今天小編分享的财經經驗：招牌服務，海底撈供不起了，歡迎閲讀。
近年來，以優質服務聞名的海底撈，頻頻陷入 " 服務降級 " 的争議。從小料台牛肉粒的多少到黑海會員的等級福利，一舉一動都牽動着消費者敏感的神經。
随着餐飲市場大環境的變化，降本增效幾乎成了行業玩家共同的經營取向。如何把錢省了的同時，還能維護好消費者碗裏的 " 鍋氣 "，這家川式火鍋第一股，正走在新的鋼絲上。
一、海底撈，在服務降級嗎
牛肉粒從料台變成手動自點、免費打印照片只剩一張、水果零食小玩具送得不大方了、部分美甲樣式開始收費 ……
23 歲的郁華，是海底撈的資深食客，從學生時代一直吃到如今，以前都是滿意而歸，但現在她去海底撈的興趣有點蔫蔫了。
" 比如番茄湯上的牛肉粒，有的店還挺多，但有的店似乎就只剩下薄薄一層，以前以為每家店都是标準化的。" 郁華説。
李殿是海底撈的黑海會員。官方規定成為黑海會員的條件是：按照會員近 12 個月獲得的成長值實時更新，黑海會員累計要達到 12000 成長值及以上。在實際消費中，每一積分通常對應一塊錢，黑海會員則是 " 萬元户 "。
作為公司老板，李殿經常組織員工去海底撈團建，對各項價格和服務相對熟悉。最近一年，他感覺海底撈有兩處降級還比較明顯。
一是牛羊肉單品價格沒有跟着大環境變化降價，但菜量減少了；二是黑海會員以前有一項福利是：30 元錢以内的菜，會免費送一盤。現在一般則送一盤鴨血或鴨腸，或者一個果盤， " 感覺就值 10 來塊錢。"
孟蓉剛工作一年，常和各路閨蜜約飯海底撈，最近一次吃就在數日前。等位過程中她做了美甲，"10 分鍾就做完了，以前可能要做将近半小時 "。作為女生，孟蓉會對這些細節很在意，但也不會當場説出來。
還有一個細節是孟蓉會常常借用同學的學生證去享受打折。" 以前工作人員會睜一只眼閉一只眼，現在就是會説不好意思，實在不行。"
孟蓉表示，雖然是顧客自己 " 愛占小便宜 " 的問題，但也感受到 " 可能生意不好做了，所以管理也就嚴格了。"
圖 | 海底撈服務，變成了大眾關心的詞條
38 歲的王女士是海底撈的忠實用户，作為一個寶媽，她覺得這裏最大的優勢是 " 兒童友好 " 和 " 便宜幹淨 "，" 孩子愛吃我就滿意 "。今年暑假的一個月内，她就帶着兩個孩子吃了 15 次海底撈。
她對服務降級的細節感知是：店裏衞生間的牙線換成了牙籤、漱口水換成了大瓶，然後就是自己常去的那家店的生意興隆程度。
" 以前排隊要一兩個小時，黑卡插隊還得等幾桌，現在直接進去就能吃，哪怕是七夕也沒那麼忙。" 王女士説。
在社交媒體上，關于海底撈服務降級的各路帖子還有很多。有的稱：酸梅湯兑了太多的水；有的顧客則感嘆：以前黃金時代大排隊，現在坐不滿，" 店内燈不全開，服務員少一半。"
會員突遭降級也是消費者吐槽比較多的。有黑海會員貼出後台客服截圖，問自己的黑海會員為何一下子掉到了銀海？客服則回答："7 月是依據成長值判定等級的。因為您的成長值是 xxx，所以是銀海會員。"
顧客則不解：" 吃個火鍋還要績效考核？" 感覺店客雙方存在 " 溝通效果問題 "。
顧客感覺到的另一種 " 海底撈降級感 " 來自同行。在《真故研究室》做的少人數調研中，10 人裏有 4 人認為，随着更多特色火鍋、降價火鍋的出現，海底撈的火鍋性價比下降了，特色感也不強了，自己許久沒去了，這是另一種降級。
吐槽雖多，但不少顧客表示：一般向服務員反映情況後，縱然不能當場解決所有，但會送些小禮物或者更換菜品，态度總體而言還是在線的。
