我們走訪過的3.5分餐廳，為什麼悄悄漲分了……

今天小編分享的财經經驗：我們走訪過的3.5分餐廳，為什麼悄悄漲分了……，歡迎閲讀。

文 | 新立場 Pro

去年 11 月 30 日有用户發筆記稱：" 只有我發現了嗎，好多評分低的店真的很好吃 "。

一石激起千層浪，這篇筆記很快獲得更多用户的感同身受，熱評區還給出了具體可以參考的标準和評分區間：" 大眾點評收錄五年以上 "，"3.4-3.8" 或 "3.8-4.2"。後來在傳播過程中，評分檔位逐漸演化成統一的名詞：3.5 分餐廳。

這無疑是互聯網時代的一種典型縮影：消費者自發形成的生活智慧，又通過互聯網發酵形成了共振，并被更大範圍地讨論、借鑑參考。

而此次 "3.5 分 " 現象來源于評分系統，最終直接作用力也在評分系統上。因果糾纏之間，不難催生出這樣一個問題：在 "3.5 分 " 浪潮影響下，之前的 3.5 分，跟熱潮過後的 3.5 分還是一回事嗎？

為此我們接觸了這個現象的主角，一些 3.5 分店鋪（或曾經是）、關注過 3.5 分的消費者、以及平台，通過這三方的視角，來探究在發酵了一個多季度後，"3.5 分 " 現象演變成了什麼樣子。

3.5 分，從哪裏來到哪裏去

為了能夠了解更全面真實的情況，我們選取了杭州、哈爾濱、湖南株洲這三座規模和氣質迥異的城市，對這三座城市中一季度評分顯著上升的店鋪進行了探店。

杭州有家美團收錄八年的 " 百鮮灣面館 "，去年 11 月份時店鋪評分僅 3.5 分，到探店時已經來到了 4.1 分，基本信息十分符合上述網友所讨論的标準，因此這家店成為了我們的重點關注對象。

得知我們的意圖後，老板娘吳紅華很熱情。據她介紹，這家店已經開了九年，面是定做的，澆頭也用料新鮮，面館本身不算大，但除了最基本的衞生，還加了花花草草做點綴，" 這樣客人感受會好一些 "。

" 我們是那種典型的居民區街邊老面館，以前顧客大多數一些街坊鄰居，或者在附近的上班族，把我們家當成‘片兒川（一種杭州本地的面食）食堂’。" 當談起服務意識時，老板娘舉出以前的創業經歷：" 我以前是在杭州大廈做女裝銷售的，當時每天都讓我們牢記‘客人走進來就是給你帶錢來的’，所以我待客服務意識比較強。"

一家不僅口味得到本地人認可，服務、環境也都還不錯的社區小店，為何在去年 10 月份之前的這麼長時間内評分都沒有超過 3.5 分？

吳紅華坦言道：" 我們以前都做老客生意，即便不做線上平台也能維持。可是受疫情影響，線下生意一直沒完全復蘇，直到前不久我們才開始注重起大眾點評線上評分。"

一開始面館評分卻始終卡在 4 分以下，客流增幅也不明顯。吳紅華在詢問平台工作人員後，得到的回復是：" 評分沒有變化，主要是因為評價量不夠 "。

恰好，今年年初，平台有工作人員給店裏送來了評價二維碼。起初，吳紅華抱着試一試的心态，在每張桌子都貼上二維碼，有老客人來了，便提醒他們方便的話可以留個評價。" 以前我們做熟客生意，大家雖然喜歡我們店，但都沒有習慣寫評價。現在新老客人通過評價碼，多少都會留下一些真實感受。" 久而久之，小店靠正宗的口味，舒服的環境和暖心的服務，收獲了一批好評，評分自然也就上去了。

與此類似的，還有湖南株洲的本地日料品牌——星野屋料理。

據這家店的彭老板介紹，他們在株洲已經做了十幾年日料，雖然不乏年輕顧客，但仍然是熟客居多：" 大家沒有線上寫評價的習慣，所以店開了一年多，評分一直維持在 3.6 分。"

後來彭老板通過大眾點評免費申請了 " 評價碼 "，小店評分也從去年 6 月的 3.6 分，已經漲到了今年 1 月的 4.4 分。" 現在我們在桌上貼了評價碼，大家看到了，用手機一掃就能寫，方便很多，我們線上評價量有顯著的提升。"

由這兩個案例不難看出，部分真的優秀的 "3.5 分 " 店家只需稍微注意評價積累，就能跟食客產生正向反饋，以優化自身運營能力，達成評分上漲。

幾乎和 "3.5 分餐廳 " 浪潮發酵的同一時間，全國正掀起 " 爾濱 " 旅遊熱，有大量新食客湧入當地 "3.5 分餐廳 "。

因此《新立場》将視角轉換到了一家位于哈爾濱新陽路的地鍋雞燒烤店，店長告訴我們，" 為了更好承接流量，迎接遊客，店裏對菜品做了些更新，還換了一批新的餐具，增加了幾位服務員。"

去年 12 月初這家店線上還只有 3.8 分，不到一個月便上漲到 4.4 分。經統計，去年 12 月，随着一大批遊客湧入哈爾濱，平台上有超過 500 家這樣的哈爾濱本地寶藏小店提升了自己的評價量。過程中，一些真的好的小館子，評分就能同步上漲，反之亦然。

這是大眾靠嘴投票的結果。

當然在 3.5 分熱潮期間有明顯漲分的店鋪之外，《新立場》也找到了一些早已達到高分的店鋪。簡言之，這些店鋪先一步完成了評分上漲的歷程，也即此次 "3.5 分 " 并非是一種特殊的社會現象，更像是網絡情緒的一次偶有爆發。

