今天小編分享的科技經驗：618創行業紀錄，魅族打回來了！，歡迎閱讀。
作 者丨耿康祁
華商韬略出品丨ID：hstl8888
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618 将至，又到了手機廠商恨不得使出渾身解數 " 秀肌肉 " 時刻。
但手機廠商，卻普遍面臨一個新的血腥事實：沒有 " 制勝技 "，甚至可能慘遭淘汰。
最近手機行業傳出的消息，一個比一個悲觀。
先是，OPPO 決定終止其投入重金的芯片研發業務，不惜裁員上千人。事發突然，面對外界的質疑，OPPO 也坦言：" 這是一個艱難的決定。"
随後，又有媒體報道格力電器在深圳的手機團隊全部解散，後續不再做手機。盡管格力出面否認，但一年半沒發布新機，且其 2022 年年報不再提到 " 手機 "，這俨然成為佐證格力退出手機市場的事實。
更慘的是，2023 年的 " 報復性消費 " 場景，一直未在消費電子領網域上演。市場分析機構 Canalys 調查報告顯示，全球智能手機市場連續五個季度下滑，今年一季度同比下滑 13%，跌至 2.7 億部。
中國是全球最大的智能手機市場，景氣度卻達到十年的最低點。斷臂求生，成為諸多手機廠商的被迫選擇。甚至，像 LG、三星等耳熟能詳的手機品牌，早就敗退中國市場。
而無論是 LG 徹底無緣手機業務，還是三星被中國用戶抛棄，其原因卻是一致：無法在用戶體驗上，跟上時代。
用戶的心智判斷，是最佳市場 " 試金石 "。
談起 LG，消費者往往對其螢幕斷觸、主機板門、麥克風斷裂、模塊使用壽命短等體驗硬傷難以釋懷。而三星在因電池缺陷造成的爆炸和起火事故中不作為，也讓中國消費者無比寒心。
做不好服務，最終被市場和用戶抛棄，無可厚非。但一些手機廠商因此輕視了服務用戶的市場價值，只求做到及格線，無疑是更短視的做法。
在網紅地打卡營銷被玩膩的背景下，今年五一卻有無數消費者從四面八方，到淄博 " 趕烤 "。人們看中的，正是淄博式超預期服務的熱情、真誠與口碑。
正如威斯康星大學管理學院院長傑裡 · 弗裡茨所說：" 產品或價格優勢都很容易復制，但強大的用戶服務文化無法復制。"
無法復制的，最為稀缺。這對手機行業，也有着不可忽視的經濟示範效應。
尤其是，在手機市場遭遇增量天花板乃至下行壓力階段，手機廠商在硬體堆料和軟體系統優化上拼命内卷，結果是各大手機廠商之間的差距，肉眼可見的越來越小。
對消費者而言，諸多同質化手機廠商也就沒有了極致的差異化吸引力。
且經受手機市場多年教育的用戶，對手機產品品質要求之外，獲取高價值服務的需求日益旺盛。比如有數據顯示，僅不到 30% 的消費者認為手機廠商在确保產品耐用方面 " 盡了最大努力 "，表明市場上的用戶滿意度亟需提升。
可見，手機市場拼服務，才是下半場厮殺的 " 制勝思路 "。而售後服務，更是關鍵戰場。
IDC 報告顯示，中國市場用戶換機周期已增加到 34 個月，相比五年前約 18 個月幾乎延長了一倍。國際市場調研公司 YouGov 2022 年調查報告顯示：全球 40% 的消費者 " 擔心手機使用壽命 " 問題。
由此，無數 " 釘子戶 " 消費者期待更适合現狀的服務能力适配。他們，正是手機市場上日益龐大的新變量，更是新增量。
但在市場高壓下，一些廠商卻為了節省成本反其道而行，選擇壓縮用戶服務。比如蘋果售後政策，從只換不修到只修不換的轉變，再到被曝光的 AC+ 拒保事件，就讓不少用戶怨聲載道。
