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我們走訪過的3.5分餐廳,為什麼悄悄漲分了……

2024-04-26 简体 HK SG TW

今天小編分享的财經經驗:我們走訪過的3.5分餐廳,為什麼悄悄漲分了……,歡迎閱讀。

文 | 新立場 Pro

去年 11 月 30 日有用戶發筆記稱:" 只有我發現了嗎,好多評分低的店真的很好吃 "。

一石激起千層浪,這篇筆記很快獲得更多用戶的感同身受,熱評區還給出了具體可以參考的标準和評分區間:" 大眾點評收錄五年以上 ","3.4-3.8" 或 "3.8-4.2"。後來在傳播過程中,評分檔位逐漸演化成統一的名詞:3.5 分餐廳。

這無疑是互聯網時代的一種典型縮影:消費者自發形成的生活智慧,又通過互聯網發酵形成了共振,并被更大範圍地讨論、借鑑參考。

而此次 "3.5 分 " 現象來源于評分系統,最終直接作用力也在評分系統上。因果糾纏之間,不難催生出這樣一個問題:在 "3.5 分 " 浪潮影響下,之前的 3.5 分,跟熱潮過後的 3.5 分還是一回事嗎?

為此我們接觸了這個現象的主角,一些 3.5 分店鋪(或曾經是)、關注過 3.5 分的消費者、以及平台,通過這三方的視角,來探究在發酵了一個多季度後,"3.5 分 " 現象演變成了什麼樣子。

3.5 分,從哪裡來到哪裡去

為了能夠了解更全面真實的情況,我們選取了杭州、哈爾濱、湖南株洲這三座規模和氣質迥異的城市,對這三座城市中一季度評分顯著上升的店鋪進行了探店。

杭州有家美團收錄八年的 " 百鮮灣面館 ",去年 11 月份時店鋪評分僅 3.5 分,到探店時已經來到了 4.1 分,基本信息十分符合上述網友所讨論的标準,因此這家店成為了我們的重點關注對象。 

得知我們的意圖後,老板娘吳紅華很熱情。據她介紹,這家店已經開了九年,面是定做的,澆頭也用料新鮮,面館本身不算大,但除了最基本的衛生,還加了花花草草做點綴," 這樣客人感受會好一些 "。 

" 我們是那種典型的居民區街邊老面館,以前顧客大多數一些街坊鄰居,或者在附近的上班族,把我們家當成‘片兒川(一種杭州本地的面食)食堂’。" 當談起服務意識時,老板娘舉出以前的創業經歷:" 我以前是在杭州大廈做女裝銷售的,當時每天都讓我們牢記‘客人走進來就是給你帶錢來的’,所以我待客服務意識比較強。"  

一家不僅口味得到本地人認可,服務、環境也都還不錯的社區小店,為何在去年 10 月份之前的這麼長時間内評分都沒有超過 3.5 分? 

吳紅華坦言道:" 我們以前都做老客生意,即便不做線上平台也能維持。可是受疫情影響,線下生意一直沒完全復蘇,直到前不久我們才開始注重起大眾點評線上評分。"

一開始面館評分卻始終卡在 4 分以下,客流增幅也不明顯。吳紅華在詢問平台工作人員後,得到的回復是:" 評分沒有變化,主要是因為評價量不夠 "。 

恰好,今年年初,平台有工作人員給店裡送來了評價二維碼。起初,吳紅華抱着試一試的心态,在每張桌子都貼上二維碼,有老客人來了,便提醒他們方便的話可以留個評價。" 以前我們做熟客生意,大家雖然喜歡我們店,但都沒有習慣寫評價。現在新老客人通過評價碼,多少都會留下一些真實感受。" 久而久之,小店靠正宗的口味,舒服的環境和暖心的服務,收獲了一批好評,評分自然也就上去了。 

與此類似的,還有湖南株洲的本地日料品牌——星野屋料理。 

據這家店的彭老板介紹,他們在株洲已經做了十幾年日料,雖然不乏年輕顧客,但仍然是熟客居多:" 大家沒有線上寫評價的習慣,所以店開了一年多,評分一直維持在 3.6 分。"  

後來彭老板通過大眾點評免費申請了 " 評價碼 ",小店評分也從去年 6 月的 3.6 分,已經漲到了今年 1 月的 4.4 分。" 現在我們在桌上貼了評價碼,大家看到了,用手機一掃就能寫,方便很多,我們線上評價量有顯著的提升。"  

