618创行业纪录，魅族打回来了！

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作者丨耿康祁

华商韬略出品丨ID：hstl8888

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618 将至，又到了手机厂商恨不得使出浑身解数 " 秀肌肉 " 时刻。

但手机厂商，却普遍面临一个新的血腥事实：没有 " 制胜技 "，甚至可能惨遭淘汰。

最近手机行业传出的消息，一个比一个悲观。

先是，OPPO 决定终止其投入重金的芯片研发业务，不惜裁员上千人。事发突然，面对外界的质疑，OPPO 也坦言：" 这是一个艰难的决定。"

随后，又有媒体报道格力电器在深圳的手机团队全部解散，后续不再做手机。尽管格力出面否认，但一年半没发布新机，且其 2022 年年报不再提到 " 手机 "，这俨然成为佐证格力退出手机市场的事实。

更惨的是，2023 年的 " 报复性消费 " 场景，一直未在消费电子领網域上演。市场分析机构 Canalys 调查报告显示，全球智能手机市场连续五个季度下滑，今年一季度同比下滑 13%，跌至 2.7 亿部。

中国是全球最大的智能手机市场，景气度却达到十年的最低点。断臂求生，成为诸多手机厂商的被迫选择。甚至，像 LG、三星等耳熟能详的手机品牌，早就败退中国市场。

而无论是 LG 彻底无缘手机业务，还是三星被中国用户抛弃，其原因却是一致：无法在用户体验上，跟上时代。

用户的心智判断，是最佳市场 " 试金石 "。

谈起 LG，消费者往往对其螢幕断触、主機板门、麦克风断裂、模块使用寿命短等体验硬伤难以释怀。而三星在因电池缺陷造成的爆炸和起火事故中不作为，也让中国消费者无比寒心。

做不好服务，最终被市场和用户抛弃，无可厚非。但一些手机厂商因此轻视了服务用户的市场价值，只求做到及格线，无疑是更短视的做法。

在网红地打卡营销被玩腻的背景下，今年五一却有无数消费者从四面八方，到淄博 " 赶烤 "。人们看中的，正是淄博式超预期服务的热情、真诚与口碑。

正如威斯康星大学管理学院院长杰里 · 弗里茨所说：" 产品或价格优势都很容易复制，但强大的用户服务文化无法复制。"

无法复制的，最为稀缺。这对手机行业，也有着不可忽视的经济示范效应。

尤其是，在手机市场遭遇增量天花板乃至下行压力阶段，手机厂商在硬體堆料和軟體系统优化上拼命内卷，结果是各大手机厂商之间的差距，肉眼可见的越来越小。

对消费者而言，诸多同质化手机厂商也就没有了极致的差异化吸引力。

且经受手机市场多年教育的用户，对手机产品品质要求之外，获取高价值服务的需求日益旺盛。比如有数据显示，仅不到 30% 的消费者认为手机厂商在确保产品耐用方面 " 尽了最大努力 "，表明市场上的用户满意度亟需提升。

可见，手机市场拼服务，才是下半场厮杀的 " 制胜思路 "。而售后服务，更是关键战场。

IDC 报告显示，中国市场用户换机周期已增加到 34 个月，相比五年前约 18 个月几乎延长了一倍。国际市场调研公司 YouGov 2022 年调查报告显示：全球 40% 的消费者 " 担心手机使用寿命 " 问题。

由此，无数 " 钉子户 " 消费者期待更适合现状的服务能力适配。他们，正是手机市场上日益庞大的新变量，更是新增量。

但在市场高压下，一些厂商却为了节省成本反其道而行，选择压缩用户服务。比如苹果售后政策，从只换不修到只修不换的转变，再到被曝光的 AC+ 拒保事件，就让不少用户怨声载道。

在看似乌云惨淡的手机市场，也有厂商洞察到了市场朝向服务竞争变革的轉捩點和新机遇。

5 月 15 日，星纪魅族集团正式宣布一则重磅消息：3 年超长质保服务，空降手机市场。

消息刚刚传出，" 给力 "、" 用户至上 " 等用户点赞声音，就在各大社交媒体传播。5 月 23 日，开启 618 预售动作的魅族，更是得到无数魅友的行动投票。

魅族 20 系列，不仅实现在魅族商城旗舰手机同比增长 403%，并荣登抖音爆品榜，斩获快手家电数码必看熱賣榜 TOP 1。

魅族 20 还斩获了京东手机好采頭竞速排行榜 3000-3999 元榜榜单 TOP 4，天猫 3000 元档手机熱賣丨好评双榜 TOP 2。其增速第一，更预示着首战告捷。

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沃顿学院一项研究表明，只要每年的客户流失率能降低 5%-10%，公司的利润便可以增加 25%-75%。魅族的亮眼战绩，无疑表明顶尖用户服务不仅比糟糕的用户服务成本更低，其潜在收益也更高。

松下创始人松下幸之助曾说，" 售后服务比售前协助更重要，它可以让人获得永久客户。"