而一些顧客也 " 善解人意 " 地把海底撈的細節變化，歸類于 " 大環境生意不好做 "，給予了一定程度的理解。
二、面對服務壓力，海底撈員工有話説
顧客意見種種，在海底撈工作的人也覺得 " 不好幹 "。
2023 年秋天，小周開始在海底撈做小時工，起初覺得挺滿意—— " 時薪 22 塊，時間自由，比搖奶茶掙得多 "。
但在海底撈兼職的 5 個月裏，她慢慢發覺這裏的服務，讓人壓力不是一般大。
首先，在海底撈從門迎到桌台，對顧客的服務是 " 不能停 " 的。
" 客人入座後第一步，先放好杯筷，提供飲料和水果，點菜先問好鍋底和注意事項，同時上熱毛巾和眼鏡布等，有小孩要問玩具，有老人要問蒸蛋，有人過生日要問唱歌和寶寶面。
接下來正常點菜，如果有番茄鍋和豬肚雞鍋要問是否喝湯，有無香菜、葱等忌口，打湯打沫之後緊接着上菜擺盤，空盤要時刻盯着，中途加東加水加水果，尾聲熄火，最後再準備牙籤糖果小零食。"
每個服務員都像陀螺一樣圍着顧客打轉，身體就要足夠能吃苦。因為被要求不能坐，小周每次要站 4-8 小時，而正式工長期站立的時間甚至是 10 小時以上。
其次，海底撈 " 把客人當上帝 " 的理念，很考驗員工的心理承受能力。
眾生平等的口号顯然不适用于消費者和服務員，小周就自嘲説，" 把客户當上帝的同時，要把自己當奴隸。"
小周最喜歡秋季流感來襲的時候，大家都戴口罩，不用被要求時刻保持笑容和強制化妝，偶爾被經理發現談話，小時工也沒那麼擔心失去工作。
跟微笑洗頭美甲等附加服務相比，小周個人難以接受的是擦鞋服務，門店裏有兩個服務生學了擦鞋，但她覺得無論視覺還是心理上，" 欠缺尊重感 "。
最怕的是遇見難纏的客人，曾有人非要在大廳抽煙往人臉上戳，甚至還有人讓小周給孩子擦屁股，即便是拿出尊嚴來服務，小周一時間也接受不了。
她還需要小心黑海會員和差評，或者最壞的情況——黑海會員給差評。公司重視這些口碑輿情，執行到服務上就更不能出錯，對小周們來説無形中在轉嫁壓力：對正式工來説風險是降薪降級辭退，小時工是扣錢和走人。
很多人都無法适應一環套一環的身心壓力，這也導致其小時工流動率頗大。
最後，如今越來越多火鍋店紛紛效仿海底撈，同行内卷也帶來了比較壓力。小周現在覺得有些無法正視這些服務：" 吃飯就吃飯，幹嘛搞這麼多 "。
她認為，卷服務的人力物力等成本，最終都會通過菜單價和附加收益等回流，畢竟對商家來説，比積攢口碑更重要的，還是翻台率和營收。
當然，雖然有很多吐槽，但小周還是覺得 " 海底撈還算個不錯的老東家。"
小時工的死工資只能讓小周月入 2000 多元，但正式工包吃包住繳五險一金，底薪加計件工資到手也能有幾千塊，更誘惑人的是準入門檻低、晉升機制透明、管理科學。
做服務員不要求什麼學歷和經驗，從小徒弟到經理等職位，做得好就晉升快，到手的錢和待遇也就越好，更何況是大公司的管理體制，在競争激烈的就業市場顯得頗為友好。
小周的打算是如果找不到工作，還是回海底撈。
三、海底撈的降本增效，本質是應對新局面的回調
在部分顧客的發帖吐槽聲中，海底撈反而用财報數據證明自己活得挺好：
截至 2024 年 6 月 30 日，今年上半年海底撈實現營業收入 214.91 億元，同比增長 13.8%；核心經營利潤達 27.99 億元，較去年同期增長 13.0%，收入與核心經營利潤均創歷史新高。