由這兩個案例不難看出,部分真的優秀的 "3.5 分 " 店家只需稍微注意評價積累,就能跟食客產生正向反饋,以優化自身運營能力,達成評分上漲。

幾乎和 "3.5 分餐廳 " 浪潮發酵的同一時間,全國正掀起 " 爾濱 " 旅遊熱,有大量新食客湧入當地 "3.5 分餐廳 "。 

因此《新立場》将視角轉換到了一家位于哈爾濱新陽路的地鍋雞燒烤店,店長告訴我們," 為了更好承接流量,迎接遊客,店裡對菜品做了些更新,還換了一批新的餐具,增加了幾位服務員。"  

去年 12 月初這家店線上還只有 3.8 分,不到一個月便上漲到 4.4 分。經統計,去年 12 月,随着一大批遊客湧入哈爾濱,平台上有超過 500 家這樣的哈爾濱本地寶藏小店提升了自己的評價量。過程中,一些真的好的小館子,評分就能同步上漲,反之亦然。 

這是大眾靠嘴投票的結果。 

當然在 3.5 分熱潮期間有明顯漲分的店鋪之外,《新立場》也找到了一些早已達到高分的店鋪。簡言之,這些店鋪先一步完成了評分上漲的歷程,也即此次 "3.5 分 " 并非是一種特殊的社會現象,更像是網絡情緒的一次偶有爆發。

廣州的多福美食館在 2015 年之前被收錄到了大眾點評,只不過一直到 18、19 年才開始做線上化經營。但後來的兩三年,總評分一直卡在 4.1 分上不去。 

老板根據食客留下的評價,分析問題或許出在環境上,于是決定從消費者率先感知的地方去改善,例如:換新台布,燈光換了更加光亮透明的,更新碗筷消毒設備,同時還花了大半年的時間調整了老員工的服務習慣。從去年年中開始,評分便開始緩慢上漲,來到了 4.7 分。 

從上述幾個案例不難看出,有的店鋪原先在口味、環境、服務等基礎條件上并無硬傷,他們所欠缺的只是通過提升運營承接流量的能力。據相關數據顯示,大眾點評平台上 3.5 分到 3.9 分的商戶數量接近 6 成。這樣及格以上優秀未滿的分數段,其實是大多數還不錯的餐飲店成長的必經階段。而有的蒼蠅館子通過提升環境和服務,也可以逆襲成 " 高分店 "。 

實際上,3.5 分在平台上是 " 普通水平 ",并不算低分。"3.5 分 " 熱潮對于部分餐廳的影響,恰好就是引起了餐廳本身對于評分的注意力,通過各方面運營提升加速了提分過程。而平台在給予店家展示自身機會的同時,也恰到好處地彌補了商家對外界感知不足的短板。 

普适評分體系如何降低決策成本

對于老板而言,要說僅 "3.5 分 " 就能使其滿足,顯然是不合常理。但在食客視角,确實也存在 3.5 分熱潮之後沒有進步的餐廳。 

食客小劉告訴《新立場》:" 我家兩公裡外有個類似美食城的地方,裡面有家 3.7 分連鎖豌雜面小店,以前我都沒有走進去的欲望。後來 3.5 分餐廳很火,就去試了一下,價格倒是便宜,味道很一般,環境和服務基本沒有,沒有想要再去的衝動,現在再看,分數還是沒變…… "  

不過小劉也表示:" 後來有路過一家街邊小店,被裡面品類吸引了,以前沒吃過這種小吃,味道确實還不錯,我應該會打四分 "。 

願意打下如此分數,來源于她早已有較低的心理預期:" 我覺得這個分數檔位店鋪,環境和服務也不能要求太高,但是只要味道讓我覺得哇塞就行。"  

而她自己也有寶藏店鋪儲備:一家她經常去吃的樓下炒菜小店。小劉此前從未在點評平台上搜過這家店鋪,分享時打開平台才發現居然 3.9 分……小劉認為,在小區樓下這種自己過于熟悉的地方," 進門就是吃,吃完就走,就沒必要看評分網站,更不會去寫評價了 "。 

由此可見真正的寶藏 "3.5 分 " 餐廳,出現在食客核心生活半徑的可能性更大,食客不在意甚至都不知道這些寶藏店鋪的評分。食客們這樣的心态,也恰好側面印證了上文中吳紅華的面館遲遲不能漲分的原因。

