今天小编分享的科技经验：花7万退货退款无门：谁在纵容淘宝珠宝商家造假？，欢迎阅读。
在淘宝购买珠宝玉石后，因为保证金不够赔付，店铺关闭，退货退款难、维权无门的比比皆是。
" 提供相关产品鉴定证书，支持全国复检，可以 30 天无理由退换货。"
人声鼎沸的淘宝 " 缅甸砍三刀 " 珠宝直播间中，主播侃侃而谈、口若悬河话术下，各种圆润饱满的珠宝玉石在主播手中散发着迷人光泽，来自北京的陈女士就此被打动，花费 7 万多元，下单购买了几十单翡翠珠宝首饰。
陈女士不会想到，这将会是自己一次糟心无助的经历。
自没收到鉴定书开始，她在连续投诉、发起退货申请多日后，却突然发现该淘宝店铺关门，处于 " 退货无渠道、维权无门 "，数万元打水漂尴尬局面。
这并非个案。去年央视 3 · 15 晚会，就曝光了云南昆明和腾冲的不法商家通过淘宝平台直播，所谓 " 越境交易 " 均为故事剧本，出镜 " 老缅 " 也只是直播间精心包装的演员。
很长时间里，人们购买昂贵珠宝习惯去线下实体店或商场。但近年来，伴随消费更新和电商发展，网购珠宝、玉石成为不少网民青睐的购物方式。据山西证券援引的商指针数据，今年 618 期间，珠宝首饰品类实现预售 3.42 亿元，同比增长 161.05%，其中销售量同比增长 44.89%，销售均价同比增长 80.17%。
珠宝玉石由此成为一门增长迅速的生意。不仅让一众本土珠宝品牌和国际大牌在电商渠道找到新增长点，也吸引更多创业者与不知名商家、个人涌入，将电商平台视为最重要的营销渠道。
但类似陈女士的质疑、纠纷，甚至上当受骗也随之而来，并且成为诸多珠宝电商平台迟迟难以解决的 " 阿喀琉斯之踵 "。
以淘宝、天猫为例，至少从 2012 年开始，就有多家媒体报道称，在淘宝网购的珠宝商品质量存疑。而在 9 年之后，虽然淘宝天猫组织架构更新为淘天集团，但仅仅在黑猫投诉平台，关于 " 淘宝 + 珠宝 "" 淘宝 + 玉石 "" 淘宝 + 翡翠 " 的投诉，超过 3000 多条。
并且，几乎所有投诉都处于待处理状态——这意味着，绝大部分消费者投诉淘宝平台都置之不理，没有起到任何作用。
那么，消费者多年来在淘宝平台网购珠宝遭遇退货、维权无门原因是什么？平台在监管上又有何缺失？又是否是平台珠宝退货率奇高的根源？
01 花 7 万买珠宝，却无法退货退款？
" 自称小王的男主播，在直播中说可以提供相关产品的鉴定证书。支持全国复检，并且鉴定期不少于 30 天，可以无理由退换货。" 正是在 " 缅甸砍三刀 " 主播卖力宣传和承诺下，陈女士才 " 放心大胆 " 花费 7 万多元，购买玉石、蜜蜡、水晶类等珠宝翡翠类等商品数十单。
几天后，首饰陆续到货，她却发现商品中没有提供相关产品鉴定证书。联系商家客服咨询，客服先表示可以邮寄鉴定书，后又称被同行举报暂时无法提供。" 从可以提供到各种理由推诿，感觉到了不正常，怀疑是假货。"
根据 " 极点商业 " 了解，珠宝鉴定证书 " 一物一证 "，相当于相应珠宝玉石的 " 身份证 "。指由具有公信力的组织或机构，通过对某件珠宝材质、颜色、重量、净度、年代等一系列内容进行的真实检测数据，整体成证书形式后，给予消费者更精准的信息，从而为消费者提供判断产品质量的重要依据。
" 如果一件珠宝玉石商品，不能提供由权威机构出具的鉴定书，那么很大概率产品为虚假。" 某深圳电商珠宝品牌创始人对 " 极点商业 " 透露。
