今天小編分享的科技經驗：啄木鳥，沒能成為維修行業的1%，歡迎閱讀。
文 | 伯虎财經，作者 | 寧成缺
2025 年的央視 3・15 晚會，啄木鳥家庭維修平台被推到了輿論的風口浪尖。晚會曝光了啄木鳥平台存在的無病亂修、小病大修，甚至随意加價等行為，讓消費者們怨聲載道。
事發後，啄木鳥維修先後三次發表聲明，表示已經放棄了公關，轉而選擇每天公布一項整改措施。
這種姿态，看似誠懇，但細細想來，卻并非啄木鳥第一次在 3・15 晚會上 " 出風頭 "。早在去年，湖北經視和安徽的 "3・15" 晚會就已經對啄木鳥的收費問題提出了尖銳的批評。
根據灼識咨詢的數據，2023 年中國家庭維修市場的總交易額高達 7149 億元，而啄木鳥作為其中的佼佼者，占據了 2.4% 的市場份額，是國内最大的家庭維修平台。
如今，啄木鳥的業務遍布全國 300 多個城市，擁有 10 萬名在線接單的維修師傅，服務範圍更是廣泛，從家電維修到防水補漏，再到家具維修和電子產品維修，幾乎無所不能。
但令人費解的是，一邊是消費者的投訴如潮，另一邊卻是啄木鳥的業績節節攀升，啄木鳥維修為何如此割裂？
01 " 維修刺客 " 啄木鳥，高抽傭下亂象滋生
消費者苦啄木鳥維修久矣。
打開黑貓投訴平台，關于啄木鳥的投訴已經超過了 8000 條，其中大部分集中在 " 嚴重高價維修 " 和 " 對維修師傅抽成比例過高 " 這兩個問題上。
消費者們紛紛吐槽，維修師傅服務差，上門時間慢，讓人苦不堪言。直到 315 這個特殊的日子，這些問題才如同被揭開的傷疤，集中爆發在公眾視野中。
而在啄木鳥自己的招股書中，也披露了令人震驚的數據。從 2021 年至 2024 年上半年，啄木鳥維修平台分别收到了約 20.7 萬宗、23.9 萬宗、44.2 萬宗及 45.3 萬宗來自交易消費者的投訴，累計 134 萬單，其中大部分投訴都與價格或對服務訂單的回應有關。
這一切亂象的背後，其實與啄木鳥的商業模式有着千絲萬縷的聯系。
首先，被曝光的 " 維修刺客 " 亂收費現象，與啄木鳥高額的抽成比例脫不了幹系。招股書顯示，啄木鳥的訂單收入僅占訂單支付總金額的約 40%，這一比例比其他維修平台如萬師傅、魯班到家高出二至三倍。
由于平台抽成過高，維修工程師們為了提高收入，只能在平台規則和人為幹預下想盡辦法多收費。這樣一來，最終買單的只能是消費者。招股書顯示，啄木鳥維修平台近年來每單平均交易額逐年遞增，從 2021 年的 231.8 元 / 單增長至 2023 年的 250.2 元 / 單。
此外，啄木鳥平台的輕資產運營模式也是問題頻發的原因之一。維修人員和平台的關系相對松散，他們并非平台的雇員或分包商，而是與平台籤訂合作協定的業務合作夥伴。這種關系使得平台對維修師傅的約束力大打折扣。
雖然平台會向維修師傅收取一定金額的保修押金，用于維修服務質量不佳時主動賠付用戶損失，但押金金額通常介于 3000 元至 20000 元之間，對于一些嚴重的服務質量問題來說，可能只是杯水車薪。
從 2021 年到 2024 年上半年，啄木鳥維修平台收取的工程師質保金分别為 4183.9 萬元、7174.4 萬元、1.14 億元和 1.42 億元，但這些資金并未能有效遏制服務質量的下滑。
更為嚴重的是，啄木鳥在維修人員培訓和技術支持方面的投入嚴重不足。許多維修師傅一開始并不具備太多的修理技術，而啄木鳥提供的培訓計劃時間極短，只有 3 — 7 天，培訓内容也避重就輕，側重于營銷話術的培訓，而非修理技術的提升。
