今天小編分享的科技經驗：花7萬退貨退款無門：誰在縱容淘寶珠寶商家造假？，歡迎閱讀。
在淘寶購買珠寶玉石後，因為保證金不夠賠付，店鋪關閉，退貨退款難、維權無門的比比皆是。
" 提供相關產品鑑定證書，支持全國復檢，可以 30 天無理由退換貨。"
人聲鼎沸的淘寶 " 緬甸砍三刀 " 珠寶直播間中，主播侃侃而談、口若懸河話術下，各種圓潤飽滿的珠寶玉石在主播手中散發着迷人光澤，來自北京的陳女士就此被打動，花費 7 萬多元，下單購買了幾十單翡翠珠寶首飾。
陳女士不會想到，這将會是自己一次糟心無助的經歷。
自沒收到鑑定書開始，她在連續投訴、發起退貨申請多日後，卻突然發現該淘寶店鋪關門，處于 " 退貨無渠道、維權無門 "，數萬元打水漂尴尬局面。
這并非個案。去年央視 3 · 15 晚會，就曝光了雲南昆明和騰衝的不法商家通過淘寶平台直播，所謂 " 越境交易 " 均為故事劇本，出鏡 " 老緬 " 也只是直播間精心包裝的演員。
很長時間裡，人們購買昂貴珠寶習慣去線下實體店或商場。但近年來，伴随消費更新和電商發展，網購珠寶、玉石成為不少網民青睐的購物方式。據山西證券援引的商指針數據，今年 618 期間，珠寶首飾品類實現預售 3.42 億元，同比增長 161.05%，其中銷售量同比增長 44.89%，銷售均價同比增長 80.17%。
珠寶玉石由此成為一門增長迅速的生意。不僅讓一眾本土珠寶品牌和國際大牌在電商渠道找到新增長點，也吸引更多創業者與不知名商家、個人湧入，将電商平台視為最重要的營銷渠道。
但類似陳女士的質疑、糾紛，甚至上當受騙也随之而來，并且成為諸多珠寶電商平台遲遲難以解決的 " 阿喀琉斯之踵 "。
以淘寶、天貓為例，至少從 2012 年開始，就有多家媒體報道稱，在淘寶網購的珠寶商品質量存疑。而在 9 年之後，雖然淘寶天貓組織架構更新為淘天集團，但僅僅在黑貓投訴平台，關于 " 淘寶 + 珠寶 "" 淘寶 + 玉石 "" 淘寶 + 翡翠 " 的投訴，超過 3000 多條。
并且，幾乎所有投訴都處于待處理狀态——這意味着，絕大部分消費者投訴淘寶平台都置之不理，沒有起到任何作用。
那麼，消費者多年來在淘寶平台網購珠寶遭遇退貨、維權無門原因是什麼？平台在監管上又有何缺失？又是否是平台珠寶退貨率奇高的根源？
01 花 7 萬買珠寶，卻無法退貨退款？
" 自稱小王的男主播，在直播中說可以提供相關產品的鑑定證書。支持全國復檢，并且鑑定期不少于 30 天，可以無理由退換貨。" 正是在 " 緬甸砍三刀 " 主播賣力宣傳和承諾下，陳女士才 " 放心大膽 " 花費 7 萬多元，購買玉石、蜜蠟、水晶類等珠寶翡翠類等商品數十單。
幾天後，首飾陸續到貨，她卻發現商品中沒有提供相關產品鑑定證書。聯系商家客服咨詢，客服先表示可以郵寄鑑定書，後又稱被同行舉報暫時無法提供。" 從可以提供到各種理由推诿，感覺到了不正常，懷疑是假貨。"
根據 " 極點商業 " 了解，珠寶鑑定證書 " 一物一證 "，相當于相應珠寶玉石的 " 身份證 "。指由具有公信力的組織或機構，通過對某件珠寶材質、顏色、重量、淨度、年代等一系列内容進行的真實檢測數據，整體成證書形式後，給予消費者更精準的信息，從而為消費者提供判斷產品質量的重要依據。
" 如果一件珠寶玉石商品，不能提供由權威機構出具的鑑定書，那麼很大概率產品為虛假。" 某深圳電商珠寶品牌創始人對 " 極點商業 " 透露。
