风波中的国泰航空：多次名列民航局境外航司投诉量榜首，去年载客量较2019年缩水九成

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近日，国泰航空（0293.HK，股价 7.5 港元，市值 482.79 亿港元）歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？其创办于 1946 年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称。2014 年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的 Skytrax 评选中第四度当选全球最佳航司。

不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

例如，2022 年国泰航空在 Skytrax 的排名从第 6 名下跌至 16 名，明显滑坡。再如，在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在 2022 年已有 6 个月名列境外航司投诉量榜首。受疫情影响，2020 年至 2022 年，国泰航空连续三年亏损，累计亏损超 300 亿港元。2022 年，国泰航空载客量仅为 280.4 万人次，较 2019 年已缩水九成。

图片来源：视觉中国

去年有 6 个月居投诉量榜首 航司全球排名跌 10 个名次

作为中国香港成立最早的航司，国泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在 2014 年的 Skytrax 世界航空公司大奖中，国泰航空第四度当选 " 全球最佳航空公司 "，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。

国泰航空官网显示："76 年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地網域界限，体验不一样的人生。" 在 2022 年年报中国泰航空表示：" 以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。"

那么，国泰航空所称的 " 体贴周到 "、" 以客为本 " 的服务，到底做得如何？

《每日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在 2022 年已有 6 个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022 年对国泰航空投诉量最高时发生在 9 月，为 79 件。全年对国泰航空的投诉量为 436 件。

2022 年民航局受理的对国泰航空的投诉情况数据来源：民航局，记者整理

值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436 件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56 件）。

若排除疫情下外国航司在中国业务量减少，导致投诉量自然低于港澳台航司的影响，从疫情前 2019 年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于 2020 年 10 月停止营运）的合计投诉量，也有五个月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在 2019 年 8 月的投诉量为年度最高，达到 722 件。

2019 年民航局受理的对国泰航空与港龙航空的投诉情况数据来源：民航局，记者整理

一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。在 2019 年、2021 年、2022 年 Skytrax 全球最佳航空公司 100 强名单（未公布 2020 年名单）中，国泰航空分别排名第 4、第 6、第 16 名，排名不断下滑，其中以 2022 年下滑最甚，直接跌去 10 个名次。

对于 Skytrax 名次下滑，国泰航空回应记者称：" 随着疫情消退，我们已陆续恢复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及环球贵宾室，我们希望随着 2023 年航空业复苏，我们能够重回 Skytrax 榜单前列。"

三年内载客量缩水九成 合计亏损超 300 亿港元

国泰航空 2022 年年报显示，国泰航空连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司截至 2022 年末持有共 222 架飞机，旗下客运及货运航空公司提供定期班機前往全球 30 个国家及地区共 81 个目的地，包括中国内地 14 个目的地。此外，集团透过代码共享協定为另外 21 个国家及地区共 131 个目的地提供服务。

从收入构成来看，中国（含香港、台湾地区）是国泰航空的重要客源，2022 年收入占比达到 67.5%。其余区網域按收入排名分别是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。

年报还称，根据国际航空运输协会 2019 年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在 2019 年新冠疫情暴发前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

在 2022 年年报中仍使用 2019 年的排名，不免有 " 吃老本 " 的意味。事实上，国泰航空在疫情三年的冲击下，经营受到较大影响。

2019 年，国泰航空全年的载客人数为 3523.3 万，相比于中国内地航司，是介于海航控股（同期载客量为 8000 万级别）与春秋航空（同期载客量为 2000 万级别）之间。而到了 2022 年，国泰航空的载客量仅为 280.4 万人次，不到 2019 年水平的十分之一，载客规模缩水九成。

国泰航空近四年载客规模变化数据来源：历年年报，记者整理

再从业绩来看，受疫情影响，国泰航空已经连续三年亏损，与全球民航业普遍亏损状态一致。2020 年至 2022 年合计亏损超过 336 亿港元。在 2022 年年报中，国泰航空表示，2022 年客运及货运业务因中国香港对旅客及驻港机组人员实施旅游限制及检疫要求而受到掣肘，直至香港特别行政区政府于五月一日开始逐步调整相关措施。该调整措施让国泰航空可以逐步恢复更多班機，尤其是在十月至十二月间。