今天小编分享的科技经验:闪送冲出重围背后的“隐形密码”,欢迎阅读。
揭秘闪送的成长密码。
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管理大师德鲁克说,一家机构,不管是企业、医院还是大学,承担的社会责任,主要有两个方面:
一是机构对社会产生的影响,二是机构能解决什么样的社会问题。
拿医院来说,一家医院的社会责任,一方面要对医生、护士有保障,对环境不污染,这是机构对社会产生的影响;另一方面要治病救人,为解决健康问题贡献力量。
本文要分析的这家企业,就很有代表性。
这家企业身处的赛道,巨头林立,竞争激烈,而这家企业作为创业公司,却能屹立不倒,杀出重围。
这家企业所处的行业,是一个 " 薄利 " 的行业,而这家企业却拿出极大的资源和精力,对骑手好,倡导 " 用善良递送 ",为社会贡献 " 善 " 的力量。
这家企业就是同城即时快遞行业一对一急送平台闪送。
闪送,从业务模式的选择,到倡导 " 用善良递送 " 的价值理念,再到将对骑手好上升为公司核心战略," 社会责任 " 已经刻进了企业的基因里,成为企业 " 隐形的生命力 ",既为社会贡献了 " 善 " 的力量,也构筑了企业自身的竞争壁垒和护城河。
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从模式选择到 " 用善良递送 "
闪送助力用户 " 让美好发生 "
伦敦商学院金融学教授亚历克斯 · 爱德蒙斯在《蛋糕经济学》一书里,提出了一个观点:相比做公益,企业首先应该通过选择对社会有利的商业模式,在日常的经营活动中 " 把蛋糕做大 ",来为社会做贡献。
这个观点,也就是德鲁克说的 " 一家机构要能帮社会解决问题 ",这是企业社会责任的一个重要来源。
闪送从创立之初,就以 " 让美好发生 " 为初心和使命,倡导 " 用善良递送 ",为用户创造价值,为社会贡献美好。
首先体现在业务模式的选择上,闪送一对一的服务模式,明确闪送员从取件到送达全程一次只服务一个客户,点对点送达,服务时效更快,确定性更高,安全性更好,也能够为客户不同类型的递送提供各种专属化的服务。
为啥说一对一的模式对用户更友好?我们可以比较一下拼单模式,在拼单的情况下,骑手往往要从 A 点到 B 点到 C 点,最后再到 D 点。这种模式的好处是方便做大规模,但 D 点的用户往往要等更长的时间,而且一旦 B 点或 C 点有延误,D 点也难免会延误。而一对一递送,只有 AB 两个点,不存在拼单延误的情况,能够最大化的服务好客户,即一对一的模式,能够为客户带来速度更快、服务更好的体验,真正满足客户急送的需求。
第二,闪送的服务模式,有高度的灵活性和定制化,相比单纯的送餐、送货,闪送更能满足用户多样化的服务需求,为用户提供更好的服务体验。
2019 年高考前夕,一位用户由于身在外地,无法及时赶回家中陪伴亲人参加高考。而这位亲人,孤身在外求学,临近高考,压力很大,格外渴望得到陪伴。这位用户在闪送上下单,需求是请闪送员陪伴即将高考的孩子一起吃个饭,为孩子送去精神鼓励,闪送员接单后很快就赶了过去,专程陪伴和鼓励孩子迎战高考。
还有一位用户的故事也很有代表性,有一次他去火车站接孩子,到了车站,发现忘带身份证,买不了站台票。这位用户就在火车站下了一单闪送,很快闪送员赶到车站,用自己的身份证购买了站台票,帮忙把孩子接到了车站。
第三,闪送始终倡导 " 用善良递送 ",这不仅是一种价值观的宣导,更是落在每一单的每一个细节之中。
