閃送衝出重圍背後的“隐形密碼”

今天小編分享的科技經驗：閃送衝出重圍背後的“隐形密碼”，歡迎閲讀。

揭秘閃送的成長密碼。

全文 6000 字，讀完約需要 8 分鍾。

管理大師德魯克説，一家機構，不管是企業、醫院還是大學，承擔的社會責任，主要有兩個方面：

一是機構對社會產生的影響，二是機構能解決什麼樣的社會問題。

拿醫院來説，一家醫院的社會責任，一方面要對醫生、護士有保障，對環境不污染，這是機構對社會產生的影響；另一方面要治病救人，為解決健康問題貢獻力量。

本文要分析的這家企業，就很有代表性。

這家企業身處的賽道，巨頭林立，競争激烈，而這家企業作為創業公司，卻能屹立不倒，殺出重圍。

這家企業所處的行業，是一個 " 薄利 " 的行業，而這家企業卻拿出極大的資源和精力，對騎手好，倡導 " 用善良遞送 "，為社會貢獻 " 善 " 的力量。

這家企業就是同城即時快遞行業一對一急送平台閃送。

閃送，從業務模式的選擇，到倡導 " 用善良遞送 " 的價值理念，再到将對騎手好上升為公司核心戰略，" 社會責任 " 已經刻進了企業的基因裏，成為企業 " 隐形的生命力 "，既為社會貢獻了 " 善 " 的力量，也構築了企業自身的競争壁壘和護城河。

從模式選擇到 " 用善良遞送 "

閃送助力用户 " 讓美好發生 "

倫敦商學院金融學教授亞歷克斯 · 愛德蒙斯在《蛋糕經濟學》一書裏，提出了一個觀點：相比做公益，企業首先應該通過選擇對社會有利的商業模式，在日常的經營活動中 " 把蛋糕做大 "，來為社會做貢獻。

這個觀點，也就是德魯克説的 " 一家機構要能幫社會解決問題 "，這是企業社會責任的一個重要來源。

閃送從創立之初，就以 " 讓美好發生 " 為初心和使命，倡導 " 用善良遞送 "，為用户創造價值，為社會貢獻美好。

首先體現在業務模式的選擇上，閃送一對一的服務模式，明确閃送員從取件到送達全程一次只服務一個客户，點對點送達，服務時效更快，确定性更高，安全性更好，也能夠為客户不同類型的遞送提供各種專屬化的服務。

為啥説一對一的模式對用户更友好？我們可以比較一下拼單模式，在拼單的情況下，騎手往往要從 A 點到 B 點到 C 點，最後再到 D 點。這種模式的好處是方便做大規模，但 D 點的用户往往要等更長的時間，而且一旦 B 點或 C 點有延誤，D 點也難免會延誤。而一對一遞送，只有 AB 兩個點，不存在拼單延誤的情況，能夠最大化的服務好客户，即一對一的模式，能夠為客户帶來速度更快、服務更好的體驗，真正滿足客户急送的需求。

第二，閃送的服務模式，有高度的靈活性和定制化，相比單純的送餐、送貨，閃送更能滿足用户多樣化的服務需求，為用户提供更好的服務體驗。

2019 年高考前夕，一位用户由于身在外地，無法及時趕回家中陪伴親人參加高考。而這位親人，孤身在外求學，臨近高考，壓力很大，格外渴望得到陪伴。這位用户在閃送上下單，需求是請閃送員陪伴即将高考的孩子一起吃個飯，為孩子送去精神鼓勵，閃送員接單後很快就趕了過去，專程陪伴和鼓勵孩子迎戰高考。

還有一位用户的故事也很有代表性，有一次他去火車站接孩子，到了車站，發現忘帶身份證，買不了站台票。這位用户就在火車站下了一單閃送，很快閃送員趕到車站，用自己的身份證購買了站台票，幫忙把孩子接到了車站。

