今天小編分享的汽車經驗：長安汽車馬建永：構建夥伴式客户關系，歡迎閲讀。
車質網、凱睿賽馳咨詢于 2023 年聯合推出了 " 中國汽車售後服務突出貢獻人物 " 推選宣傳活動，旨在展現在售後服務領網域為推動中國汽車發展做出貢獻的領跑者，以及他們為企業帶來的突破力和引領力，并以此梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。本期采訪聚焦長安汽車，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉就長安汽車售後服務領網域的變革舉措、管理、技術和組織創新，以及如何優化用户觸點，打造差異化服務等問題，深度對話長安汽車客户管理部（服務運營中心）副總經理馬建永。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁 賈江偉（右）深度對話長安汽車客户管理部（服務運營中心）副總經理 馬建永（左）
在對話中，馬建永表示，長安品牌從產品質量提升為核心，逐步轉型為以客户體驗為中心，通過數字化和智能化手段，提升服務質量和效率，構建夥伴式的客户關系，并計劃在未來幾年内推出新的服務品牌和產品，以實現服務的專業化、智慧化和主動化。
" 夥伴 +" 貫穿服務全程
從舉辦線下主題活動到運營線上會員 App，" 第三次創業 " 的長安汽車正在打造更具價值的用户生态鏈。
此前，長安汽車發布了全新的用户品牌 " 夥伴 +"，指出未來客户經營将聚焦 " 體驗提升 " 與 " 價值創造 "，為用户帶來 " 新服務、新體驗、新關系 " 三大核心價值，重新定義品牌與用户的關系。馬建永強調，長安汽車經歷了從產品質量提升到客户體驗為中心的轉型，形成了以客户為中心的管理和服務體系。" 夥伴 +" 貫穿于整個服務流程，構建起以客户需求為核心的服務生态。
長安汽車客户管理部（服務運營中心）副總經理 馬建永
長安汽車正通過 " 夥伴 +" 這一品牌，将用户納入服務流程的每一個環節，借助用户反饋和參與，不斷完善服務與產品。品牌發布後的實踐效果也讓工作人員感受到，這一策略不僅加強了與消費者的互動，也為長安汽車的產品創新和服務更新提供了源源不斷的靈感和動力。馬建永認為，長安汽車致力于通過不斷創新和優化服務流程，在服務中融入更多人性化的關懷，讓客户在每一個接觸點都能感受到真誠與價值。
夥伴 + 用户品牌
基于這樣的目标，長安汽車聚焦客户痛點解決，建立 CA-CPT 客户體驗改進體系并推廣運營，萬台客訴量 CC/10000 持續降低至 5.3；以滿足客户需求為核心，創新正向體驗設計，推進智慧主動服務，實踐智慧主動五大承諾，打造服務體驗魅點。他堅信，通過聆聽客户的聲音，以更快的響應速度和更高的服務标準，能夠持續推動品牌向上，為客户帶來更多驚喜和感動。
" 把以客户為中心具象化成長安汽車售後服務管理的各個維度的動作，這是我們現在一直在努力的。" 馬建永如此談到。
數字化建設賦能千人千面服務（供圖：長安汽車）
長安汽車近些年持續加速數字化建設，馬建永提到，在整體組織架構中，設有專門負責大數據的部門，針對客户端，長安汽車則有針對 B 端與 C 端的智慧服務系統。
除了智慧服務系統外，長安汽車還有着數十個子系統，包括客户數據平台（CDP）、車機數據平台（VDP）、權益中心、服務中台等管理系統。随着系統逐步打通，最終實現客户 " 買賣用修服 " 全流程的信息貫通，并根據客户需求提供千人千面的服務。此外，長安汽車還計劃引入更多智能化工具，如 AI 助手、智能診斷系統等，實現 24 小時無縫服務。
在線咨詢服務（供圖：長安汽車）
同時，馬建永還談到，長安汽車依托大數據平台，通過算法模型以及廠 - 客 - 車 - 店四端一體的平台聯動能力，開發上線服務線索平台，覆蓋保養邀約、故障預警、事故救援、活動招攬及關懷提醒 5 大類 26 種線索場景，實現 " 一車一策 " 的服務需求精準預測、服務場景精準定義、服務渠道的精準匹配，完成傳統的 " 人找服務 " 向 " 服務找人 " 轉型，2024 年累計下發線索 269 萬條。
如何高效、持續提升客户體驗是長安汽車努力的方向。他提出，長安汽車在未來幾年将構建屬于長安獨有的客户體驗，而中國汽車企業的發展，為售後服務提供了理論創新和實踐的基礎。在這個基礎上，長安汽車将深化對客户需求的洞察，以六西格瑪方法論為工具，創新管理理念，實現客户體驗的全面提升。
" 專業、智慧、主動 " 引領多元化服務模式
在談及數字化的浪潮下，未來汽車售後服務領網域的發展趨勢，馬建永表示，随着智能化的需求和技術層面的快速迭代，針對終端客户服務的專業化，主機廠擁有很大的優勢。未來長安的售後服務将圍繞 " 專業、智慧、主動 " 三個關鍵詞展開。
智慧主動五大承諾（供圖：長安汽車）
他談到，只有主機廠才能給客户提供基于本品牌更專業的服務，以及技術背後的核心支撐。智慧服務則意味着長安汽車将不僅僅提供傳統的維修和保養服務，而是通過數據分析和人工智能技術，實現對客户用車習慣和需求的精準預測。主動服務将體現在長安汽車能夠及時響應客户需求，甚至在客户發現問題之前，就提供解決方案，" 主動服務将基于千人千面的需求，為客户創造更多驚喜，提供更好的服務及創新。"
未來五年，長安汽車将以對 " 專業、智慧、主動 " 的深入理解，持續優化和更新數字化服務系統。通過數據分析和人工智能的深入應用，進一步提升售後服務的響應速度和解決問題的效率，确保客户體驗的無縫對接和個性化服務的實現。
馬建永表示，長安品牌将繼續以主動提供千人千面服務為目标，設計服務產品，推進產品落地，讓客户感知到長安品牌 " 夥伴 +" 的全新服務，為客户帶去更多驚喜體驗。