因此，魅族以 36 个月超长质保横空杀出，在 618 预售期间就一片长虹，显示出这一高调策略对市场需求和用户心智的强劲冲击力，甚至足以成为在手机下半场竞争制胜的 " 杀招 "。

从上世纪 90 年代开始，经济学者对用户价值研究的视角，逐渐从企业转向用户本身。

以往，人们更倾向于认为界定用户对企业的价值，更为重要。但现代管理学之父彼得 · 德鲁克却提出：" 服务或产品的质量不是你投入了什么，而是用户从中得到了什么。"

因此，真正的用户价值，是企业为用户创造和提供的价值，也就是企业传递给用户进而影响其心智和决策的价值。

魅族深知，为用户服务并非一朝一夕的口头功夫，而是长期深耕的行动表达。同样，3 年超长质保服务承诺，也不是一次取悦市场的冲动，而是魅族持续以用户为中心的质变积累和高光爆发。

早在 2019 年 , 魅族就注意到用户对于售后服务提升的渴求。从而，魅族 17 系列首发提供了长达 18 个月保修期，并在 Note9 时率先释放长达 24 个月的高标准质保服务供给，引发业内热议，并赢得消费者广泛认同。

2022 年魅族又一次宣布，将旗舰在售机型质保周期统一延长到 24 个月。可见，在质保服务上的反复打磨，已经成为魅族创新和放大用户价值的核心优势。

有数据显示，2022 年各大品牌最核心用户群的换机选择中，魅族再次夺得核心用户品牌忠诚度（存留率）最高的荣誉，远超苹果、三星等品牌。

在硬核质保服务之外，魅族还极为重视与魅友的 " 共创、共享、共建 " 的价值生态打造。

2022 年启动的 " 魅族 19 主理人共创计划 "，真正让用户参与到产品设计中，并仅用半年时间达成了目前业内最大的用户共创活动。从而让 " 魅友 " 理念认同，渗透到每一个用户心中。

对于手机 " 钉子户 "，大多手机厂商又爱又恨，甚至会将其视为影响销量的 " 绊脚石 "，用各种办法劝说换机。

但其实，他们作为品牌 " 死忠粉 "，不仅有利于提升品牌口碑和影响力，且是最稳定的增量蓄水池。因此，富有远见的手机厂商，不会急功近利地做转化，而是将服务摆在首位。

比如华为，就主动为用户提供了给旧手机换内存的服务。而魅族，做的更有诚意，从 2022 年 6 月开启 " 魅友，心爱传家 " 产品焕新计划免费换电池，直接将数码产品当 " 数码家电 " 进行维护，实属罕见。

不止如此，从 2022 年 11 月魅族启动线下百城百店服务更新，再到魅友大会上宣布三年内完成 1000+ 家体验店的未来规划，无不体现出魅族以 " 服务好魅友 "，作为品牌核心的最高价值，并不断植根用户体验、完善用户体系搭建的理念实践。

可能，许多手机厂商对用户服务，有着天花乱坠的理解。而魅族，则只认定一种：即日复一日、坚持不懈、面向极致且永无止境的价值创造活动。

但一切服务投入，都是有代价、有成本的。尤其是，魅族敢于做出 36 个月质保服务的更新创举，并非只凭借一腔好意。

魅族式坚持的背后，是其对产品品质及生产投入的长期打磨，及其硬实力的绝对信心。

如果出厂的手机，质量本身就经不起时间的检验，那么反复维修不仅是对用户体验的极大打击，也是对魅族自身售后成本的无限消耗。所以，这是一个有 " 金刚钻 "，才敢揽下的 " 瓷器活 "。

因此，在品控上魅族致力于以最高标准要求自己。

比如其官微曾透露称：" 魅族 20 系列引入了 A 公司、H 公司同级别严苛品控标准 "。不出所料，两家公司正是堪为业界楷模的苹果和华为。而像魅族 20 系列要满足出厂标准，至少要经历 " 新增 30000+ 项软硬體质量标准考核 " 的层层锤炼。

手机作为科技产品，往往细节体现一切。因为高品质背后牵扯到的，是从产品设计、材料到工艺、测试、生产等各个环节，及众多供应链企业的复杂协作。

以苹果最被吐槽的 " 手机信号 " 为例，就涉及到基带、天线与机身设计等众多方案问题，甚至包括对用户习惯及使用场景调配的综合能力考验。

而搭载了 13 根电竞级高能天线、配合多达 20 种技术方案赛马调优的魅族 20 系列，不仅隔绝了信号断流、烧 WiFi 等传统弊病，且贴心优化了年轻用户群体极为注重的电竞体验。

