42家汽車品牌400調查：捷途等品牌服務佳廣汽埃安等改進空間較大

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撰稿：張淺

審稿：侃二姐

編輯：蕭蕭

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【文 / 财圈社 & 道哥説車張淺】據乘聯會數據顯示，2023 年，國内乘用車累計零售量為 2169.9 萬輛，同比增長 5.6%。其中，比亞迪、一汽大眾、吉利汽車、長安汽車等汽車品牌名列前茅。在汽車保有量不斷增長的情況下，也出現了越來越多的車主遇到車身質量問題、售前售後服務問題等，而車企的 400 熱線基本是車主遇到問題首先會想到的反饋渠道，廠商 400 電話線路通暢與否、态度好壞與否以及專業與否都會影響到車主的實際感受。

對此，《财圈社 & 道哥説車》查詢了既往汽車品牌旗下車型曾出現過的問題，遴選了一些問題，對汽車品牌的 400 客服熱線進行了調查。

調查結果顯示，42 家汽車品牌中，有 40 家可以一次性接通，廣汽傳祺兩次未打通，但事後有回訪；廣汽埃安有智能客服，人工較慢。

整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務态度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。

其中，捷途、榮威不僅服務态度親切友好，還能提供相應的技術解讀和建設性意見。

從反饋情況上來看，在向客服熱線反映問題後，能盡快給予反饋的汽車品牌并不多，大部分品牌是沒有反饋的或反饋較慢，能夠迅速反饋并處理的汽車品牌僅有捷途一家。當消費者遇到問題後，大部分廠家采取的措施都是協助消費者與經銷商進行協商，廠家更多的只是督促，沒有更好的辦法，部分廠家采取的是專員介入解決。

《财圈社 & 道哥説車》編輯根據綜合情況考慮，以 5 顆星為滿分，對部分汽車品牌售後服務熱線進行了評分。

5 星汽車品牌：捷途、榮威

能夠獲得五星的汽車品牌的确鳳毛麟角，捷途、榮威在 400 熱線服務方面的綜合水平明顯高于其他汽車品牌。這兩家汽車品牌無論是電話單次接入速度、客服人員服務态度、專業知識解答水平、反饋主動性上都表現優異。捷途汽車迅速安排當地服務站工作人員了解情況回訪，在大部分車企欠缺的反饋情況上做出了表率；榮威客服人員服務态度非常好，對于消費者提出的問題積極主動的回答，并提供解決方法以及合理建議。

4 星半汽車品牌：上汽通用别克、岚圖、廣汽豐田、長安馬自達、北京奔馳

獲得 4 星半評級的 5 家汽車品牌的總體表現也是相當不錯的，這當中既有合資車企，也有自主品牌。這些汽車品牌客服總體表現尚佳，每一項都在 4 分及以上的成績，想要追趕五星，需要在各自欠缺的領網域做得更好。

4 星汽車品牌：智己、五菱、飛凡、吉利、北京現代、奇瑞、星途、蔚來

獲得四星評級的 8 家汽車品牌與四星半汽車品牌的主要差距在于，出現了個别項目的 3 分評級或多個四分評級。其中，智己汽車雖然能夠提供遠程技術分析，但是客服專業水準有待提高；吉利汽車在客服人員最基本的服務态度上還需要表現得更好。

3 星半汽車品牌：上汽大眾、MG、東風日產、東風風行、東風日產、長城汽車、廣汽本田、長安汽車、領克、北京汽車、小鵬、寶馬

獲得三星半評級的 12 家汽車品牌與四星汽車品牌的差距在于出現了至少一個三星評級。例如，在專業性方面，不少汽車品牌表現一般，無論什麼問題都是到店檢測的話術；在主動性方面，不少汽車品牌僅能給出解決問題的渠道，無法直接提供解決問題的方式；在反饋情況上，不少汽車品牌缺少正面回復和電話回訪。

3 星汽車品牌：東風風神、江鈴福特、比亞迪、理想、一汽大眾、一汽奧迪、一汽紅旗、哪吒、零跑、東風本田、一汽豐田

獲得三星評級的 11 家汽車品牌各自在不同的方面有需要較大改進的地方。例如，在電話接通速度上，理想汽車超過 1 分鍾的接通時間，在大部分汽車品牌秒接的情況下是很少見。在專業水準上，小鵬汽車客服有點磕巴、普通話不标準；一汽奧迪客服查詢時間有點長；一汽紅旗客服回復感覺像是在背課文。

2 星半汽車品牌：長安福特、一汽奔騰、廣汽傳祺、廣汽埃安

獲得兩星半評級的 4 家汽車品牌，廣汽傳祺兩次未接通，廣汽埃安使用的是智能客服，人工較慢，原因是有車主專屬群可以解決問題，因此無法判斷其他幾個評價标準的具體情況。而長安福特和一汽奔騰問題較大，長安福特客服服務态度有待改進，缺乏主動性，僅説明需要到店檢測；一汽奔騰客服同樣服務态度不佳，問題解答上也一直強調需要車架号才能了解情況。