42家汽车品牌400调查：捷途等品牌服务佳广汽埃安等改进空间较大

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撰稿：张浅

审稿：侃二姐

编辑：萧萧

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【文 / 财圈社 & 道哥说车张浅】据乘联会数据显示，2023 年，国内乘用车累计零售量为 2169.9 万辆，同比增长 5.6%。其中，比亚迪、一汽大众、吉利汽车、长安汽车等汽车品牌名列前茅。在汽车保有量不断增长的情况下，也出现了越来越多的车主遇到车身质量问题、售前售后服务问题等，而车企的 400 热线基本是车主遇到问题首先会想到的反馈渠道，厂商 400 电话线路通畅与否、态度好坏与否以及专业与否都会影响到车主的实际感受。

对此，《财圈社 & 道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题，对汽车品牌的 400 客服热线进行了调查。

调查结果显示，42 家汽车品牌中，有 40 家可以一次性接通，广汽传祺两次未打通，但事后有回访；广汽埃安有智能客服，人工较慢。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。

其中，捷途、荣威不仅服务态度亲切友好，还能提供相应的技术解读和建设性意见。

从反馈情况上来看，在向客服热线反映问题后，能尽快给予反馈的汽车品牌并不多，大部分品牌是没有反馈的或反馈较慢，能够迅速反馈并处理的汽车品牌仅有捷途一家。当消费者遇到问题后，大部分厂家采取的措施都是协助消费者与经销商进行协商，厂家更多的只是督促，没有更好的办法，部分厂家采取的是专员介入解决。

《财圈社 & 道哥说车》编辑根据综合情况考虑，以 5 颗星为满分，对部分汽车品牌售后服务热线进行了评分。

5 星汽车品牌：捷途、荣威

能够获得五星的汽车品牌的确凤毛麟角，捷途、荣威在 400 热线服务方面的综合水平明显高于其他汽车品牌。这两家汽车品牌无论是电话单次接入速度、客服人员服务态度、专业知识解答水平、反馈主动性上都表现优异。捷途汽车迅速安排当地服务站工作人员了解情况回访，在大部分车企欠缺的反馈情况上做出了表率；荣威客服人员服务态度非常好，对于消费者提出的问题积极主动的回答，并提供解决方法以及合理建议。

4 星半汽车品牌：上汽通用别克、岚图、广汽丰田、长安马自达、北京奔驰

获得 4 星半评级的 5 家汽车品牌的总体表现也是相当不错的，这当中既有合资车企，也有自主品牌。这些汽车品牌客服总体表现尚佳，每一项都在 4 分及以上的成绩，想要追赶五星，需要在各自欠缺的领網域做得更好。

4 星汽车品牌：智己、五菱、飞凡、吉利、北京现代、奇瑞、星途、蔚来

获得四星评级的 8 家汽车品牌与四星半汽车品牌的主要差距在于，出现了个别项目的 3 分评级或多个四分评级。其中，智己汽车虽然能够提供远程技术分析，但是客服专业水准有待提高；吉利汽车在客服人员最基本的服务态度上还需要表现得更好。

3 星半汽车品牌：上汽大众、MG、东风日产、东风风行、东风日产、长城汽车、广汽本田、长安汽车、领克、北京汽车、小鹏、宝马

获得三星半评级的 12 家汽车品牌与四星汽车品牌的差距在于出现了至少一个三星评级。例如，在专业性方面，不少汽车品牌表现一般，无论什么问题都是到店检测的话术；在主动性方面，不少汽车品牌仅能给出解决问题的渠道，无法直接提供解决问题的方式；在反馈情况上，不少汽车品牌缺少正面回复和电话回访。

3 星汽车品牌：东风风神、江铃福特、比亚迪、理想、一汽大众、一汽奥迪、一汽红旗、哪吒、零跑、东风本田、一汽丰田

获得三星评级的 11 家汽车品牌各自在不同的方面有需要较大改进的地方。例如，在电话接通速度上，理想汽车超过 1 分钟的接通时间，在大部分汽车品牌秒接的情况下是很少见。在专业水准上，小鹏汽车客服有点磕巴、普通话不标准；一汽奥迪客服查询时间有点长；一汽红旗客服回复感觉像是在背课文。

2 星半汽车品牌：长安福特、一汽奔腾、广汽传祺、广汽埃安

获得两星半评级的 4 家汽车品牌，广汽传祺两次未接通，广汽埃安使用的是智能客服，人工较慢，原因是有车主专属群可以解决问题，因此无法判断其他几个评价标准的具体情况。而长安福特和一汽奔腾问题较大，长安福特客服服务态度有待改进，缺乏主动性，仅说明需要到店检测；一汽奔腾客服同样服务态度不佳，问题解答上也一直强调需要车架号才能了解情况。