溝通多天後，遲遲等不來鑑定書的陳女士，同時發現部分產品始終不發貨，已到貨部分商品破損，于是向淘寶平台發起投訴，要求退貨、退款。但讓她始料未及的是，卻遭遇了 " 閉門羹 "。
原因是，陳女士發起退款時間是收貨十幾天後，雖在直播間承諾的 30 天無理由退換期時間範圍内，但在向淘寶平台投訴後，平台告知，商家在直播間承諾的，和商家與淘寶平台之間的實際情況不符，" 淘寶客服說，超出了 7 天内無理由退換貨期限，已把款項打給了商家。"
據理力争後，平台雖然把責任判給了商家，但卻無法幫助陳女士成功退款——由于訂單入口已關閉，這需要商家開啟已經關閉的售後鏈接。在商家各種推诿後，這家名叫 " 緬甸砍三刀 " 的淘寶店，關閉了店鋪。
截至目前，陳女士未退貨款項大約 5.6 萬元。讓她質疑的是，雖然一再向平台申請加快處理速度，但平台反饋速度之慢，以及沒有更多動作讓她錯失挽回損失機會——由于商家保證金不足且未配合解決，催繳失敗。淘寶平台所能做的，也只是判斷賣家有責，嚴格監管并納入店鋪經營考核。
半年過去，陳女士依然不知道自己什麼時候能順利退貨退款。" 淘寶監管形同虛設，保證金門檻過低，是遭遇數萬元損失原因之一。" 有消費者稱，如果監管加強，保證金足夠，那麼商家不會如此肆無忌憚欺騙消費者，并且說關店就關店。
陳女士類似遭遇消費者不少。在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等平台，在淘寶購買珠寶玉石後，因為保證金不夠賠付，店鋪關閉，退貨退款維權無門的比比皆是。
"3 月 21 日，我在淘寶平台名叫‘金百福珠寶’的店鋪購買價值 789 的足金戒指，發現戒指并非足金，而商家已經關閉店鋪跑路了，向淘寶客服反映情況并要求退款，平台以保證金不足為由拒絕退款。" 一位用戶在黑貓平台投訴稱。
這僅僅是淘寶所售珠寶亂象冰山一角。在黑貓投訴平台，有關淘寶珠寶 / 翡翠 / 玉石 / 黃金數千條投訴中，" 質量問題 "" 貨不對板 "" 拒絕退款 "" 商家消失 "" 商品虛假 "" 平台縱容 "" 淘寶客服置之不理 " 等等，占了絕大多數。其中，大部分都在申請退貨退款時，遇到了各種刁難。
02 保證金不足，淘寶監管形同虛設？
對那些淘寶珠寶商鋪而言，為何在用戶投訴後，推诿拒絕退款退貨，直接采取關閉店鋪、一走了之的措施？
一位熟悉珠寶行業的人士稱，這種店鋪的商品很多都難逃 " 假貨嫌疑 "，消費者收到貨後，可能不懂珠寶和玉石，但也能鑑别出品質好壞，往往會選擇退貨。
" 很明顯，這些店鋪對自己商品質量沒有信心，大多是撈一把就走。" 上述人士稱，不少不法商家關店後轉身又開一家淘寶店鋪，反正成本、門檻不高，只需繳納幾千元保證金即可，就能繼續忽悠消費者，能忽悠到一個是一個。
眾所周知，保證金是淘寶平台約束商家、保障消費者權益重要保障。由于珠寶是非标品，沒有标準價格，且類似商品價格差距太大，普通消費者對所購珠寶信任買單，往往需要平台在監管、售後上，相比其他領網域商品門檻更高更嚴。
在淘寶平台，存在大量眾多個人、中小商家，根據 2023 新版保證金規定，珠寶 / 鑽石 / 翡翠 / 黃金類别保證金僅為 5000 元——以陳女士等人經歷為例，黑心商家損失區區 5000 元保證金，相比帶來的巨大收益，難怪可以在被投訴後，随時關閉淘寶店鋪。
" 對那些消費者而言，幾千元保證金，根本不夠賠付。" 有觀察人士指出，很多人在網上買珠寶都是幾萬，甚至幾十萬元下單，但平台監管門檻 " 形同虛設 "，讓他們損失慘重。
