么教呢？ 但是华为在整个客户关系管理的过程中，我们在与客户接触的过程中，也总结出了一些可以为一线呈现价值的方式。
华为客户关系管理的四大实践
我们把它总结成了四个方面，第一个方面就是经验萃取。有一次徐直军说了 一句话，对华为这样的公司来讲，最大的浪费就是它的经验的浪 费，我们公司有五六万优秀的销售人员，每个人都有自己的三板斧，可惜这些宝贵的财富都停留在每个人的腦袋里，等一天他们 离开了公司，我们的财富就消失了，没有形成有效的沉淀与积累， 这是公司巨大的损失。如果我们有能力把每个人的三板斧总结出 来，那我们这个组织不就具备了十八般武艺了吗。我用了十八般 武艺后我就有了武功秘籍，那我的员工就可以对标去学习，可以 挑选去学习。我们原来也说过，一个人最便捷的进步方式就是可 耻的模仿，你找一个最优秀的人去向他学习，你哪怕学不成他， 你有他七八成功力，你已经是一个非常卓越的人了。公司有这么 大的平台，有这么多资源，业务发展这些年当中有那么多经验， 有那么多经验和教训，我们为什么不把他提炼出来呢，作为整个公司的资源。在华为公司，我们对员工的培训，对组织的培训， 包括对流程的梳理，都是来自于一线业务实践过程中总结出来的 优秀经验。所以我们在内部里面的学习材料，案例研讨，都是真 实发生过的。我们不断通过复盘，然后掌握其中的关键，熟悉新 业务，提升自己。所以你可以看到，在客户界面公关当中，首先一点的话，我们可以萃取经验。
第二，赋能。萃取完之后要通过组织学习的方式，让我们的目标 对象，让我们的员工，我们的主管学习。那怎么赋能呢，有几种方式。第一种方式，把它落到每一个岗位职级当中的任职资格里面，作为他的必备能力项，引导员工自己学习。现在要求的，比 如说你看我们有性格色彩分析，有谈判技巧，有九型人格等等， 围绕着客户接触的能力。你要想升职加薪，要想提升自己，你的 整个任职资格体系的成长一定是伴随着能力的成长。首先你就得 自我学习，你想成为一个专家，你就必须具备专家的能力，这是我们在整个岗位上要学的事。还有，我们每年 在各个区網域，针对每个市场，我们的销售管理部平台组织，会基于今年的各个区網域的业务需要，组织送课到一线的富农活动。比如每年在国内，我们当时会组织春雨行动和秋雨行动，直接把课 程，把优秀的老师送到一线去，让他们就近学习。边学习边讨论， 再把他们业务当中遇到的问题痛点跟专家进行分享，帮他出谋划 策。这种以学代练的方式，边学边练的方式效果非常好，真正实现了学以致用。
第三个是场景的标准化。就是我们在前面讲过的，12+1 业务场景当中的标准。每一个场景，每一个活动都做的非常高质量，给 客户留下深刻的印象。比较有代表性的，华为做的非常成功的， 就是巴塞罗那展会的管理。华为的巴塞罗那展会每年的举办当 中，都会有一些亮点、进步。关注到业务的每个细节，比如说接待的员工，那些服务员。接待员工的服务员，华为公司的整个在接待层，我们所谓的客工部。接待员的基本能力素质是超过一些航空公司的空姐的，无论从形象、谈吐、知识都非常强。现在由于华为这方面的待遇比较好，甚至对于一些航空院校的毕业生的话，第一批去挑的人是像华为这样的大企业去挑能够提升我接待水平的人，被华为这些公司选过的人，才会去航空公司。因为实际上华为给这些人的待遇，包括整个成长空间，比航空公司更吸引人，所以就给客户留下非常深的印象。比如，在前年巴塞罗那 展当中，我们的整个终端展台就做的非常出色。每个展台的展位 上都有一个身穿异族服色的，各个不同国家不同民族的美女，他 们真的是来自于这个国家这个民族的美女，那你想想一定是非常 抢眼的，一定会成为媒体报道的头条。我们通过自己品牌接待能 力的提升，能够帮助一线，我们负责搭台，员工在这个平台上唱 戏。
最后一个部分就是资源提供，人财物的支持，做客户公关肯 定是要花钱的，要投人的。那公司在这方面可以给一线提供资源， 钱的预算和人的支持。我们前面讲过的，公司的高层领导的资源 池制度就是资源提供的一种方式。所以你可以看到，公司在客户 一线公关当中如何不能发挥价值呢？可以发挥非常大的价值。这 四个方面就是需要公司承接起来的价值，不能只在后面指手画脚，而是冲到前面跟一线一起去打。
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