一旦出了生活半徑,評分系統的作用顯著上升。

食客小杉很喜歡和朋友一起在周末打卡餐廳,據他透露每一家打卡餐廳他都必須得提前做攻略,看網上評價。至于選擇标準,小杉表示:" 基本上考慮至少 4 分以上的餐廳,新舊無所謂,因為周末嘛,就是想跟朋友在環境好,服務好的地方吃頓好的,或者餐廳的概念足夠吸引我,主要是……情緒價值吧。"  

對比以上這兩個不同類型的食客不難發現,消費者其實很清楚,什麼時候該通過什麼決策方式選什麼樣的餐廳,"3.5 分 " 并不具有持續性和通用性。如果真的讓消費者一直按照 "3.5" 分這個标準來選擇餐廳,恐怕消費者也不會願意。

除了以上情緒,在《新立場》看來,"3.5 分 " 爆發的另一層情緒,很大程度也來源于在用餐過程中被商家誘導好評的刷分現象。 

有消費者向我們傾訴:" 确實遇到過新店,稱送個飲料小菜什麼的然後讓你打開點評平台給個好評,要是真的味道好服務好也就罷了,如果我本身沒有很滿意,感覺還真是被架住了。"  

顯然,這樣的誘導好評跟上述店鋪老板鼓勵客人留下自己的用餐感想,二者性質完全不同。小杉也表示有些剛開的店鋪,評分很高,到店體驗卻很一般。 

因此一邊偶爾在低預期的 3.5 分店鋪找到驚喜, 另一邊是衝着高分去打卡但會偶爾踩雷,"3.5 分 " 的反精致情緒便應運而生。

針對誘導好評和刷分現象,《新立場》從一些相關報道,以及消費者分享中,發現平台也是一直在做治理的。 

有消費者提到,曾經接到過點評的回訪電話,詢問之前評價過的一家店的那個消費感覺怎麼樣,店員有沒有用 " 一杯飲料換一個好評 ":" 問得特别細,有好多問題,我感覺他們(平台)可能就是想對比我在網上的評價是不是我的真實評價。"  

一邊是平台主導回訪,另一邊,《新立場》注意到,平台上也有用戶或商戶的舉報入口。以大眾點評為例,每一個商家主頁右上角的功能欄,都有較為顯眼的 " 舉報商家 ",或 " 投訴 " 按鈕。舉報 / 投訴類目包含且不限于 " 刷銷量、刷人氣 " 等,大眾點評更是在投訴 " 商戶組織免費活動換好評 " 這個類目下紅字标注:" 首位有效投訴該商戶立獎 200 元。" 可見打擊決心和力度之大。 

也有報道寫過,西安此前有一家火鍋店以 " 贈送飲品 " 為利益點,誘導消費者撰寫好評。此後,經網友提供線索,平台通過自身的風控系統研判、電話、實地回訪等手段進行多輪交叉驗證後,最終确認商戶存在利益誘導好評行為。根據平台規則,給予商戶警告并進行誠信分扣除處罰。 

由此也不難看出,想要維護如此一個普适的評分體系,不僅僅是一些單點信息源或簡單的加減計算可以支撐,平台有自己的精細化計算模型。 

如果說 "3.5" 分餐廳是個人生活智慧,每個人寶藏餐廳以及選擇标準不盡相同,而這樣的普适且嚴密的評分模型,則是所有個人智慧的 " 最大公約數 " 直接體現。這也是為什麼在上述小杉的案例中,評分體系能夠在食客不熟悉的場網域發揮關鍵作用、降低決策成本的本質原因。 

寫在最後

生活環境的變化,個人的生活智慧也會随之改變,而普适價值體系的功能則是為廣大市場提供穩定性。 

從近兩年的各種熱潮來看,消費者總會在新的領網域找到 "3.5 分 " 哲學,比如年輕人反向旅遊,湧入批發市場等風潮。可是真的去逛過批發市場的都知道,品質魚龍混雜,價格亂象嚴重,淘到便宜好物需要付出大量的精力。在沒有普适評分體系規範的地方,消費者反而需要付出更多的決策成本。 

顯然,許多決策上的另辟蹊徑,時間長了我們就會發現其實仍需要耗費其他方面的成本,而在另辟蹊徑和遵循普适價值體系之間維護動态平衡,則又是更高層面的生活哲學。

在這個過程中,用戶消費趨勢與平台的深度聯結則是基礎。 

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