事實上，在淘寶生态下，那些能夠出具所謂鑑定書、并且商家沒有關鋪的皇冠店鋪，其珠寶鑑定書、商品品質，也不一定真實可信。
有消費者就對媒體反映，自己生日當天本想通過淘寶皇冠店鋪網購一塊翡翠手镯，卻不成想 7000 元打了水漂，面臨投訴無門的局面。
上述消費者稱，該店鋪好評率高達 99.96％，描述相符、服務态度和物流服務三項評價指标均為 5 分滿分。但在加工過程中，卻出現内部側裂情況，屬于大瑕，結果依然無法退貨退款。
今年 5 月 21 日 9 點 22 分，許女士在淘寶店鋪上花 6500 元購買了一枚戒指，當天晚上 7 點 01 分，她提出想要退貨，被商家強勢拒絕。
許女士稱，根據此前與商家溝通，這款戒指工廠做好需要 7 天左右。商家拒絕理由是，工廠已經開始定做，無法中途取消。并且，該商家戒指商品詳情頁面中有購物須知：本店所有黃金首飾不支持個人喜好退換貨，不支持七天無理由退換貨。
但商家的 " 店規 "，其實與平台規定截然不同。
珠寶售後上，在 2021 年 12 月正式生效的《淘寶平台珠寶飾品類商品争議處理規範》中，淘寶新增要點包括：細化描尺寸、種水、成分、瑕疵未披露描述不符問題，關鍵信息缺失等具體場景的判責标準。明确珠寶飾品材質虛假的，支持消費者退款。
今年 3 月，淘寶商家中心發布公告，針對珠寶飾品類目下的商品新增 " 材質不符賠三 " 服務。" 材質不符賠三 " 是指，買家在籤收 " 材質不符賠三 " 商品的 30 天内，發現商品存在 " 材質不符 / 材質造假 " 等情況時，可以選擇發起此服務進行舉證，申請退款。收到申請的商家需在 48 小時内響應，如舉證有效，商家須向消費者額外賠付商品實際成交金額的三倍。
從淘寶平台規定來看，也試圖通過對商家的監管，對消費者的權益保障，去做到 " 全面盡心盡責 "。但從諸多消費者經歷來看，最終結果卻是 " 店規 " 大過平台規定，最終讓諸多消費者血本無歸。
03 " 不退 " 潛規則與 " 定制 " 借口
根據 " 極點商業 " 了解，珠寶商品在淘寶平台退貨退款難問題，早在 2012 年就出現。
經濟之聲《天下财經》報道稱，沈陽李女士花 40 多萬元在淘寶購買了一個翡翠手镯，到貨後發現手镯色澤與圖片差距極大，珠寶鑑定師稱其手镯最多值 5 萬。想申請退貨時，被賣家拒絕。淘寶和天貓客服人員證實，對于珠寶類商品，一般淘寶店家都不會支持退換貨。
10 年過去，為何退貨退款依然是在淘寶購買珠寶的大難題。從 " 極點商業 " 多方了解來看，這背後有多種原因。
黑心商家 " 造假 " 成本低，肯定是最重要的因素。另外，珠寶 / 黃金飾品行業普遍存在 " 一經售出，不退不換 " 的潛規則，以及諸多商家以 " 定制 " 為借口拒絕退貨，也是不可忽視的兩大原因。
此前，面對用戶投訴，淘寶仲裁曾對用戶如此解釋，黃金金價每天都有調整，因此不能退。
其中最重要的是，雖然淘寶規定了賣家需要支持 7 天無理由退換貨，但由于 " 店規 " 大于平台規定——只要商家标識了 " 不支持 7 天無理由退換貨 "，那麼即便淘寶官方介入裁定，一般都會以商家規定為主。
而在諸多商家以 " 定制 " 為借口，拒絕退貨方面，則較為復雜。
珠寶業内人士稱，以翡翠為例，用戶除了直接買成品，還可以買原石加工。成品最大問題是，外行人很難看肉眼看出玉石翡翠的價值、真假，部分商家 " 以次充好 "" 貨不對板 "" 虛高原價 "，把很便宜的珠寶做出價值很昂貴的感覺，收獲更大的利潤。
