美團外賣要治理惡意差評，但能讓大家都滿意嗎

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繼治理惡意差評之後，美團後續勢必将會對虛假好評出手。

網購和外賣的出現，為如今的眾多消費者帶來了足不出户的便捷生活，但 " 看得見、摸不着 " 始終是這兩個消費場景的痛點。而透明化的用户評價則能在一定程度上彌補這個缺陷，尤其是直指商品缺陷的差評。為此，淘寶、美團外賣等平台通常會采取各類措施鼓勵用户積極評價，并将店鋪的評分和口碑與其排名、流量挂鈎，從而賦予用户較大的話語權。

但在硬币的另一面，原本應該作為用户消費決策依據的評價，也成為了不良商家打擊競争對手的手段，甚至還有用户因不合理要求未得到滿足而給出差評，或是離職員工出于報復心理故意留下差評等。而這些不公正、不客觀、不真實的惡意差評，不僅影響其他用户做出正常的決策，從而給商家帶來損失，也會破壞消費者對整個評價體系的信任。

為此，日前美團外賣方面宣布，已聯合多部門成立 " 惡意差評治理專項組 "，将從差評的識别、判責、申訴、預警等環節入手，搭建更透明高效的差評處理機制。

據了解，為了快速鎖定惡意差評，美團外賣方面已更新風控模型，并引入 AI 數據模型，借助 AI 能力快速識别涉嫌惡意差評的關鍵詞，從而提升惡意差評識别的準确率和敏捷。同時還将針對差評牟利、惡意诋毀、内容違規等常見的評價違規行為，采取了包括 " 屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用户評價及下單 " 等方式，進行分層分級處置，為商家帶來多重保障。

但需要注意的是，雖然美團外賣出手治理惡意差評對于商家、用户來説，無疑都是一件好事。但問題是美團外賣能讓商家和用户都滿意嗎？事實上，如果判斷用户評價是否合理、是否出于惡意很簡單，當年美團外賣就不會引入陪審團機制，讓用户化身 " 評審員 "。

究其原因，想要識别出口成髒的不合理差評并不難，只需通過關鍵詞匹配等方式即可實現，但這類只是差評中的一種。正所謂千人千面，每位用户的用餐感受、服務體驗都非常主觀，很難用客觀、統一的标準來衡量。例如在商家和用户因餐品口味起争執時，很容易就會陷入婆説婆有理、公説公有理的局面。

據美團外賣 " 小美評審團 " 公布的相關資料顯示，此前在 2024 年 6 月就曾有一位用户通過外賣下單了一杯 " 少糖 " 的百香果飲品，飲用後卻認為甜度過高，留下了 " 糖都不要錢 " 的差評。而相關商家則随後在評論下回復稱，購買詳情頁已提示 " 少糖是八分糖 "，并且該飲品有 " 三分糖 " 和 " 不額外加糖 " 可供選擇，由此認為是用户下單錯誤的問題，并發起争議差評申訴。

從用户的角度來看，雖然商家在 " 少糖 " 選項得標明了 " 八分糖 "，但由于不同商家的制作标準并不統一，因此也難以準确判斷究竟 " 八分糖 " 是多少。而且從商家的角度來看，自己明明已經标明了含糖量、且有提供更多選擇，卻還是要為用户的選擇錯誤買單。

相比赤裸裸的出口成髒，這類相對更為復雜的情形顯然才是美團外賣在惡意差評治理中要面臨的最大挑戰。而一旦沒有拿捏好尺度，勢必就會落個兩方都不讨好的局面。

可話又説回來，雖然很吃力，但惡意差評治理已經是美團外賣必須要做的事情。一方面正如前文所説，惡意差評會影響到整個行業的健康發展。更進一步來説，這也是美團外賣在打一場不見硝煙的商家争奪戰。

據了解，此前在今年 10 月末就曾有消息傳出，抖音外賣業務在回歸生活服務部門後，對運營模式進行了調整，具體措施包括将原有的 " 團購配送 " 模式更新為 " 随心團 "，使得同一團購商品既可選擇配送到家、也能到店核銷，靈活性大增。随後餓了麼被傳出上線新的流量入口 " 特團 "，并在首頁開設金剛位的消息，似有意對标美團拼好飯。此外，京東小時達也在更新為京東秒送後，新增茶飲咖啡、漢堡等品類。

總而言之，美團外賣正面臨多方的包圍。雖然就目前而言，尚未有誰能撼動美團的地位，但包括外賣在内的本地生活服務賽道市場競争愈發激烈的情況之下，美團仍需打造出更為長期的護城河。所以能夠看到，此前一度被視作是組織架構最為穩定大廠之一的美團，今年已經進行了大大小小至少 5 次組織架構調整。

但顯然只進行組織架構調整還不夠，随着競争的加劇，就如同電商行業一樣，外賣行業也開始糾偏 " 唯用户論 "，以增加商家的好感度。

事實上，在出手治理惡意差評之前，美團外賣方面便已經宣布開啓餐飲商家助力行動，将投入 10 億助力金支持餐飲優質商家的創新發展。據了解，根據美團外賣的計劃，其将向在平台經營超過 3 年、復購高、口碑好的優質中小餐飲商家，提供 5000 元至 5 萬元不等的資金支持，對 " 中華老字号 " 餐飲品牌則最高會給予 200 萬元的資助。