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分享嘉賓：羅淼，量子教育特聘講師，世界華語辯論賽冠軍。
高級筆記達人 | 筱妖
責編 | 嘯天
第 7522 篇深度好文：5527 字 | 22 分鍾閱讀
組織管理
一、談判是 1+1>2 的藝術
多數時候我們以為談判是推手，是零和博弈，是在一塊蛋糕中盡可能把自己那塊分大、把别人那塊縮小的過程。那些其實不是談判，而是妥協，又或者叫競争的藝術，屬于另外的專業範疇。
談判是将你的資源和我的資源放在一起後，各自能夠獲得比原本單打獨鬥預期更多的資源，否則就沒必要走上談判桌。
案例：兩個兒子争一個橙子
一個美國的教育專家，有一天回家的時候發現兩個兒子在争搶一個橙子。如果你是這個家長，在不能轉身去買一箱橙子回來的情況下，怎麼處理這個問題？
假設有 3 個選項，你會優先選哪個？
A 把橙子一分兩半，一人一半
B 這次先讓一個孩子吃，下次再給另一個孩子
C 用警告和威壓的方式：如果再吵，誰都沒有橙子吃
很多人優先選擇的是 A 選項，把橙子一分為二，或者榨成橙汁一人一半。又或者，讓一個孩子拿自己新買的玩具去換這個橙子，通過資源置換的方式獲得自己想要的東西。
A 選項特别像一個标準答案，公平公正。
運用管理學的知識還有一個變種的選項，讓一個孩子來分橙子，讓另一個孩子來選橙子，這樣就能保證公平了。
這些答案對不對？某種意義上它們是對的，但是學完今天的課程，各位會知道它們是錯的。
那個美國的教育專家是這樣解決這個問題的：他先安撫了兩個孩子的情緒，然後冷靜地問：" 你們為什麼要搶這個橙子呢？"
很多家長會覺得這個問題很傻，但實際上，哥哥回答：" 我想吃這個橙子。" 弟弟卻說：" 我不想吃橙子，我想要橙皮。" 原來這個弟弟正在實踐烘焙，在烤蛋糕的時候，橙皮是很好的天然香料。所以問了那個問題之後，真正的矛盾就迎刃而解了。
回過頭來再看那個一人一半的方案，看起來很完美，但在這種情景下，有一半的資源被浪費了。哥哥拿着一半橙皮沒用，弟弟拿着一半橙肉，這不是他本來想要的。
這就是我們要提出的一對概念——立場與利益。
二、區分立場和利益
我們要學會區分立場與利益。
立場是不可談判的表象，利益是可供談判聚焦的對象。
談判的雙方在明面上不可調和的、堅持的、宣之于口的叫立場。但是，所有的立場背後都存在着真實的利益。所有的談判都是圍繞着利益展開的。
如果圍繞着立場去展開談判，談判就會陷入到糾纏之中，而這種糾纏對陷入談判中的任意一方來說，都不是一個高效的結果。
實際上，談判最終是要增進雙方的關系。如果基于立場談判，基于一個不可談判的表象去展開反復的拉鋸争奪，到最後大家的關系是一定會受影響的，所以它不會是一個高效的談判，而利益才是真正的可供談判聚焦的對象。
案例：如何賣出洗衣機
談判在日常生活中高頻發生的場所是商場，那麼談判技巧運用得最娴熟的就是銷售了。
假如你是一位商場的銷售，負責大型白色電器的多個品類。這天，有一個顧客看中了你負責的某個進口品牌最新款的洗衣機，标價是 8000 元，你權限内的底價是 7000 元，顧客還價說 6000 元。這時候，你要怎麼抓住這個顧客呢？
他覺得 6000 塊錢最合适，你覺得 7800 最合适，大家錨定在價格上開始往中間去靠，所有的目标就聚焦在價格上。
這個場景中，價格就是我們剛才講過的 " 立場 "。
在談判剛開始的階段去讨論立場，你會發現沒得聊，到最後一定是零和博弈。因為你多賺的錢就是别人多出的錢，而别人省的錢就是你少賺的錢。
如果各位只看到立場，在價格上面拉鋸的話，到最後這個顧客也厭煩了，跟你的關系也破壞了，你也拿不到你想要的結果，這個洗衣機多半也賣不出去。