在看似烏雲慘淡的手機市場，也有廠商洞察到了市場朝向服務競争變革的轉捩點和新機遇。
5 月 15 日，星紀魅族集團正式宣布一則重磅消息：3 年超長質保服務，空降手機市場。
消息剛剛傳出，" 給力 "、" 用戶至上 " 等用戶點贊聲音，就在各大社交媒體傳播。5 月 23 日，開啟 618 預售動作的魅族，更是得到無數魅友的行動投票。
魅族 20 系列，不僅實現在魅族商城旗艦手機同比增長 403%，并榮登抖音爆品榜，斬獲快手家電數碼必看熱賣榜 TOP 1。
魅族 20 還斬獲了京東手機好采頭競速排行榜 3000-3999 元榜榜單 TOP 4，天貓 3000 元檔手機熱賣丨好評雙榜 TOP 2。其增速第一，更預示着首戰告捷。
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沃頓學院一項研究表明，只要每年的客戶流失率能降低 5%-10%，公司的利潤便可以增加 25%-75%。魅族的亮眼戰績，無疑表明頂尖用戶服務不僅比糟糕的用戶服務成本更低，其潛在收益也更高。
松下創始人松下幸之助曾說，" 售後服務比售前協助更重要，它可以讓人獲得永久客戶。"
因此，魅族以 36 個月超長質保橫空殺出，在 618 預售期間就一片長虹，顯示出這一高調策略對市場需求和用戶心智的強勁衝擊力，甚至足以成為在手機下半場競争制勝的 " 殺招 "。
從上世紀 90 年代開始，經濟學者對用戶價值研究的視角，逐漸從企業轉向用戶本身。
以往，人們更傾向于認為界定用戶對企業的價值，更為重要。但現代管理學之父彼得 · 德魯克卻提出：" 服務或產品的質量不是你投入了什麼，而是用戶從中得到了什麼。"
因此，真正的用戶價值，是企業為用戶創造和提供的價值，也就是企業傳遞給用戶進而影響其心智和決策的價值。
魅族深知，為用戶服務并非一朝一夕的口頭功夫，而是長期深耕的行動表達。同樣，3 年超長質保服務承諾，也不是一次取悅市場的衝動，而是魅族持續以用戶為中心的質變積累和高光爆發。
早在 2019 年 , 魅族就注意到用戶對于售後服務提升的渴求。從而，魅族 17 系列首發提供了長達 18 個月保修期，并在 Note9 時率先釋放長達 24 個月的高标準質保服務供給，引發業内熱議，并赢得消費者廣泛認同。
2022 年魅族又一次宣布，将旗艦在售機型質保周期統一延長到 24 個月。可見，在質保服務上的反復打磨，已經成為魅族創新和放大用戶價值的核心優勢。
有數據顯示，2022 年各大品牌最核心用戶群的換機選擇中，魅族再次奪得核心用戶品牌忠誠度（存留率）最高的榮譽，遠超蘋果、三星等品牌。
在硬核質保服務之外，魅族還極為重視與魅友的 " 共創、共享、共建 " 的價值生态打造。
2022 年啟動的 " 魅族 19 主理人共創計劃 "，真正讓用戶參與到產品設計中，并僅用半年時間達成了目前業内最大的用戶共創活動。從而讓 " 魅友 " 理念認同，滲透到每一個用戶心中。
對于手機 " 釘子戶 "，大多手機廠商又愛又恨，甚至會将其視為影響銷量的 " 絆腳石 "，用各種辦法勸說換機。
但其實，他們作為品牌 " 死忠粉 "，不僅有利于提升品牌口碑和影響力，且是最穩定的增量蓄水池。因此，富有遠見的手機廠商，不會急功近利地做轉化，而是将服務擺在首位。
比如華為，就主動為用戶提供了給舊手機換内存的服務。而魅族，做的更有誠意，從 2022 年 6 月開啟 " 魅友，心愛傳家 " 產品煥新計劃免費換電池，直接将數碼產品當 " 數碼家電 " 進行維護，實屬罕見。