在效率层面,因为有了闪送的存在,用户 7×24 小时可以下单,同城平均一小时送达,可以帮助每位用户平均累计节约时长超过 12 个小时;
在情感层面,闪送不仅解决燃眉之急,更成为用户情感的纽带。在新冠疫情期间,闪送员冒着生命危险帮助家人、朋友之间的救命药物递送;在重要的节日中,闪送员帮助家人、朋友之间进行礼物投递等情感表达。
更重要的是,在信任层面,闪送倡导 " 用善良递送 ",用真心、诚意和善意服务消费者,让用户放心的把物品交给闪送员去做递送。一位闪送员说,自己有一个常年合作的商户,经常下单让他帮忙把新款 iPhone 手机递送出去," 一个箱子装 40 台新手机,这么贵的东西,客户敢交给我,就是因为‘用善良递送’,长期以来已经形成了信任的关系。信任是第一位的,有了信任才能接到单。"
第四,闪送的价值不仅仅体现在 C 端用户侧,还体现在 B 端的机构和商家侧,闪送的 " 一对一、时效快、全城可达、7*24 小时在线 " 等服务优势,可以帮助经营者降本增效,提升竞争力,变革经营模式,甚至让过去难以实现的创业构想成为现实。
以服务好著称的知名餐饮品牌海底捞,就是闪送的合作伙伴,看中的是闪送的服务品质。还有运输中破损率相对较高的蛋糕和鲜花商户,很多也选择由闪送来进行同城递送,不仅送的快,而且破损率低,还能够全城范围内递送。
闪送联合创始人、执行总裁于红建说,闪送从创立的第一天起,就希望为社会传递美好,贡献价值。" 用善良递送 " 传递的是人与人之间的善意,是闪送的立身之本。通过每一单的善良递送,让人们的情感能够传递,让商业能够更好地运转,让这个社会变得更美好。
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从安全保障到成长服务
闪送把对骑手好定为 " 核心战略 "
如果随机访问一位普通的消费者,闪送是什么?相信多数人腦海里闪现出来的,都是取送快递时闪送小哥的形象。
闪送属于物流服务业,闪送品牌依托遍布全国各个城市超过 200 万的骑手,传递着品牌的温度,彰显着品牌的价值,书写着品牌的形象。
某种程度上,从消费者的视角来看,闪送员态度好不好,热情不热情,负责不负责,就代表着闪送这个品牌是什么样的价值观和形象。所以,让闪送员感受到美好,心存美好,传递善意,就能够让消费者感受到闪送这个品牌的价值和美好。
从另一个角度来看,闪送员这个群体,与一般的外卖小哥不太一样。闪送骑手年龄相对要大一些,一般上有老下有小,是家里的顶梁柱,承担的家庭责任比较重。而且,许多闪送员来自农村贫困地区,在城里打工,一人赚钱要养全家。
在闪送看来,对骑手好,让骑手感受到来自企业的关怀和支持,感受到这份职业的荣誉感、归属感和价值感,为闪送员提供更多的安全保障、人文关怀和成长发展服务,既是为品牌好,也是在为这个群体传递温暖,为社会做贡献。
基于此,闪送将对骑手的关爱提升为公司的核心战略,把骑手的职业体验视作公司长期发展的根基,推出了针对骑手的六大服务保障体系,具体包括:安全保障服务、做单体验提升服务、出行降本服务、成长发展服务、暖心关怀服务、文化生活服务。
在安全保障方面,闪送通过事故转单、车辆救援、骑手安全培训课程、骑手爱心小队运营等,整体提升骑手服务中的安全体验,降低事故发生;在出行降本方面,针对骑手日常出行中加油、换电、购车、维修、办理电话卡等多种需求,闪送联合合作方专门针对骑手推出便利、优惠的服务,切实降低骑手的做单成本;此外,闪送还持续为骑手提供培训学习机会,助力骑手不断学习成长;基于骑士之家站点,为骑手提供节日、恶劣天气等福利关怀场地,让骑手感受到组织的暖心和关怀。
这些服务保障体系落地的情况怎么样呢?骑手又有什么样的反响?