沟通多天后，迟迟等不来鉴定书的陈女士，同时发现部分产品始终不发货，已到货部分商品破损，于是向淘宝平台发起投诉，要求退货、退款。但让她始料未及的是，却遭遇了 " 闭门羹 "。
原因是，陈女士发起退款时间是收货十几天后，虽在直播间承诺的 30 天无理由退换期时间范围内，但在向淘宝平台投诉后，平台告知，商家在直播间承诺的，和商家与淘宝平台之间的实际情况不符，" 淘宝客服说，超出了 7 天内无理由退换货期限，已把款项打给了商家。"
据理力争后，平台虽然把责任判给了商家，但却无法帮助陈女士成功退款——由于订单入口已关闭，这需要商家开启已经关闭的售后链接。在商家各种推诿后，这家名叫 " 缅甸砍三刀 " 的淘宝店，关闭了店铺。
截至目前，陈女士未退货款项大约 5.6 万元。让她质疑的是，虽然一再向平台申请加快处理速度，但平台反馈速度之慢，以及没有更多动作让她错失挽回损失机会——由于商家保证金不足且未配合解决，催缴失败。淘宝平台所能做的，也只是判断卖家有责，严格监管并纳入店铺经营考核。
半年过去，陈女士依然不知道自己什么时候能顺利退货退款。" 淘宝监管形同虚设，保证金门槛过低，是遭遇数万元损失原因之一。" 有消费者称，如果监管加强，保证金足够，那么商家不会如此肆无忌惮欺骗消费者，并且说关店就关店。
陈女士类似遭遇消费者不少。在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等平台，在淘宝购买珠宝玉石后，因为保证金不够赔付，店铺关闭，退货退款维权无门的比比皆是。
"3 月 21 日，我在淘宝平台名叫‘金百福珠宝’的店铺购买价值 789 的足金戒指，发现戒指并非足金，而商家已经关闭店铺跑路了，向淘宝客服反映情况并要求退款，平台以保证金不足为由拒绝退款。" 一位用户在黑猫平台投诉称。
这仅仅是淘宝所售珠宝乱象冰山一角。在黑猫投诉平台，有关淘宝珠宝 / 翡翠 / 玉石 / 黄金数千条投诉中，" 质量问题 "" 货不对板 "" 拒绝退款 "" 商家消失 "" 商品虚假 "" 平台纵容 "" 淘宝客服置之不理 " 等等，占了绝大多数。其中，大部分都在申请退货退款时，遇到了各种刁难。
02 保证金不足，淘宝监管形同虚设？
对那些淘宝珠宝商铺而言，为何在用户投诉后，推诿拒绝退款退货，直接采取关闭店铺、一走了之的措施？
一位熟悉珠宝行业的人士称，这种店铺的商品很多都难逃 " 假货嫌疑 "，消费者收到货后，可能不懂珠宝和玉石，但也能鉴别出品质好坏，往往会选择退货。
" 很明显，这些店铺对自己商品质量没有信心，大多是捞一把就走。" 上述人士称，不少不法商家关店后转身又开一家淘宝店铺，反正成本、门槛不高，只需缴纳几千元保证金即可，就能继续忽悠消费者，能忽悠到一个是一个。
众所周知，保证金是淘宝平台约束商家、保障消费者权益重要保障。由于珠宝是非标品，没有标准价格，且类似商品价格差距太大，普通消费者对所购珠宝信任买单，往往需要平台在监管、售后上，相比其他领網域商品门槛更高更严。
在淘宝平台，存在大量众多个人、中小商家，根据 2023 新版保证金规定，珠宝 / 钻石 / 翡翠 / 黄金类别保证金仅为 5000 元——以陈女士等人经历为例，黑心商家损失区区 5000 元保证金，相比带来的巨大收益，难怪可以在被投诉后，随时关闭淘宝店铺。
" 对那些消费者而言，几千元保证金，根本不够赔付。" 有观察人士指出，很多人在网上买珠宝都是几万，甚至几十万元下单，但平台监管门槛 " 形同虚设 "，让他们损失惨重。