第三，閃送始終倡導 " 用善良遞送 "，這不僅是一種價值觀的宣導，更是落在每一單的每一個細節之中。

在效率層面，因為有了閃送的存在，用户 7×24 小時可以下單，同城平均一小時送達，可以幫助每位用户平均累計節約時長超過 12 個小時；

在情感層面，閃送不僅解決燃眉之急，更成為用户情感的紐帶。在新冠疫情期間，閃送員冒着生命危險幫助家人、朋友之間的救命藥物遞送；在重要的節日中，閃送員幫助家人、朋友之間進行禮物投遞等情感表達。

更重要的是，在信任層面，閃送倡導 " 用善良遞送 "，用真心、誠意和善意服務消費者，讓用户放心的把物品交給閃送員去做遞送。一位閃送員説，自己有一個常年合作的商户，經常下單讓他幫忙把新款 iPhone 手機遞送出去，" 一個箱子裝 40 台新手機，這麼貴的東西，客户敢交給我，就是因為‘用善良遞送’，長期以來已經形成了信任的關系。信任是第一位的，有了信任才能接到單。"

第四，閃送的價值不僅僅體現在 C 端用户側，還體現在 B 端的機構和商家側，閃送的 " 一對一、時效快、全城可達、7*24 小時在線 " 等服務優勢，可以幫助經營者降本增效，提升競争力，變革經營模式，甚至讓過去難以實現的創業構想成為現實。

以服務好著稱的知名餐飲品牌海底撈，就是閃送的合作夥伴，看中的是閃送的服務品質。還有運輸中破損率相對較高的蛋糕和鮮花商户，很多也選擇由閃送來進行同城遞送，不僅送的快，而且破損率低，還能夠全城範圍内遞送。

閃送聯合創始人、執行總裁于紅建説，閃送從創立的第一天起，就希望為社會傳遞美好，貢獻價值。" 用善良遞送 " 傳遞的是人與人之間的善意，是閃送的立身之本。通過每一單的善良遞送，讓人們的情感能夠傳遞，讓商業能夠更好地運轉，讓這個社會變得更美好。

從安全保障到成長服務

閃送把對騎手好定為 " 核心戰略 "

如果随機訪問一位普通的消費者，閃送是什麼？相信多數人腦海裏閃現出來的，都是取送快遞時閃送小哥的形象。

閃送屬于物流服務業，閃送品牌依托遍布全國各個城市超過 200 萬的騎手，傳遞着品牌的温度，彰顯着品牌的價值，書寫着品牌的形象。

某種程度上，從消費者的視角來看，閃送員态度好不好，熱情不熱情，負責不負責，就代表着閃送這個品牌是什麼樣的價值觀和形象。所以，讓閃送員感受到美好，心存美好，傳遞善意，就能夠讓消費者感受到閃送這個品牌的價值和美好。

從另一個角度來看，閃送員這個群體，與一般的外賣小哥不太一樣。閃送騎手年齡相對要大一些，一般上有老下有小，是家裏的頂梁柱，承擔的家庭責任比較重。而且，許多閃送員來自農村貧困地區，在城裏打工，一人賺錢要養全家。

在閃送看來，對騎手好，讓騎手感受到來自企業的關懷和支持，感受到這份職業的榮譽感、歸屬感和價值感，為閃送員提供更多的安全保障、人文關懷和成長發展服務，既是為品牌好，也是在為這個群體傳遞温暖，為社會做貢獻。

基于此，閃送将對騎手的關愛提升為公司的核心戰略，把騎手的職業體驗視作公司長期發展的根基，推出了針對騎手的六大服務保障體系，具體包括：安全保障服務、做單體驗提升服務、出行降本服務、成長發展服務、暖心關懷服務、文化生活服務。

在安全保障方面，閃送通過事故轉單、車輛救援、騎手安全培訓課程、騎手愛心小隊運營等，整體提升騎手服務中的安全體驗，降低事故發生；在出行降本方面，針對騎手日常出行中加油、換電、購車、維修、辦理電話卡等多種需求，閃送聯合合作方專門針對騎手推出便利、優惠的服務，切實降低騎手的做單成本；此外，閃送還持續為騎手提供培訓學習機會，助力騎手不斷學習成長；基于騎士之家站點，為騎手提供節日、惡劣天氣等福利關懷場地，讓騎手感受到組織的暖心和關懷。