6 月底的北京,一个周四的下午,北京发布了高温预警,笔者专程探访了位于北京百子湾附近的骑士之家。
从 2022 年 6 月底起,闪送公司投入大量人力、物力,陆续在全国建设骑士之家,为骑手提供一个能够发泄、交流、沟通的像家一样的地方,让骑手找到归属感,更方便进行业务的交流,并为骑手方方面面的需求提供支持。
在北京的骑士之家,笔者看到不断有骑手在工作的间隙进来休息,西瓜、矿泉水、冰棒可以免费取用,骑手们三三两两的坐在沙发上吹着空调消暑降温,并不断交流着送单中遇到的一些情况。骑手们在这里得到了难得的放松和休憩。
在骑士之家的一面墙上,笔者看到了骑手们在日常生活中拍摄的优美照片展览,看到了闪送官方与某机车品牌合作,专门针对骑手推出的优惠价机车和补贴福利,还有闪送与中国移动合作专门针对骑士推出的专属通话套餐福利。
在上下三层的骑士之家,专门有一整个楼层,是骑士们培训的地方。几乎每周,闪送都会邀请金牌讲师,为骑手们进行业务能力和职业成长方面的培训,既帮助骑手解决日常工作中遇到的痛点和难点,也为骑手的自我学习提供了上升的渠道。
来自江苏扬州的衡师傅,已经加入闪送两年了。在做闪送员之前,拥有大专学历的衡师傅,曾在北京一家通讯公司做人力资源,两年前被公司裁员后,在朋友的建议下加入了闪送,一做就是两年。衡师傅的妻子和女儿在扬州老家,妻子全职照顾女儿的学习,衡师傅只身留在北京做闪送员。
衡师傅说,做闪送的骑手,比较有安全保障,每一单公司都预留出了充足的时间,不让骑手为了赶时间去闯红灯或者超速行驶,每一单都至少预留了 15 分钟的 " 生命时间 "。
提起骑士之家,他说,对骑手来说这是一个很温暖的地方,平时一有空就过来,跟同事们聊聊天,跟站点的管理者交流沟通,都很方便。" 比如说,几点钟,在哪里接单的概率会更高一些,这背后都有技巧,听老骑手讲一讲,就能少走很多弯路。"
来自河南周口的王师傅,已经是闪送的老人了。他很骄傲的向笔者展示自己已经是骑手序列里的 " 王者 " 等级,这是骑手里的最高级别。前不久,闪送组织骑手去看电影,这是他难得的休闲时光,作为单身,工作又比较忙,很少有时间与人交流,闪送组织的活动,让他找到了有组织的归属感。" 有一个同事,说上一次看电影还是谈恋爱的时候,现在孩子都上中学了。" 他笑着说。
于红建希望 " 闪送骑手 " 能够成为一个响当当的品牌,真正让骑手感受到这份职业的荣誉感和成就感,对闪送这个品牌有归属感和认同感。
截至 2020 年,来自原来贫困地区的闪送员数量超过 30 万人,闪送助力闪送员群体,也是在为国家的扶贫事业、乡村振兴贡献力量。许多贫困地区的人员通过闪送,实现家庭脱贫,让孩子得到教育,让父母得以养老。
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绿色物流,助力公益,
" 闪送的存在就是要对社会好 "
绿色、低碳、环保,是当下企业践行社会责任中重要的主题。
闪送在践行 ESG 社会责任方面,毫不含糊,走在行业的前列。
闪送推出了立体化的环保举措,包括全面应用电子面单、递送装备循环使用、电动车低碳配送等等。
首先,在闪送,从用户下单到收件人取货,闪送全程采用电子面单,避免了传统快遞存在的纸张浪费和污染问题。
其次,闪送员日常递送装备,主要包括保温箱和背包等,一般不进行二次纸质包装,这种做法可以有效降低资源的浪费,保证递送装备能够循环使用。
第三,闪送员大多采用电动车或公共交通进行派送,2020 年的数据显示,闪送递送里程累计超过 21.2 亿公里,围绕地球 52944 圈,如果按照 1.6 排量汽车行驶 1 万公里,碳排放约 2.7 吨为基础计算,闪送累计减少碳排量超过 57.28 万吨。
在公益的投入方面,闪送也是不遗余力。用于红建的话说," 闪送有多大力量,就出多大力量。"
这点从以下几个方面可以看出:
在新冠疫情爆发之初,闪送第一时间从国内外紧急采购一批紧缺医疗物资,6 万只进口 N95 口罩、医用口罩及批量消毒器具,紧急送往武汉,并向武汉慈善总会捐款 100 万元,用于新冠肺炎疫情的专项救助资金。