事实上，在淘宝生态下，那些能够出具所谓鉴定书、并且商家没有关铺的皇冠店铺，其珠宝鉴定书、商品品质，也不一定真实可信。
有消费者就对媒体反映，自己生日当天本想通过淘宝皇冠店铺网购一块翡翠手镯，却不成想 7000 元打了水漂，面临投诉无门的局面。
上述消费者称，该店铺好评率高达 99.96％，描述相符、服务态度和物流服务三项评价指标均为 5 分满分。但在加工过程中，却出现内部侧裂情况，属于大瑕，结果依然无法退货退款。
今年 5 月 21 日 9 点 22 分，许女士在淘宝店铺上花 6500 元购买了一枚戒指，当天晚上 7 点 01 分，她提出想要退货，被商家强势拒绝。
许女士称，根据此前与商家沟通，这款戒指工厂做好需要 7 天左右。商家拒绝理由是，工厂已经开始定做，无法中途取消。并且，该商家戒指商品详情页面中有购物须知：本店所有黄金首饰不支持个人喜好退换货，不支持七天无理由退换货。
但商家的 " 店规 "，其实与平台规定截然不同。
珠宝售后上，在 2021 年 12 月正式生效的《淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范》中，淘宝新增要点包括：细化描尺寸、种水、成分、瑕疵未披露描述不符问题，关键信息缺失等具体场景的判责标准。明确珠宝饰品材质虚假的，支持消费者退款。
今年 3 月，淘宝商家中心发布公告，针对珠宝饰品类目下的商品新增 " 材质不符赔三 " 服务。" 材质不符赔三 " 是指，买家在签收 " 材质不符赔三 " 商品的 30 天内，发现商品存在 " 材质不符 / 材质造假 " 等情况时，可以选择发起此服务进行举证，申请退款。收到申请的商家需在 48 小时内响应，如举证有效，商家须向消费者额外赔付商品实际成交金额的三倍。
从淘宝平台规定来看，也试图通过对商家的监管，对消费者的权益保障，去做到 " 全面尽心尽责 "。但从诸多消费者经历来看，最终结果却是 " 店规 " 大过平台规定，最终让诸多消费者血本无归。
03 " 不退 " 潜规则与 " 定制 " 借口
根据 " 极点商业 " 了解，珠宝商品在淘宝平台退货退款难问题，早在 2012 年就出现。
经济之声《天下财经》报道称，沈阳李女士花 40 多万元在淘宝购买了一个翡翠手镯，到货后发现手镯色泽与图片差距极大，珠宝鉴定师称其手镯最多值 5 万。想申请退货时，被卖家拒绝。淘宝和天猫客服人员证实，对于珠宝类商品，一般淘宝店家都不会支持退换货。
10 年过去，为何退货退款依然是在淘宝购买珠宝的大难题。从 " 极点商业 " 多方了解来看，这背后有多种原因。
黑心商家 " 造假 " 成本低，肯定是最重要的因素。另外，珠宝 / 黄金饰品行业普遍存在 " 一经售出，不退不换 " 的潜规则，以及诸多商家以 " 定制 " 为借口拒绝退货，也是不可忽视的两大原因。
此前，面对用户投诉，淘宝仲裁曾对用户如此解释，黄金金价每天都有调整，因此不能退。
其中最重要的是，虽然淘宝规定了卖家需要支持 7 天无理由退换货，但由于 " 店规 " 大于平台规定——只要商家标识了 " 不支持 7 天无理由退换货 "，那么即便淘宝官方介入裁定，一般都会以商家规定为主。
而在诸多商家以 " 定制 " 为借口，拒绝退货方面，则较为复杂。
珠宝业内人士称，以翡翠为例，用户除了直接买成品，还可以买原石加工。成品最大问题是，外行人很难看肉眼看出玉石翡翠的价值、真假，部分商家 " 以次充好 "" 货不对板 "" 虚高原价 "，把很便宜的珠宝做出价值很昂贵的感觉，收获更大的利润。