李艾淘寶直播間貨不對板
2021 年，北京消費者李先生在淘寶直播——薇娅旗下的明星李艾直播間，以單價 3580 元購買 3 只标價為 16888 元的 " 天然羊脂玉和田玉【陽春白雪】細條手镯 "，後經中國地質大學（武漢）珠寶檢測中心鑑定為 " 和田玉 "，普通和田玉冒充羊脂玉售賣——兩塊看似差不多的玉石，身價相差十幾甚至幾十倍，就是典型的 " 以次充好 "" 貨不對板 "。
對購買原石的用戶來說，風險顯然更高。其中存在兩種情況，一是在淘寶天貓直播間用戶參與 " 賭石 "，二是淘寶只是付款鏈接，用戶需加商家微信私下選料定制。
7 月 15 日凌晨，" 極點商業 " 登錄淘寶直播，發現眾多翡翠直播間裡，燈光貼着石頭打下來，原石被照得又透又綠，主播以極具誘惑力的話術，邀請用戶參與翡翠 " 巨額分紅 "，下注價格從 100 元到數十萬不等。
這就是珠寶銷售踩坑中的重災區—— " 賭石 "，這種明顯的違規行為，卻依然在淘寶眾多直播間如火如荼，不斷吸引那些渴望 " 一夜暴富 " 的消費者下單。
這是一個幾乎每個環節，都可能被暗箱操作的套路。比如，多位用戶表示，材料很可能随時被掉包；在付款環節，只要買家回復确認 " 切 " 或者 " 丢 "，就會進入購物流程，拒絕退款且強制進入發貨流程。而在收獲環節，即便用戶發現貨不對板，但在淘寶、天貓平台的申訴大都是以失敗告終。
根據《春城晚報》此前報道，" 在天貓平台看到原石直播代購，聽了幾天主播對翡翠原石的講解，并承諾他們是天貓官方旗艦店，有天貓監控，有 36 萬粉絲。" 來自上海的寧女士心動不已後，和其他 3 名消費者一起，先後在天貓某直播間花費 127 萬元買下原石。
寧女士最後拿到手的成品，卻發現貨不對板，懷疑商家偷梁換柱。經歷重重投訴、維權後，自己被商家拉黑，事情仍然沒有得到解決。
即便不參與 " 賭石 "，用戶只要以所謂 " 定制 " 方式在淘寶購買翡翠等珠寶，通常情況下這類商家都會注明加工後不能退換。
" 都是緬甸天然翡翠，料子都在朋友圈更新。你可以加我微信視頻選料。"7 月 14 日，一家四皇冠淘寶翡翠店客服人員，如是告訴咨詢的 " 極點商業 "。
" 淘寶只是付款鏈接，每個料子都不一樣，需要選料加工定制。" 上述客服人員稱：" 貨不對板，假貨可以退，支持全國復檢。"
不過，該客服也強調：只要不是貨不對板（假貨），就概不退貨。
業内人士稱，這裡仍然有很大風險，毛坯原材料定制魚龍混雜，有可能在加工後淪為 " 瑕疵品 "，如果出現瑕疵那麼商家就會拒絕退貨退款。
04 歸根結底，還是平台監管問題
有業内人士稱，上述淘寶皇冠店的操作方式，其實也是為了逃避平台監管。
2021 年 10 月起，淘寶新增《淘寶直播原石行業管理規範》，規定售賣翡翠原石的商家需額外繳納 30 萬元直播原石保證金。
但是，很多商家往往以後台和旺旺私聊的方式，将感興趣的用戶精準導入微信私網域，以此逃避監管、規避責任。" 一般而言，平台所支持七天無理由退換貨，都是在沒有動過貨品的情況下，而所謂的賭石、高性價比、私人定制，往往是誘導消費者購買原石定制貨品，而一旦原石被開窗、切片，便不再支持退貨，消費者款項便可穩穩收入囊中。"
值得一提的是，即便商家宣稱自己可以提供珠寶鑑定書，也不一定真實可信。在淘寶以 " 珠寶玉石 "" 鑑定 "" 證書 " 為關鍵詞搜索，就會發現不少打着 10 元、20 元代出珠寶鑑定書旗号的網店。