廣州的多福美食館在 2015 年之前被收錄到了大眾點評，只不過一直到 18、19 年才開始做線上化經營。但後來的兩三年，總評分一直卡在 4.1 分上不去。

老板根據食客留下的評價，分析問題或許出在環境上，于是決定從消費者率先感知的地方去改善，例如：換新台布，燈光換了更加光亮透明的，更新碗筷消毒設備，同時還花了大半年的時間調整了老員工的服務習慣。從去年年中開始，評分便開始緩慢上漲，來到了 4.7 分。

從上述幾個案例不難看出，有的店鋪原先在口味、環境、服務等基礎條件上并無硬傷，他們所欠缺的只是通過提升運營承接流量的能力。據相關數據顯示，大眾點評平台上 3.5 分到 3.9 分的商户數量接近 6 成。這樣及格以上優秀未滿的分數段，其實是大多數還不錯的餐飲店成長的必經階段。而有的蒼蠅館子通過提升環境和服務，也可以逆襲成 " 高分店 "。

實際上，3.5 分在平台上是 " 普通水平 "，并不算低分。"3.5 分 " 熱潮對于部分餐廳的影響，恰好就是引起了餐廳本身對于評分的注意力，通過各方面運營提升加速了提分過程。而平台在給予店家展示自身機會的同時，也恰到好處地彌補了商家對外界感知不足的短板。

普适評分體系如何降低決策成本

對于老板而言，要説僅 "3.5 分 " 就能使其滿足，顯然是不合常理。但在食客視角，确實也存在 3.5 分熱潮之後沒有進步的餐廳。

食客小劉告訴《新立場》：" 我家兩公裏外有個類似美食城的地方，裏面有家 3.7 分連鎖豌雜面小店，以前我都沒有走進去的欲望。後來 3.5 分餐廳很火，就去試了一下，價格倒是便宜，味道很一般，環境和服務基本沒有，沒有想要再去的衝動，現在再看，分數還是沒變…… "

不過小劉也表示：" 後來有路過一家街邊小店，被裏面品類吸引了，以前沒吃過這種小吃，味道确實還不錯，我應該會打四分 "。

願意打下如此分數，來源于她早已有較低的心理預期：" 我覺得這個分數檔位店鋪，環境和服務也不能要求太高，但是只要味道讓我覺得哇塞就行。"

而她自己也有寶藏店鋪儲備：一家她經常去吃的樓下炒菜小店。小劉此前從未在點評平台上搜過這家店鋪，分享時打開平台才發現居然 3.9 分……小劉認為，在小區樓下這種自己過于熟悉的地方，" 進門就是吃，吃完就走，就沒必要看評分網站，更不會去寫評價了 "。

由此可見真正的寶藏 "3.5 分 " 餐廳，出現在食客核心生活半徑的可能性更大，食客不在意甚至都不知道這些寶藏店鋪的評分。食客們這樣的心态，也恰好側面印證了上文中吳紅華的面館遲遲不能漲分的原因。

一旦出了生活半徑，評分系統的作用顯著上升。

食客小杉很喜歡和朋友一起在周末打卡餐廳，據他透露每一家打卡餐廳他都必須得提前做攻略，看網上評價。至于選擇标準，小杉表示：" 基本上考慮至少 4 分以上的餐廳，新舊無所謂，因為周末嘛，就是想跟朋友在環境好，服務好的地方吃頓好的，或者餐廳的概念足夠吸引我，主要是……情緒價值吧。"

對比以上這兩個不同類型的食客不難發現，消費者其實很清楚，什麼時候該通過什麼決策方式選什麼樣的餐廳，"3.5 分 " 并不具有持續性和通用性。如果真的讓消費者一直按照 "3.5" 分這個标準來選擇餐廳，恐怕消費者也不會願意。

除了以上情緒，在《新立場》看來，"3.5 分 " 爆發的另一層情緒，很大程度也來源于在用餐過程中被商家誘導好評的刷分現象。

有消費者向我們傾訴：" 确實遇到過新店，稱送個飲料小菜什麼的然後讓你打開點評平台給個好評，要是真的味道好服務好也就罷了，如果我本身沒有很滿意，感覺還真是被架住了。"

顯然，這樣的誘導好評跟上述店鋪老板鼓勵客人留下自己的用餐感想，二者性質完全不同。小杉也表示有些剛開的店鋪，評分很高，到店體驗卻很一般。

因此一邊偶爾在低預期的 3.5 分店鋪找到驚喜，另一邊是衝着高分去打卡但會偶爾踩雷，"3.5 分 " 的反精致情緒便應運而生。

針對誘導好評和刷分現象，《新立場》從一些相關報道，以及消費者分享中，發現平台也是一直在做治理的。

有消費者提到，曾經接到過點評的回訪電話，詢問之前評價過的一家店的那個消費感覺怎麼樣，店員有沒有用 " 一杯飲料換一個好評 "：" 問得特别細，有好多問題，我感覺他們（平台）可能就是想對比我在網上的評價是不是我的真實評價。"

一邊是平台主導回訪，另一邊，《新立場》注意到，平台上也有用户或商户的舉報入口。以大眾點評為例，每一個商家主頁右上角的功能欄，都有較為顯眼的 " 舉報商家 "，或 " 投訴 " 按鈕。舉報 / 投訴類目包含且不限于 " 刷銷量、刷人氣 " 等，大眾點評更是在投訴 " 商户組織免費活動換好評 " 這個類目下紅字标注：" 首位有效投訴該商户立獎 200 元。" 可見打擊決心和力度之大。