今天小編分享的财經經驗：用“僅退款”服務“薅羊毛”？可能面臨法律責任！，歡迎閱讀。
作 者丨鍾雨欣 實習生睢佳
編 輯丨蔡姝越
圖 源丨圖蟲
當前，" 僅退款 " 服務已經成為了國内各大電商平台的 " 标配 "，明确消費者可在一定條件下，向商家發起只退款不退貨的申請。但在實際執行中，出現了部分消費者利用該機制 " 薅羊毛 " 的現象，商家承擔了 " 錢貨兩空 " 的損失。各地法院也出現了不少相關糾紛案例。
記者梳理發現，電商平台 " 僅退款 " 引發争議的關鍵點在于：1. 适用規則不清晰，" 鑽空子 " 情況頻頻發生。2. 商家缺乏話語權，維權成本高。3. 平台、消費者、商家三方關系難平衡。
律師建議，電商平台應制定清晰、公正、透明的退款政策，加強 " 僅退款 " 審核，采用技術手段來識别異常退款。同時，建立消費者 - 平台 - 商家三者共同參與的解決機制，給予商家和消費者合理的時間來處理糾紛。
利用 " 僅退款 " 服務 " 薅羊毛 " 可能面臨法律責任
" 從積極的一面來看，‘僅退款’機制為消費者退款提供了很大便利，同時簡化了商家和平台處理消費者退款的流程，降低了解決問題的時間和經濟成本，特别是在處理低價值商品時更顯其便利性和實用性。" 浙江墾丁律師事務所陳雨墨律師表示，" 然而，這種機制也可能被濫用。例如，少數消費者可能在沒有合理理由的情況下請求退款，給商家帶來不公平的經濟損失。"
值得注意的是，對于消費者利用 " 僅退款 " 服務 " 薅羊毛 " 問題，已有法院判決支持商戶要求賠償損失的請求。
2024 年 1 月，中山市第二人民法院審理了一起相關案件。該案中，買家李某在某平台店鋪購買了一件售價 20 元的上衣。收貨近一個月後，他以質量問題為由向平台申請了 " 僅退款 "。商家楊某不同意，并告知李某需撤銷 " 僅退款 " 申請，不喜歡可申請退貨退款。
根據平台極速退款規則，平台直接退還了李某 20 元貨款。楊某将李某告上法院，要求李某退還貨款 20 元，并支付調查費誤工費等各項損失共計 1000 元。
法院審理認為，李某的行為超出正常維權的限度，在交易貨物無質量瑕疵的情況下，利用平台規則強行退款，獲得了不當利益。最終法院判令李某向楊某退還貨款 20 元，賠償調查取證費用 500 元。
" 消費者如果無正當理由而惡意退款，可能被視為違反了《民法典》下的誠信原則。在這種情況下，商家可以要求消費者賠償因惡意退款造成的經濟損失。如果因為惡意行為導致商家的名譽受損，消費者可能需要承擔進一步的賠償責任等。此外，如果消費者的行為構成了詐騙，即通過欺詐手段騙取财物，達到一定數額的，根據相關法律，消費者可能面臨刑事責任。" 陳雨墨分析。
不過，陳雨墨也指出，商家維權可能面臨平台政策限制、證據收集難、訴訟時間成本和經濟成本高等問題。" 對于小額交易，法律訴訟的成本往往遠超過交易本身的價值，這在一定程度上也導致有些商家在實際操作中選擇忍受損失。"
商品存在瑕疵，直接申請 " 僅退款 " 合理嗎？
還有一個值得追問的問題是：若商品确實存在瑕疵或質量問題，但可以通過更換 / 維修來解決，直接适用 " 僅退款 " 還合理嗎？
上海一中院近日發布的一起典型案例顯示，為了一條連衣裙的 20 元部分價款，商家與平台鬧上了二審法庭。
在該案例中，某電商平台女裝網店店主陳先生發現，有位消費者在購買連衣裙後，向客服反映連衣裙的一側缺少花邊，存在質量問題，并申請了 " 僅退款 "，要求商家退還連衣裙部分價款 20 元。提起 " 僅退款 " 申請後，平台立刻做出了通過處理。
陳先生認為，當商品存在質量問題時，店鋪支持消費者申請 " 退貨退款 "，但平台在沒有與商家溝通的情況下，直接介入極速退款，有失公平。他向上海長寧法院提起訴訟，要求平台賠償 " 僅退款 " 的損失 20 元。
上海長寧法院一審支持了陳先生的訴請。對此，電商平台表示不服，提出上訴，認為平台有權依據合作協定、售後服務規則等規定進行退款處理，并且即使采取退換貨、補發商品等措施，產生的費用也會超過 20 元。