這些服務保障體系落地的情況怎麼樣呢？騎手又有什麼樣的反響？

6 月底的北京，一個周四的下午，北京發布了高温預警，筆者專程探訪了位于北京百子灣附近的騎士之家。

從 2022 年 6 月底起，閃送公司投入大量人力、物力，陸續在全國建設騎士之家，為騎手提供一個能夠發泄、交流、溝通的像家一樣的地方，讓騎手找到歸屬感，更方便進行業務的交流，并為騎手方方面面的需求提供支持。

在北京的騎士之家，筆者看到不斷有騎手在工作的間隙進來休息，西瓜、礦泉水、冰棒可以免費取用，騎手們三三兩兩的坐在沙發上吹着空調消暑降温，并不斷交流着送單中遇到的一些情況。騎手們在這裏得到了難得的放松和休憩。

在騎士之家的一面牆上，筆者看到了騎手們在日常生活中拍攝的優美照片展覽，看到了閃送官方與某機車品牌合作，專門針對騎手推出的優惠價機車和補貼福利，還有閃送與中國移動合作專門針對騎士推出的專屬通話套餐福利。

在上下三層的騎士之家，專門有一整個樓層，是騎士們培訓的地方。幾乎每周，閃送都會邀請金牌講師，為騎手們進行業務能力和職業成長方面的培訓，既幫助騎手解決日常工作中遇到的痛點和難點，也為騎手的自我學習提供了上升的渠道。

來自江蘇揚州的衡師傅，已經加入閃送兩年了。在做閃送員之前，擁有大專學歷的衡師傅，曾在北京一家通訊公司做人力資源，兩年前被公司裁員後，在朋友的建議下加入了閃送，一做就是兩年。衡師傅的妻子和女兒在揚州老家，妻子全職照顧女兒的學習，衡師傅只身留在北京做閃送員。

衡師傅説，做閃送的騎手，比較有安全保障，每一單公司都預留出了充足的時間，不讓騎手為了趕時間去闖紅燈或者超速行駛，每一單都至少預留了 15 分鍾的 " 生命時間 "。

提起騎士之家，他説，對騎手來説這是一個很温暖的地方，平時一有空就過來，跟同事們聊聊天，跟站點的管理者交流溝通，都很方便。" 比如説，幾點鍾，在哪裏接單的概率會更高一些，這背後都有技巧，聽老騎手講一講，就能少走很多彎路。"

來自河南周口的王師傅，已經是閃送的老人了。他很驕傲的向筆者展示自己已經是騎手序列裏的 " 王者 " 等級，這是騎手裏的最高級别。前不久，閃送組織騎手去看電影，這是他難得的休閒時光，作為單身，工作又比較忙，很少有時間與人交流，閃送組織的活動，讓他找到了有組織的歸屬感。" 有一個同事，説上一次看電影還是談戀愛的時候，現在孩子都上中學了。" 他笑着説。

于紅建希望 " 閃送騎手 " 能夠成為一個響當當的品牌，真正讓騎手感受到這份職業的榮譽感和成就感，對閃送這個品牌有歸屬感和認同感。

截至 2020 年，來自原來貧困地區的閃送員數量超過 30 萬人，閃送助力閃送員群體，也是在為國家的扶貧事業、鄉村振興貢獻力量。許多貧困地區的人員通過閃送，實現家庭脱貧，讓孩子得到教育，讓父母得以養老。

綠色物流，助力公益，

" 閃送的存在就是要對社會好 "