同时，魅族致力于以大成本投入，持续打造 " 高品质、高体验 " 的产品功能和矩阵。

魅族在 618 大促前发布的魅族 20 白面板，是最新上市机型中唯一一款白面板机型。前所未有的技术难度、极低的成品率和极高的工艺成本，让所有手机厂商望而却步。

但魅族官方强调：不惜代价做出来，因为魅族打造白色面板的初心坚持和情怀信仰，始终不变。

在设计审美上，魅族带给用户的惊喜，也从未间断。比如魅族 20PRO 全新的晨曦紫配色，让具备性能优势的魅族机型，同时满足了用户对俏皮时尚色彩的需求。

可见，3 年超长质保服务及一系列产品品质、设计打造背后，意味着魅族为解决用户关切，对时间、精力和成本的投入，从不设限。

此前，为突破平台间数据无法共享限制，魅族直接启动全人工核验的方式，为 35 万名 1 元超前订用户实现跨平台购买权益互认。

其工作量无疑巨大，但对魅族而言，一切都是值得的。因为 " 无魅友，不魅族 "，已经成为刻入魅族品牌基因的用户承诺和服务愿景。

可以说，从服务口碑到产品品质一路卷到天花板的魅族，才铸就了 20 年的魅族式魅力。

史蒂夫 · 乔布斯曾说：" 知道自己想要什么，不是用户的工作。"

因此，洞察市场用户的真实需求、挖掘创造用户潜在需求，并最终让用户满足，是企业创造市场价值的必然之路。

智能手机市场的高端化趋势，非常明确。

市场分析机构 Canalys 公布的 2023 年第一季度报告显示，在全球智能手机出货量同比下降背景下，全球高端（500 美元及以上）智能手机出货量同比增长 4.7%，超全球智能手机总出货量的 1/3，实现逆势增长。

这一数据，意味着高端手机市场成为驱动行业发展的中流砥柱。因此，手机厂商进军高端市场，并持续推动这一市场竞争白热化，已经是某种必然。

争夺市场，就是争夺用户。而高端手机用户人群的最大痛点，则是 " 不想频繁换机 "。

因为高端手机频繁换机，会提高用户成本、拉低使用效率，从而降低了用户换机意愿；且用户对高端手机的基本预期，就是在 3 年生命周期内能够良好运转。

这其中，藏着一个简单的市场逻辑：高端手机的价格是门槛，品质是保障，服务是核心。

3 月 30 日，星纪魅族集团董事长兼 CEO 沈子瑜在一场发布会上，郑重提出：" 我们的目标，是三年内重回国内中高端手机市场前五。"

积极备战高端市场的魅族，深刻认识到提升产品质量、完善售后服务，是与苹果、华为等优秀先发者同行，乃至追求超越它们的必经难关。

瞄准高端人群不折腾的痛点，魅族以 " 车规级标准 " 来生产魅族 20 系列手机。除了核心性能配置第二代骁龙 8 旗舰芯片、备受好评的全系柔性直屏及新一代无界生态系统 Flyme 10 等软硬體 " 狠料 "，魅族 20 系列还专项投入超 1 亿元，使得系统稳定性得到 10 倍 " 火箭式 " 提升。

汽车智能化趋势下，手机与汽车的生态联动，也成为备受高端人群青睐的新消费需求。因此，魅族搭建的无界车联算力中心、新一代无界生态系统等动作，同样是魅族 20 系列在车机跨场景互動与出行科技生态上的重大突破。

更重要的是，举起 36 个月超长质保服务的 " 新行规、新旗帜 "，不仅宣示了魅族三年重返中高端市场 TOP5 的实力和态度，且真正担当起了 " 行业品质天花板 " 的美誉。

波士顿咨询公司对全球 100 强科技公司的调研显示，顾客体验最佳的是能提供 3-5 年的产品质保期。但在现实中，一般品牌都只提供 1-2 年的保修时长。即便是世界名表，也只有最为人熟知的劳力士，敢于承诺 5 年质保。

相比于手机市场普遍 12 个月质保期的 " 行规 "，魅族以比用户换机周期还长两个月的诚意与果敢，成为了科技数码领網域的 " 劳力士 " 代表。

商业史上，通过打破行业旧行规，铸造市场传奇的企业，不胜枚举。

美国 IBM CEO 萨缪尔 · 帕米沙诺有一句名言，" 服务就是商务 "。正是在这一理念下，IBM 在计算机行业率先推出上门售后服务，为客户提供产品安装、技术维修等服务，奠定了其在行业的领先地位。

沃尔玛创始人萨姆 · 沃尔顿曾说，作为一家公司，我们的目标是提供不仅是最好，而且是传奇的用户服务。

正是这种极致的用户服务追求，和打破行业服务天花板的敢为人先精神，让沃尔玛不仅成为零售行业的标杆，且成为助推零售行业服务标准提升，乃至产业生态更新的先驱。

同样，作为手机行业 " 高品质、强体验 " 代表的品牌，无论是以 " 车规级标准 " 生产魅族 20 系列手机的产品品质追求，还是率先提出 36 个月超长质保服务的行规颠覆，魅族始终走在引领手机产业标准的前线。

由此，在拼服务的手机竞争下半场 " 破旧立新 "，在高端用户群体服务中树立新旗帜，将是魅族致力于带动整个行业技术及服务能力革新的优化更新，甚至改变行业底层价值逻辑的一次重要契机。