不止如此，從 2022 年 11 月魅族啟動線下百城百店服務更新，再到魅友大會上宣布三年内完成 1000+ 家體驗店的未來規劃，無不體現出魅族以 " 服務好魅友 "，作為品牌核心的最高價值，并不斷植根用戶體驗、完善用戶體系搭建的理念實踐。
可能，許多手機廠商對用戶服務，有着天花亂墜的理解。而魅族，則只認定一種：即日復一日、堅持不懈、面向極致且永無止境的價值創造活動。
但一切服務投入，都是有代價、有成本的。尤其是，魅族敢于做出 36 個月質保服務的更新創舉，并非只憑借一腔好意。
魅族式堅持的背後，是其對產品品質及生產投入的長期打磨，及其硬實力的絕對信心。
如果出廠的手機，質量本身就經不起時間的檢驗，那麼反復維修不僅是對用戶體驗的極大打擊，也是對魅族自身售後成本的無限消耗。所以，這是一個有 " 金剛鑽 "，才敢攬下的 " 瓷器活 "。
因此，在品控上魅族致力于以最高标準要求自己。
比如其官微曾透露稱：" 魅族 20 系列引入了 A 公司、H 公司同級别嚴苛品控标準 "。不出所料，兩家公司正是堪為業界楷模的蘋果和華為。而像魅族 20 系列要滿足出廠标準，至少要經歷 " 新增 30000+ 項軟硬體質量标準考核 " 的層層錘煉。
手機作為科技產品，往往細節體現一切。因為高品質背後牽扯到的，是從產品設計、材料到工藝、測試、生產等各個環節，及眾多供應鏈企業的復雜協作。
以蘋果最被吐槽的 " 手機信号 " 為例，就涉及到基帶、天線與機身設計等眾多方案問題，甚至包括對用戶習慣及使用場景調配的綜合能力考驗。
而搭載了 13 根電競級高能天線、配合多達 20 種技術方案賽馬調優的魅族 20 系列，不僅隔絕了信号斷流、燒 WiFi 等傳統弊病，且貼心優化了年輕用戶群體極為注重的電競體驗。
同時，魅族致力于以大成本投入，持續打造 " 高品質、高體驗 " 的產品功能和矩陣。
魅族在 618 大促前發布的魅族 20 白面板，是最新上市機型中唯一一款白面板機型。前所未有的技術難度、極低的成品率和極高的工藝成本，讓所有手機廠商望而卻步。
但魅族官方強調：不惜代價做出來，因為魅族打造白色面板的初心堅持和情懷信仰，始終不變。
在設計審美上，魅族帶給用戶的驚喜，也從未間斷。比如魅族 20PRO 全新的晨曦紫配色，讓具備性能優勢的魅族機型，同時滿足了用戶對俏皮時尚色彩的需求。
可見，3 年超長質保服務及一系列產品品質、設計打造背後，意味着魅族為解決用戶關切，對時間、精力和成本的投入，從不設限。
此前，為突破平台間數據無法共享限制，魅族直接啟動全人工核驗的方式，為 35 萬名 1 元超前訂用戶實現跨平台購買權益互認。
其工作量無疑巨大，但對魅族而言，一切都是值得的。因為 " 無魅友，不魅族 "，已經成為刻入魅族品牌基因的用戶承諾和服務願景。
可以說，從服務口碑到產品品質一路卷到天花板的魅族，才鑄就了 20 年的魅族式魅力。
史蒂夫 · 喬布斯曾說：" 知道自己想要什麼，不是用戶的工作。"
因此，洞察市場用戶的真實需求、挖掘創造用戶潛在需求，并最終讓用戶滿足，是企業創造市場價值的必然之路。
智能手機市場的高端化趨勢，非常明确。
市場分析機構 Canalys 公布的 2023 年第一季度報告顯示，在全球智能手機出貨量同比下降背景下，全球高端（500 美元及以上）智能手機出貨量同比增長 4.7%，超全球智能手機總出貨量的 1/3，實現逆勢增長。