上海一中院經審理認為，平台沒有給予商家合理的時間作出回應和舉證，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家與消費者平等處理商品售後問題的權利。最終，二審維持原判，由平台賠償商家損失 20 元。
在陳雨墨看來，" 僅退款 " 機制的适用情況主要取決于商品的性質、交易的特定條件以及雙方的合同約定。
她進一步補充，有兩種合理情況可以考慮适用 " 僅退款 "。第一是商品在到貨時就存在嚴重質量問題，且無法通過簡單的修復或更換部分解決。第二是低價值或消耗品，對于價值較低或為一次性使用的商品，退貨的物流成本可能遠超商品本身價值，此時 " 僅退款 " 是一個實際且經濟的解決方案。
" 當商品存在質量問題但可通過更換或維修來解決時，情況可能更加復雜。"陳雨墨認為，可以結合下列因素來進行判斷：
第一是消費者的偏好，如果消費者因為失去了對產品的信任或急需使用商品而不願意接受維修或更換，他們可能會堅持要求 " 僅退款 "。
第二是商品的特性，某些高價值或有特殊使用需求的商品，如技術產品或定制商品，消費者可能更傾向于接受修復或更換，以保證商品的完整功能和長期使用價值。
第三是合同條款，如果雙方的購買協定或電商平台的政策具體規定了在商品質量問題出現時的處理方式，這些規定可能會導致支持或限制 " 僅退款 " 的結果。
平台應明确界定 " 僅退款 " 适用情形
梳理各大電商平台的 " 僅退款 " 服務規則，記者發現，對于如何具體适用，依然存在一定的模糊地帶。
2021 年，" 僅退款 " 模式由拼多多率先推出。記者詢問拼多多客服後得知，用戶在确認收貨 15 天之内都可以發起 " 僅退款 " 申請，用戶發起申請後，商家一般需要在 36 小時内處理，若超時未處理，将由平台自動退款或平台自動介入進行核實處理。當記者詢問 " 僅退款 " 适用情況時，客服回應稱 " 需要根據實際情況來申請 "。
随着電商平台競争白熱化，" 僅退款 " 服務也逐漸成為 " 标配 "。目前，淘寶、京東、抖音、快手均已發布相關規則。其中，淘寶、抖音新規都提到了消費者權益保障、合理減輕或免除消費者舉證門檻的目的，" 僅退款 " 适用情形将基于平台的數據能力，并結合商家經營、客訴、商品質量等多個維度進行判定。
京東方面，商家的商品如若存在嚴重劣質、貨不對板情形的，平台有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。
快手今年 1 月發布的《商家同意拒收後退款功能更新公告》則提到，商家發貨後籤收前的訂單，買家申請僅退款，如果正向物流在已攬件、走件中、待派件、派件中狀态下，可以通過使用拒收後退款功能在消費者成功拒收後再給到買家退款。
" 僅退款 " 機制糾紛頻發，如何平衡平台、商家、消費三方關系？
陳雨墨建議電商平台制定清晰、公正、透明的退款政策，明确什麼情況下可以申請 " 僅退款 "，什麼情況需要退貨處理。這些政策需要做到平台層面的廣泛宣傳，确保所有平台用戶（包括商家和消費者）都能輕易理解并遵守。同時，平台可以建立針對商家的投訴舉報機制，形成消費者 - 平台 - 商家三者共同參與的解決機制，給予商家和消費者合理的時間去處理他們之間的糾紛。
" 退款審核層面的平衡也值得關注，電商平台可以加強相關審核流程，采用技術手段來識别異常退款，考慮為用戶賬戶建立信用評分，根據其購買和退款行為進行評分。"陳雨墨補充，頻繁無故 " 僅退款 " 的用戶将得到較低的信用分，這可能影響其未來的退款申請和購買權利。平台還可以設定自動預警機制，當用戶的 " 僅退款 " 行為次數達到某個預設的阈值時，自動标記該賬戶進行進一步的手動審核。
此外，商家應當在銷售前明确告知消費者關于退貨和退款的具體規則，避免因信息不對稱引起糾紛。
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本期編輯 黎雨桐 實習生 李潔
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