那這個時候應該怎麼辦？要看到 " 利益 "，就是除了價格之外，顧客還可能需要什麼。
比如這個洗衣機配套了怎樣的售後服務？
比如它的交貨時間是現在立刻可以交貨，還是過一個月之後提貨？
比如買洗衣機的同時，再買一個别的電器，能不能一起打包打折？
比如這個洗衣機是不是一些功能是顧客是用不上、可以去掉的，能否推薦一個稍微低檔一點的洗衣機替代的？
比如顧客看上的是它的外觀還是進口品牌，如果有一個國内的品牌能夠提供相似的外觀和功能，而且價格便宜很多的話，顧客是不是也有可能接受？
…………
這些利益點拆分之後，再去想怎麼跟顧客聊天，你會發現能聊的内容變得非常多。
這就是我們說的，不要只把自己的目光聚焦在立場上，而要把自己的目光聚焦在利益上。在聚焦的利益上之後，不斷地用有效的話術，反復地探尋對方的興趣點，然後提出更多的方案來。
您為什麼喜歡這個洗衣機？
是喜歡外觀品牌還是什麼呀？
如果喜歡外觀的話，這裡有一樣外觀的。
如果喜歡品牌的話，就有同品牌的次旗艦。
如果不在乎交貨的時間的話，那在 618 那天是可以再跟您交貨的。
…………
看到利益的情況下，我們知道了顧客需要些什麼東西：售後、交貨時間、打包折扣、功能、品牌、外觀……然後可以往下溝通，促成談判成功。
三、利益的分類
1. 從三個角度分析利益
① 共同的利益
在這個洗衣機購買談判涉及到的利益中，交易一台洗衣機就是共同的利益。
所謂共同的利益，是雙方都想達成的目标，這是談判的基礎。
② 衝突的利益
衝突的利益是此消彼長的，大家要去争奪那個最大的興趣點。
在洗衣機購買談判中，雙方都對價格最感興趣，銷售想讓價格越高越好，顧客想讓價格越低越好，這是大家最糾結的那個點，這個叫談判的核心。
關于衝突的利益，大家往往會有一個誤區，就是把衝突的利益當成了籌碼。
比如說 8000 塊錢我給你讓到 7800，那你能不能從 6000 加到 6200 呢？把本身需要去争取的這個東西當成籌碼來談判，是大家在談判中經常犯的錯誤。
③ 無關的利益
無關的利益才是真正的談判的籌碼。
什麼叫無關的利益？就是對談判的雙方中的至少一方來說是無所謂的。
比如對銷售來說，什麼時候交貨是無所謂的，只要 6 月賣出去都是他的提成和業績；賣出去什麼品牌也是無所謂的，因為他同時代理了兩個品牌；賣出去什麼具體的款式，有點兒影響，但是影響不大……這些利益對這個銷售來說，都是無關的利益。
談判中最大的改變之一就是懂得用無關的利益去交換衝突的利益，而不是在衝突的利益上面讓步，同時期待着别人也讓步。
你要拿無關利益去交換自己想要的衝突利益，因為無關利益只是在你這兒沒有用，但或許對别人來說是有意義、有價值的。如果交換成功，那你就能夠獲得衝突利益，同時對方也獲得了一些額外的利益。
同時，盡可能在大家互相衝突、互相聯合的利益中，盡可能地換回多一點我的利益。
如果你準備開始一場正式的談判，一通分析之後，發現無關的利益這一欄還是空的，甚至還沒有做過利益拆分的話，不妨做一下這樣的分析，用無關的利益去生產案例。
四、如何引導客戶的思路
1. 要讓人自己說服自己
這話說得再絕對一點，就是所有的顧客最終都是自己說服了自己，沒有哪個顧客是真正被銷售說服的。
案例分析：哪個銷售你更難拒絕？
第一個銷售
顧客：這個衣服感覺真不錯，就是價格有點貴了。
銷售：先生，您是了解我們這個品牌的，對我們品牌來說，這個價格真的已經不貴了。
顧客：可是你們這個價格已經這麼貴了，為什麼這個衣服的料子還這麼硬呢？
銷售：沒有，先生，這個料子不叫硬，高級品牌的衣服料子都是這樣的，這樣才挺闊，這樣才有墜性。