李艾淘宝直播间货不对板
2021 年，北京消费者李先生在淘宝直播——薇娅旗下的明星李艾直播间，以单价 3580 元购买 3 只标价为 16888 元的 " 天然羊脂玉和田玉【阳春白雪】细条手镯 "，后经中国地质大学（武汉）珠宝检测中心鉴定为 " 和田玉 "，普通和田玉冒充羊脂玉售卖——两块看似差不多的玉石，身价相差十几甚至几十倍，就是典型的 " 以次充好 "" 货不对板 "。
对购买原石的用户来说，风险显然更高。其中存在两种情况，一是在淘宝天猫直播间用户参与 " 赌石 "，二是淘宝只是付款链接，用户需加商家微信私下选料定制。
7 月 15 日凌晨，" 极点商业 " 登录淘宝直播，发现众多翡翠直播间里，灯光贴着石头打下来，原石被照得又透又绿，主播以极具诱惑力的话术，邀请用户参与翡翠 " 巨额分红 "，下注价格从 100 元到数十万不等。
这就是珠宝销售踩坑中的重灾区—— " 赌石 "，这种明显的违规行为，却依然在淘宝众多直播间如火如荼，不断吸引那些渴望 " 一夜暴富 " 的消费者下单。
这是一个几乎每个环节，都可能被暗箱操作的套路。比如，多位用户表示，材料很可能随时被掉包；在付款环节，只要买家回复确认 " 切 " 或者 " 丢 "，就会进入购物流程，拒绝退款且强制进入发货流程。而在收获环节，即便用户发现货不对板，但在淘宝、天猫平台的申诉大都是以失败告终。
根据《春城晚报》此前报道，" 在天猫平台看到原石直播代购，听了几天主播对翡翠原石的讲解，并承诺他们是天猫官方旗舰店，有天猫监控，有 36 万粉丝。" 来自上海的宁女士心动不已后，和其他 3 名消费者一起，先后在天猫某直播间花费 127 万元买下原石。
宁女士最后拿到手的成品，却发现货不对板，怀疑商家偷梁换柱。经历重重投诉、维权后，自己被商家拉黑，事情仍然没有得到解决。
即便不参与 " 赌石 "，用户只要以所谓 " 定制 " 方式在淘宝购买翡翠等珠宝，通常情况下这类商家都会注明加工后不能退换。
" 都是缅甸天然翡翠，料子都在朋友圈更新。你可以加我微信视频选料。"7 月 14 日，一家四皇冠淘宝翡翠店客服人员，如是告诉咨询的 " 极点商业 "。
" 淘宝只是付款链接，每个料子都不一样，需要选料加工定制。" 上述客服人员称：" 货不对板，假货可以退，支持全国复检。"
不过，该客服也强调：只要不是货不对板（假货），就概不退货。
业内人士称，这里仍然有很大风险，毛坯原材料定制鱼龙混杂，有可能在加工后沦为 " 瑕疵品 "，如果出现瑕疵那么商家就会拒绝退货退款。
04 归根结底，还是平台监管问题
有业内人士称，上述淘宝皇冠店的操作方式，其实也是为了逃避平台监管。
2021 年 10 月起，淘宝新增《淘宝直播原石行业管理规范》，规定售卖翡翠原石的商家需额外缴纳 30 万元直播原石保证金。
但是，很多商家往往以后台和旺旺私聊的方式，将感兴趣的用户精准导入微信私網域，以此逃避监管、规避责任。" 一般而言，平台所支持七天无理由退换货，都是在没有动过货品的情况下，而所谓的赌石、高性价比、私人定制，往往是诱导消费者购买原石定制货品，而一旦原石被开窗、切片，便不再支持退货，消费者款项便可稳稳收入囊中。"
值得一提的是，即便商家宣称自己可以提供珠宝鉴定书，也不一定真实可信。在淘宝以 " 珠宝玉石 "" 鉴定 "" 证书 " 为关键词搜索，就会发现不少打着 10 元、20 元代出珠宝鉴定书旗号的网店。
