今天小編分享的科技經驗：淘寶也要搞“僅退款”，抓住消費者才能把握住未來，歡迎閱讀。
不久前，拼多多市值歷史性的超越阿裡，一時間關于國内電商行業上演 " 特斯拉超越豐田 " 的說法也甚嚣塵上，以至于退隐江湖已久的馬雲都出來發聲，表示 " 我更堅信阿裡會變，阿裡會改 "。果不其然，近日阿裡的改變開始了，阿裡集團 CEO、淘天集團董事長吳泳銘接棒戴珊、兼任淘天集團 CEO。
就在新官上任三把火之際，日前淘寶方面發布了關于變更《淘寶平台争議處理規則》的通知。其中最重要的，莫過于 " 新增淘寶基于平台自身大數據能力，識别多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規則依據 "。簡而言之，淘寶這一次是将拼多多的 " 僅退款 " 給學了過來，要減輕、乃至免除買家的舉證門檻。
所謂的 " 僅退款 "，是指在部分商品的售後服務中提供退款、而無需退貨。在此前，這也是拼多多保護消費者的一項舉措，畢竟作為主打下沉市場的電商平台，其自從誕生以來就幾乎從未與假冒偽劣絕緣，更是曾多次出現信任危機。所以為了獲得消費者的信任，拼多多選擇了對消費者更加友好的平台治理策略。
既然對于消費者更好，對于商家來說勢必也就不那麼友好了。
經過多年的發展後，" 僅退款 " 功能在拼多多傾向于保護消費者的立場下，已然有了被大規模濫用的态勢。在拼多多的售後系統裡，買家收到貨物後就可以憑借任意問題申請退貨，商家駁回後就會進入平台介入處理階段。通常來說，作為 " 仲裁者 " 的平台方需要保持公允，但相信用過拼多多 " 僅退款 " 功能的朋友應該都有類似的體驗，那麼就是這個訴求可以說幾乎從未被平台方否定。
即便是在賣家更有理的情況下，拼多多基本還是支持買家，以至于在 " 僅退款 " 模式下商家會既需要退款、又無法收回商品。在中小商家眼中，拼多多此舉無疑是在拿商家的錢來 " 收買 " 消費者。這也是此前在今年春季，拼多多官方自營店 " 拼多多福利社 " 被大量有怨氣的中小商家聯合起來 " 炸店 " 的導火索。
當消費者與商家產生矛盾時，偏袒消費者對平台而言顯然是最有利的選項，只需要退款不退貨，消費者的不滿往往很容易就被消弭，而且成本也是商家在出。只要有足夠多的商家，平台自然是不會缺少商家，所以即使是經過了此前的 " 炸店 " 事件，拼多多在 " 僅退款 " 上也依舊巋然不動，更沒看到大量商家退出這個平台。
導致這一切的原因其實很簡單，畢竟現在是 2023 年、而非 2003 年，網購在國内市場已經是高度成熟，現在更是純粹的買方市場，拼多多也正是敏銳地洞見了這一點。與之相對應的是，淘寶作為 C2C 電商平台，在早期崛起時靠的是無數中小商家支持，以至于淘寶的行為邏輯會更偏向賣家。所以在買家與賣家產生糾紛時，買家在拼多多和淘寶申訴的體驗也就有了天壤之别。
真正實現了以用戶為核心的結果，是拼多多在今年第三季度實現了營收同比接近翻倍，電商交易服務收入同比增幅達高達 315% 的成績。所以淘寶現在也搞起 " 僅退款 "，或許就正是看到了只有籠絡買家、才能進一步留住賣家。當然，相比于拼多多的簡單粗暴，淘寶的 " 僅退款 " 似乎更加科學。
必須要承認的是，拼多多的 " 僅退款 " 确實有被部分消費者濫用、變成買家薅羊毛的渠道，甚至如今在網絡上教人如何在低分拼多多店鋪用僅退款購買商品的教程更是屢見不鮮。同時也有越來越的拼多多商家拿起法律武器，來應對惡意退款的消費者。
面對這一問題，淘寶給出的解決方案是将基于自身的大數據能力，來認定賣家近期出售的該商品是否達到了存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。大數據評估的意義，就在于賣家之前的經營行為成為了一個重要的參考指标，淘寶并非一邊倒地支持買家的訴求，如果賣家此前一直是誠實守信的合規經營，那麼也是會支持賣家。
相比于拼多多，作為老牌電商平台的淘寶顯然擁有更完善、更豐富的用戶評價體系，這對于優質商家也就更加友好。所以在部分淘寶商家看來，淘寶如果上線 " 僅退款 " 将會是一次良币驅逐劣币的過程，優質商家基本不會受到影響，但投機取巧的不良賣家則會在這個功能下吐出不屬于他們的利益。
誠然，2022 年全年拼多多的 GMV 還不到阿裡的一半，但誰能把握住消費者，顯然才更有可能在未來的市場競争中獲得更多的優勢。所以現在淘寶來復刻拼多多的 " 僅退款 " 模式，或許正當其時。
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