顧客：你們這個價格已經這麼貴了，為什麼袖口還有線頭？
銷售：先生，這個不叫線頭，這個東西叫做加工殘餘，很好處理的，你只要買下這件衣服，我立刻就幫你處理掉這個加工殘餘。
假如你是這個顧客，這時你會想買下這件衣服嗎？肯定不想，對不對？為什麼？因為沒有人喜歡被否定。
你提出的每一個理由都被這個銷售怼回去了，好像都不成立一樣，這樣能夠說服你嗎？不能，你腦子裡會產生更多不買這件衣服的理由，因為你被怼得超級不爽。這就叫辯駁式銷售。
高級的銷售往往使用的是啟發式的反向否定技巧。
第二個銷售
銷售：先生您好，您是喜歡這件衣服嗎？
顧客：對，這件衣服不錯，我試着也好看，就是價格有點貴了。
銷售：是的，先生，這是我們新到的專業設計特制款，價格确實有點貴，很多客人光看見這個價格都不願意試了。您是喜歡它什麼地方？您為什麼要試？
顧客：我覺得這個衣服設計感很強，非常符合我的風格，而且也把人抬得還蠻高貴的樣子。
銷售：對，先生，擁有一件有設計感的衣服确實不錯，但是光有設計感的話，付這麼大的價格你一定也會覺得劃不來。我猜你一定還喜歡它别的什麼地方，對不對？
顧客：噢，還有這個顏色，還有這些設計的小心思，我都很喜歡。
銷售：對，先生，确實如你所說，這件衣服的優點很多，但是單獨買它這個價格确實不太容易做下去。
後面這個銷售換了一個什麼套路？
後面這個銷售換的套路是讓這個顧客自己說出自己要買這件衣服的理由，你會發現最後買這件衣服的理由，這件衣服好看、有設計感、材料好，所有的理由全部都是這個客人自己說出來的，這叫真正的自己說服自己的策略。
案例分析：知識付費課程銷售
假設你是一個知識付費課程的銷售，你跟這個顧客聊到最後交費環節的時候，對方可能會說：" 這個課程看起來确實不錯，我也很喜歡羅老師的授課風格，也很喜歡他知識的深度，也很喜歡他這種深入淺出的講授方法。但是我就擔心萬一這個課學到最後沒效果，應該怎麼辦？"
下面列了 A、B、C 三個選項，你傾向于哪個回答？
A 哎，這位同學，如果羅老師的課程效果不好，那是你不夠努力的問題。既然選擇了課程，你就要鞭策自己學完，只要堅持學完就一定有效果。
B 這位同學，您不用擔心，羅老師的所有的課程都可以 7 天無理由退款，7 天免費試用期，試聽之後您覺得不喜歡，您也可以退款。
C 這位同學你不用擔心，我們有精心的課程設計，在這個階段替您解決這個問題。您覺得怎麼樣？
C 選項還可以更好嗎？
一個年銷售額過億的金牌銷售的話術是這樣的：" 這位同學，我非常理解您的擔憂，很多第一次嘗試我們產品的顧客都有這樣的擔憂。
這叫給客戶選項。
這是一個著名的心理學效應。面對别人直接給你的内容，我們傾向于抗拒；但面對于自己選擇的内容，我們傾向于接受。
從用固定的套話給客戶回應，到設定選項讓客戶做選擇，能引導客戶有自主權的感覺，讓顧客更願意成交。這就是為什麼很多產品都要設定上中下三個選項的原因。
這次只講到了利益拆分的方法和具體的注意事項，以及引導大家思維的話術。
至于這個選項該怎麼設計、選項設計有什麼門道、标準與選項之間的關系、替代方案如何去兜底、談判以及最重要的信息三角形是怎麼回事、怎樣在談判中挖掘客戶……更多的内容都在完整的談判課程體系裡。
* 文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
主辦方簡介——
量子教育，核心管理團隊來自浙江大學，秉承「以知識推動創新 · 讓客戶更具價值」的使命，鏈接全球優質教育培訓資源，促進知識的創新、傳播與共享。
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