去年下半年,新冠疫情防控措施调整,涌现出了大量的药品寄递需求,闪送骑手冲在第一线,把一瓶瓶、一盒一盒救命药及时送到亲人的手里,挽救生命,助人于危难。
闪送内部还设立了长效公益项目 " 小善行动 ",集合全国闪送员的力量,化身闪送小善骑士,投入公益事业,帮助更多的社会群体,积极承担企业反哺社会的责任。
为了持续鼓励更多闪送员加入到善行的行列中,闪送专门设立了爱心奖励计划,表彰那些传递爱心、乐于助人的闪送员,鼓励和资助那些将善良传递给社会,将爱心传递给他人的闪送员。
在北京的骑士之家,笔者在楼梯口的墙面上,看到了张贴出来的闪送 " 善行者 " 海报,上面有一个个闪送员师傅救助他人的事迹介绍和头像。
登上 2023 年第一季度善行者海报的北京闪送张师傅,在今年 3 月 7 日下午,送单途中,看见一名男子面色苍白,非常焦急的打电话,张师傅主动停车询问,得知该男子着急去医院看病,但一直叫不到车,张师傅二话不说,将男子送到了医院,让男子及时就医。
2021 年 1 月,哈尔滨闪送员喻师傅,在送单时突遇小区封闭戒严,被困在小区内,喻师傅主动报名加入物业志愿者队伍,不顾自己身患强直性脊柱炎,每天义务帮助被隔离的居民取送物品。得知喻师傅的事迹后,闪送平台一直密切关注此事,并在隔离期间保持沟通,随时为他提供一切帮助,闪送爱心基金还为喻师傅颁发了 3000 元奖励金。
类似这样的利他之举,在闪送员队伍里比比皆是。笔者遇到的每一位闪送员,都能随口说出帮助他人或被他人帮助的故事。这背后,是闪送平台长期以来倡导的 " 用善良递送 " 的价值观的影响,形成了企业的基因,落实在闪送员每天的日常行动之中。
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" 闪送式社会责任 ":
对用户善,对骑手好,表里统一,虚实结合
被誉为经营之圣的稻盛和夫,对企业管理者说," 我希望大家竭尽全力、拼尽努力,要担负社会责任。"
笔者通过对闪送公司和骑手的调研走访,发现这是一家在社会责任这件事上,做得有特色、有创新、有情怀、与众不同的公司。
我们或许可以把闪送在社会责任方面的价值观和做法,总结为 " 闪送式社会责任 ",体现为以下几个方面:
一是 " 用善良递送 ",对用户好,给用户提供更好的服务体验,更放心的服务保障,解用户燃眉之急,帮用户创造美好,帮商家降本增效,让创业者轻装上阵,扬帆远航。
二是对骑手好,把骑手看作公司的核心资产,把对骑手的保障提升为公司的核心战略,通过体制机制全方位的保障,让骑手有归属感、荣誉感、价值感和获得感,将善良的文化传递到每一位骑手的身上,再通过骑手传递给用户和整个社会。
三是表里统一,这里的 " 表 ",指的是闪送在服务功能上的差异化,比如别人是拼单模式,闪送坚持一对一专门投递,在模式选择上闪送就将社会责任融入其中;与 " 表 " 相对应的是 " 里 ",也就是 " 用善良递送 " 的企业文化和价值观。
闪送不会 " 拿鞭子 " 抽着骑手赶时间往前跑,不会让骑手用命换钱,而是让骑手从容、安全、有保障,由此构筑了闪送隐形的生命力,这种隐形的生命力是闪送能够在巨头林立的市场竞争中得以屹立不倒,杀出重围的关键所在。
四是虚实结合," 虚 " 指的是文化和价值观," 实 " 指的是行动和举措。在闪送,不仅有善良的文化、关爱的文化,还把这些文化落在实实在在的行动和举措上,比如对闪送员的六大保障体系,以及在绿色环保低碳物流方面所作出的种种努力和展现的决心,这都是实实在在的行动和举措。
所以总结起来,闪送式社会责任,或许可以表达为:用善良递送,对骑手好,积极的为社会贡献环保和公益力量,表里统一,虚实结合。
伦敦商学院金融学教授亚历克斯 · 爱德蒙斯说,当一家企业,能够在日常的经营活动中将蛋糕做大,为社会贡献价值,发展壮大也就是自然而然的事情了。
当闪送把社会责任这件事情做好的时候,自然而然也就构筑了自己的护城河和壁垒。每一个 " 用善良递送 " 的闪送员,都是闪送的金字招牌;每一次美好的递送,都让闪送这个品牌熠熠发光。
闪送能够在巨头环伺的环境中,不惧竞争,奋勇向前,离不开 " 社会责任 " 这个关键密码,这是闪送经营的秘密,也是可以为更多企业所借鉴的案例标本。