歸根結底，這一切都要歸咎于平台的監管問題。
黑貓投訴平台上，與 " 淘寶珠寶 " 相關的投訴大多涉及 " 平台監管不力 " ——電商平台沒有對商家銷售資質進行審核、未對商家違規經營情況進行監督、消費者申請客服介入後未得到有效反饋、平台未對違規商家進行嚴肅處理等。
但遺憾的是，數千條相關投訴，卻幾乎都是 " 待處理 "" 待回復 " 狀态。要麼是淘寶平台未關注到用戶大量反饋，要麼是對此不屑一顧、置之不理。
有業内人士認為，平台的管理顯然存在漏洞。比如違規 " 賭石 " 活動至今在淘寶直播頻繁，一定程度上是因為平台沒有充分履行監管職責，在直播過程中缺乏有效監控，使商家有機會進行違法營銷活動。
根據 " 澎湃新聞 " 此前報道，淘寶客服稱，直播賣翡翠不需要證件，具備直播權限即可開播，直播過程中遵循直播規則即可。倘若直播間内出現虛假宣傳，或者具備賭博性質，平台會按照規則處罰。
這也引起了諸多媒體的關注。官媒就在一篇文章中質疑，" 賭石 " 成功的賬戶是否經過淘寶平台完成了抽成交易、賣家是否有原石銷售資質等，都成為很多消費者關心的話題。
某種程度上，這是權威媒體在質疑翡翠珠寶銷售種種亂象背後，是因為淘寶平台管理不善，甚至在縱容商家 " 造假 "。
這或許與電商行業如今百花齊放，只有淘寶一路下行有直接關系。
2023 年，淘寶成立已 20 年。作為消費者主要關注購物平台之一，近年來面對直播電商、社交電商強力進攻，淘寶用戶活躍度、GMV 收入出現明顯增長下滑趨勢，甚至認為淘寶已經失去了年輕用戶和更多商家的青睐。
淘寶的困局，囿于傳統電商底層架構變遷中創新乏力、戰略缺位，這些年越來越沒特色，其發展路徑都是跟随競争對手 " 亦步亦趨 "；也源于淘寶從成立開始，20 年都未能徹底解決的 " 假貨 " 問題，讓消費者體驗急劇下滑，正規商家成本劇增營收下降，被迫逃離淘寶。
6 月初，浙商證券做了一個測算。阿裡巴巴在中國電商的市場占有率從 2016 年以前的近 80%，快速縮減到了 2023 年預計 42% 的水平。短短兩年時間内，所有競争對手都迎來爆發式增長的同時，阿裡丢失了近 20% 的市占率，這被外界形容為淘寶被 " 偷襲珍珠港 "。
其中，淘寶的萎靡，顯然是最重要的原因。
縮減市場份額的同時，淘寶退貨率卻在急劇升高。2018 年，阿裡對外宣布的退貨率僅為 6%。到 2021 年雙 11，據《證券日報》報道，淘寶退貨率在 20% 以上，淘寶直播則一度高達 60%，遠超其他渠道的退貨率。
從今年 618 來看，退貨率可能更高。其中，淘寶的基本盤——服飾類產品退貨率就是最高，多位商家、消費者在微博、小紅書等社交平台，吐槽 " 今年服飾淘寶退貨率 100%，達到了史上最高。"
雖然珠寶玉石在淘寶平台退貨退款艱難，但退貨率同樣不低。根據《電腦報》最近報道，通過淘寶珠寶玉石直播間的成交，有業内人士爆料淘寶有些直播間退貨率高達 90%。
有業内人士稱，退貨率終究是用戶對平台的信任、信心問題。居高的退貨率，最終也會影響到正規經營的商家，導致用戶對其失去信任。加上平台的監管不善，容易造成 " 假貨洶湧 "，消費者維權無門的惡性循環。
電商戰場激戰正酣。在淘寶新定的破局戰略中，中小商家再度被放在重要位置——這是否意味着，商家規模和成交規模的增長大于一切，只要商家來此開店，帶來成交，其他或許都不再重要？