归根结底，这一切都要归咎于平台的监管问题。
黑猫投诉平台上，与 " 淘宝珠宝 " 相关的投诉大多涉及 " 平台监管不力 " ——电商平台没有对商家销售资质进行审核、未对商家违规经营情况进行监督、消费者申请客服介入后未得到有效反馈、平台未对违规商家进行严肃处理等。
但遗憾的是，数千条相关投诉，却几乎都是 " 待处理 "" 待回复 " 状态。要么是淘宝平台未关注到用户大量反馈，要么是对此不屑一顾、置之不理。
有业内人士认为，平台的管理显然存在漏洞。比如违规 " 赌石 " 活动至今在淘宝直播频繁，一定程度上是因为平台没有充分履行监管职责，在直播过程中缺乏有效监控，使商家有机会进行违法营销活动。
根据 " 澎湃新闻 " 此前报道，淘宝客服称，直播卖翡翠不需要证件，具备直播权限即可开播，直播过程中遵循直播规则即可。倘若直播间内出现虚假宣传，或者具备赌博性质，平台会按照规则处罚。
这也引起了诸多媒体的关注。官媒就在一篇文章中质疑，" 赌石 " 成功的账户是否经过淘宝平台完成了抽成交易、卖家是否有原石销售资质等，都成为很多消费者关心的话题。
某种程度上，这是权威媒体在质疑翡翠珠宝销售种种乱象背后，是因为淘宝平台管理不善，甚至在纵容商家 " 造假 "。
这或许与电商行业如今百花齐放，只有淘宝一路下行有直接关系。
2023 年，淘宝成立已 20 年。作为消费者主要关注购物平台之一，近年来面对直播电商、社交电商强力进攻，淘宝用户活跃度、GMV 收入出现明显增长下滑趋势，甚至认为淘宝已经失去了年轻用户和更多商家的青睐。
淘宝的困局，囿于传统电商底层架构变迁中创新乏力、战略缺位，这些年越来越没特色，其发展路径都是跟随竞争对手 " 亦步亦趋 "；也源于淘宝从成立开始，20 年都未能彻底解决的 " 假货 " 问题，让消费者体验急剧下滑，正规商家成本剧增营收下降，被迫逃离淘宝。
6 月初，浙商证券做了一个测算。阿里巴巴在中国电商的市场占有率从 2016 年以前的近 80%，快速缩减到了 2023 年预计 42% 的水平。短短两年时间内，所有竞争对手都迎来爆发式增长的同时，阿里丢失了近 20% 的市占率，这被外界形容为淘宝被 " 偷袭珍珠港 "。
其中，淘宝的萎靡，显然是最重要的原因。
缩减市场份额的同时，淘宝退货率却在急剧升高。2018 年，阿里对外宣布的退货率仅为 6%。到 2021 年双 11，据《证券日报》报道，淘宝退货率在 20% 以上，淘宝直播则一度高达 60%，远超其他渠道的退货率。
从今年 618 来看，退货率可能更高。其中，淘宝的基本盘——服饰类产品退货率就是最高，多位商家、消费者在微博、小红书等社交平台，吐槽 " 今年服饰淘宝退货率 100%，达到了史上最高。"
虽然珠宝玉石在淘宝平台退货退款艰难，但退货率同样不低。根据《电腦报》最近报道，通过淘宝珠宝玉石直播间的成交，有业内人士爆料淘宝有些直播间退货率高达 90%。
有业内人士称，退货率终究是用户对平台的信任、信心问题。居高的退货率，最终也会影响到正规经营的商家，导致用户对其失去信任。加上平台的监管不善，容易造成 " 假货汹涌 "，消费者维权无门的恶性循环。
电商战场激战正酣。在淘宝新定的破局战略中，中小商家再度被放在重要位置——这是否意味着，商家规模和成交规模的增长大于一切，只要商家来此开店，带来成交，其他或许都不再重要？