數據顯示，海底撈在大中華區共經營 1343 家餐廳，上半年所有餐廳接待顧客總數超過 2 億人次，翻台率達 4.2 次 / 天，與去年同期的 3.4 次 / 天相比，增長明顯。
在其它同行都遭遇較大逆風情況下，作為行業老大，反而能 " 吃到更多肉 "，這無疑給整個市場帶來了更多信心。
看到這，或許大眾的疑問也來了：既然這麼多人在説海底撈服務降級、產品降級，為何它的生意還越做越好？
對此，我們從實際的訪談中，得出的第一體感是：站在消費者層面來看，海底撈的服務降級并非能影響到所有消費者的就餐決策。
在受訪中，不管是作為小老板的李殿，還是寶媽王女士，都表示 " 還是會繼續吃海底撈 "，因為 " 相對信賴 "。
而站在一家企業視角來看，降本同時還能賺錢增效，意味着海底撈在過去一年中的經營調整，收到了實效。
先來看看海底撈面臨的 " 全面環境 "。從這次半年報來看，海底撈雖然營收大盤在增長，但從 2020 年開始，人均客單價卻一直在下降。
2020～2023 年，海底撈的整體客單價分别為 110.1 元、104.7 元、104.9 元、99.1 元，今年上半年則已經降到了百元以内，為 97.4 元。
這意味着人們在吃海底撈的大方度上，日趨謹慎。而作為企業，也意味着賺錢不會像以前那樣相對輕松，它必須要在降本和增效上，實施更精細化的運營。
台前櫃台小料的增減只是小菜一碟，海底撈在降本上的大頭，應該是店鋪的優化。
今年上半年，海底撈餐廳數量對比去年同期，都有所下降。一線城市店鋪數從 233 家降到 226 家，二線城市店鋪數從 542 家降到 530 家，三線及以下城市從 585 家降到 564 家。
關掉不賺錢的店鋪，已經成為包括海底撈在内全部行業因應時局的共同法則，作為不同行業的優衣庫亦是如此。
而在增效上，從去年至今，海底撈在產品上，海底撈做了烤肉、火鍋、中式快餐等多種類型，發展了一人食和外賣，還先後孵化了包括 " 焰請 " 烤肉鋪子、小嗨火鍋等 5 個創業項目。其中，一人食和外賣在今年上半年成功為海底撈貢獻了部分增量。
在服務場景上，海底撈搞了許多演唱會、夜市等流動攤點，近期又把場景開進了企業和大學——可以理解成直接開到吃火鍋最活躍的年輕人的家門口，提高了對目标客户的吸客能力。
從結果論角度來看，海底撈的這些措施，得到了市場的正向反饋。接下來就是繼續探索、調整與優化。
有業内人士從經濟第一性上對海底撈的降本增效，給予了總結：這些降級，或許可以理解成一家企業的服務，在應對市場新狀況下的 " 回調探索 "。目标是要在成本和收益之間，找到新的平衡點。
復用小周上述那句很樸素的話就是：" 吃飯就吃飯，幹嘛搞這麼多。" 不值當的就要砍掉和優化。
放在整個行業來看，海底撈不會是 " 降級的唯一一家 "，也不會是 " 最後一家 "。當初，它把服務的标準定得有多高，把大眾的口味吊得有多高，現在就要承受部分民眾因失望而離去的壓力，這理所當然。
作為普通消費者，大家無需關心海底撈背後有多少付出，而只需要關心 " 自己的爽感 "。
在海底撈之外，目前中國的火鍋市場正在輸入新的供給。從 "9.9 火鍋 "、潮汕火鍋之後的貴州酸湯魚火鍋，到旋轉小火鍋，消費者的火鍋選擇仍然在進一步豐富。
在消費者對海底撈的支持和離場之中，中國火鍋市場的發展，必定會在店家與消費者各個力量的拉扯之下，形成新的發展邏輯，找到新的平衡點。
只需要有一點可以确定就好：火鍋市場還能繼續增長，這樣火鍋的玩家及玩法就能持續進化，消費者就能不斷得利吃爽。