這一數據，意味着高端手機市場成為驅動行業發展的中流砥柱。因此，手機廠商進軍高端市場，并持續推動這一市場競争白熱化，已經是某種必然。
争奪市場，就是争奪用戶。而高端手機用戶人群的最大痛點，則是 " 不想頻繁換機 "。
因為高端手機頻繁換機，會提高用戶成本、拉低使用效率，從而降低了用戶換機意願；且用戶對高端手機的基本預期，就是在 3 年生命周期内能夠良好運轉。
這其中，藏着一個簡單的市場邏輯：高端手機的價格是門檻，品質是保障，服務是核心。
3 月 30 日，星紀魅族集團董事長兼 CEO 沈子瑜在一場發布會上，鄭重提出：" 我們的目标，是三年内重回國内中高端手機市場前五。"
積極備戰高端市場的魅族，深刻認識到提升產品質量、完善售後服務，是與蘋果、華為等優秀先發者同行，乃至追求超越它們的必經難關。
瞄準高端人群不折騰的痛點，魅族以 " 車規級标準 " 來生產魅族 20 系列手機。除了核心性能配置第二代骁龍 8 旗艦芯片、備受好評的全系柔性直屏及新一代無界生态系統 Flyme 10 等軟硬體 " 狠料 "，魅族 20 系列還專項投入超 1 億元，使得系統穩定性得到 10 倍 " 火箭式 " 提升。
汽車智能化趨勢下，手機與汽車的生态聯動，也成為備受高端人群青睐的新消費需求。因此，魅族搭建的無界車聯算力中心、新一代無界生态系統等動作，同樣是魅族 20 系列在車機跨場景互動與出行科技生态上的重大突破。
更重要的是，舉起 36 個月超長質保服務的 " 新行規、新旗幟 "，不僅宣示了魅族三年重返中高端市場 TOP5 的實力和态度，且真正擔當起了 " 行業品質天花板 " 的美譽。
波士頓咨詢公司對全球 100 強科技公司的調研顯示，顧客體驗最佳的是能提供 3-5 年的產品質保期。但在現實中，一般品牌都只提供 1-2 年的保修時長。即便是世界名表，也只有最為人熟知的勞力士，敢于承諾 5 年質保。
相比于手機市場普遍 12 個月質保期的 " 行規 "，魅族以比用戶換機周期還長兩個月的誠意與果敢，成為了科技數碼領網域的 " 勞力士 " 代表。
商業史上，通過打破行業舊行規，鑄造市場傳奇的企業，不勝枚舉。
美國 IBM CEO 薩缪爾 · 帕米沙諾有一句名言，" 服務就是商務 "。正是在這一理念下，IBM 在計算機行業率先推出上門售後服務，為客戶提供產品安裝、技術維修等服務，奠定了其在行業的領先地位。
沃爾瑪創始人薩姆 · 沃爾頓曾說，作為一家公司，我們的目标是提供不僅是最好，而且是傳奇的用戶服務。
正是這種極致的用戶服務追求，和打破行業服務天花板的敢為人先精神，讓沃爾瑪不僅成為零售行業的标杆，且成為助推零售行業服務标準提升，乃至產業生态更新的先驅。
同樣，作為手機行業 " 高品質、強體驗 " 代表的品牌，無論是以 " 車規級标準 " 生產魅族 20 系列手機的產品品質追求，還是率先提出 36 個月超長質保服務的行規颠覆，魅族始終走在引領手機產業标準的前線。
由此，在拼服務的手機競争下半場 " 破舊立新 "，在高端用戶群體服務中樹立新旗幟，将是魅族致力于帶動整個行業技術及服務能力革新的優化更新，甚至改變行業底層價值邏輯的一次重要契機。
THE END
歡迎【星标】華商韬略
出品人：畢亞軍
主編：陳斯文 責編：周怡
美編：劉彥潮
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