綠色、低碳、環保，是當下企業踐行社會責任中重要的主題。

閃送在踐行 ESG 社會責任方面，毫不含糊，走在行業的前列。

閃送推出了立體化的環保舉措，包括全面應用電子面單、遞送裝備循環使用、電動車低碳配送等等。

首先，在閃送，從用户下單到收件人取貨，閃送全程采用電子面單，避免了傳統快遞存在的紙張浪費和污染問題。

其次，閃送員日常遞送裝備，主要包括保温箱和背包等，一般不進行二次紙質包裝，這種做法可以有效降低資源的浪費，保證遞送裝備能夠循環使用。

第三，閃送員大多采用電動車或公共交通進行派送，2020 年的數據顯示，閃送遞送裏程累計超過 21.2 億公裏，圍繞地球 52944 圈，如果按照 1.6 排量汽車行駛 1 萬公裏，碳排放約 2.7 噸為基礎計算，閃送累計減少碳排量超過 57.28 萬噸。

在公益的投入方面，閃送也是不遺餘力。用于紅建的話説，" 閃送有多大力量，就出多大力量。"

這點從以下幾個方面可以看出：

在新冠疫情爆發之初，閃送第一時間從國内外緊急采購一批緊缺醫療物資，6 萬只進口 N95 口罩、醫用口罩及批量消毒器具，緊急送往武漢，并向武漢慈善總會捐款 100 萬元，用于新冠肺炎疫情的專項救助資金。

去年下半年，新冠疫情防控措施調整，湧現出了大量的藥品寄遞需求，閃送騎手衝在第一線，把一瓶瓶、一盒一盒救命藥及時送到親人的手裏，挽救生命，助人于危難。

閃送内部還設立了長效公益項目 " 小善行動 "，集合全國閃送員的力量，化身閃送小善騎士，投入公益事業，幫助更多的社會群體，積極承擔企業反哺社會的責任。

為了持續鼓勵更多閃送員加入到善行的行列中，閃送專門設立了愛心獎勵計劃，表彰那些傳遞愛心、樂于助人的閃送員，鼓勵和資助那些将善良傳遞給社會，将愛心傳遞給他人的閃送員。

在北京的騎士之家，筆者在樓梯口的牆面上，看到了張貼出來的閃送 " 善行者 " 海報，上面有一個個閃送員師傅救助他人的事迹介紹和頭像。

登上 2023 年第一季度善行者海報的北京閃送張師傅，在今年 3 月 7 日下午，送單途中，看見一名男子面色蒼白，非常焦急的打電話，張師傅主動停車詢問，得知該男子着急去醫院看病，但一直叫不到車，張師傅二話不説，将男子送到了醫院，讓男子及時就醫。

2021 年 1 月，哈爾濱閃送員喻師傅，在送單時突遇小區封閉戒嚴，被困在小區内，喻師傅主動報名加入物業志願者隊伍，不顧自己身患強直性脊柱炎，每天義務幫助被隔離的居民取送物品。得知喻師傅的事迹後，閃送平台一直密切關注此事，并在隔離期間保持溝通，随時為他提供一切幫助，閃送愛心基金還為喻師傅頒發了 3000 元獎勵金。

類似這樣的利他之舉，在閃送員隊伍裏比比皆是。筆者遇到的每一位閃送員，都能随口説出幫助他人或被他人幫助的故事。這背後，是閃送平台長期以來倡導的 " 用善良遞送 " 的價值觀的影響，形成了企業的基因，落實在閃送員每天的日常行動之中。

" 閃送式社會責任 "：

對用户善，對騎手好，表裏統一，虛實結合

被譽為經營之聖的稻盛和夫，對企業管理者説，" 我希望大家竭盡全力、拼盡努力，要擔負社會責任。"

筆者通過對閃送公司和騎手的調研走訪，發現這是一家在社會責任這件事上，做得有特色、有創新、有情懷、與眾不同的公司。

我們或許可以把閃送在社會責任方面的價值觀和做法，總結為 " 閃送式社會責任 "，體現為以下幾個方面：

一是 " 用善良遞送 "，對用户好，給用户提供更好的服務體驗，更放心的服務保障，解用户燃眉之急，幫用户創造美好，幫商家降本增效，讓創業者輕裝上陣，揚帆遠航。