因此，培訓結束後，師傅們開始接單時，由于人工費太低，他們只能從配件上提高收費。如果顧客不接受高價配件，平台就會和師傅共同說服顧客買單。
此外，家庭維修行業的混亂現狀，特别是缺乏标準化服務的問題，為啄木鳥的不規範行為提供了土壤。
啄木鳥的創始人王國偉直言不諱地指出：" 整個行業幾乎 99% 都是有貓膩的。"
啄木鳥的官方網站上，對于電視、冰箱、空調等不同品類服務的收費标準一欄竟然空白，沒有給出任何合理、可參照的收費标準。這種情況給予了接單工程師繞開平台向用戶收費的可能，加劇了線下亂收費的現象。
可以說，在 " 非标 " 的行業現實和高抽成導致的平台價格等多重因素的作用下，啄木鳥維修因此成為消費者頻繁投訴的 " 維修刺客 "。
02 營銷費用居高不下，啄木鳥 IPO 前景難料
盡管啄木鳥維修頻遭投訴，但其業績卻如同脫缰野馬，一路狂奔。
這家維修界的 " 獨角獸 " 在 2021 至 2023 年間，營收從 4.01 億元增長至 10.11 億元，2024 年上半年更是實現了 6.23 億元的高營收，同比增長率高達 45.07%。其毛利率更是驚人，連續三年超過 80%，讓一眾企業望塵莫及。
啄木鳥之所以能在家裝維修服務賽道上脫穎而出，離不開家政、維修線上服務需求的快速增長。據中國家電行業協會數據，包含家電保養、維修、耗材更換等服務的市場，每年規模可達 4000 億至 6000 億元。
觀研報告網發布的數據也顯示，線上家庭維修服務滲透率從 2018 年的 3.2% 上升至 2023 年的 14.5%，預計 2027 年将上升至 25.4%。
在這樣的市場背景下，啄木鳥也獲得了知名投資者的青睐，累計融資金額超過 6 億元，其中包括 58 同城創始人姚勁波、小米集團創始人雷軍等業界大佬。
就在啄木鳥全力衝刺上市的關鍵時刻，卻遭遇了一拳重擊。2024 年初，它首次向港交所遞交招股書，但遺憾的是，同年 7 月招股書失效，不甘心的啄木鳥在 10 月再次遞交招股書。
但近年來頻遭投訴和曝光的亂象，讓公司的公眾信任度大打折扣，這無疑增加了港交所對其合規性的審查壓力，上市之路因此變得愈發艱難。
同時，啄木鳥依賴高抽傭的商業模式也引發了市場的廣泛質疑。雖然啄木鳥毛利率維持在 80% 以上，但淨利率卻相形見绌。報告期内，其淨利率分别為 8.3%、1%、4.8%、6.2%，經調整後的平均淨利率還不到 10%。
這主要是因為巨大的營銷投入。根據招股書，啄木鳥每年在營銷費用上的投入幾乎占到營收的一半。2021 年至 2024 年上半年，公司 " 銷售及營銷開支 " 分别為 1.78 億元、2.91 億元、4.94 億元和 2.99 億元，分别占當期營收的 44.3%、48.9%、48.9% 和 48%。
也就是說，公司每收入一百元，就有四十多元用于營銷支出。這樣的投入雖然有助于提升品牌知名度和市場份額，但也對公司的盈利能力構成了不小的壓力。
除了營銷投入外，啄木鳥的行政開支也相對較高。報告期内，公司行政開支分别為 1.01 億元、1.27 億元、1.73 億元、1.02 億元，在當期總營收中的比重始終保持在 20% 左右。這樣的财務數據讓市場對其商業模式的可持續性產生了擔憂。
冰凍三尺非一日之寒，啄木鳥積弊已深。啄木鳥目前給到的解決方案是接入 DeepSeek 自動報價功能，試圖通過智能化手段提升報價準确性。
但業内人士指出，由于過去的數據存在收費不準的偏差，智能報價系統可能仍有漏洞。因此，啄木鳥需要先建立行業标準，實現數據對齊，再談智能化更新。
回顧啄木鳥的創業歷程，創始人王國偉從一線工人一步步走到今天，實屬不易，他曾坦言行業有 99% 的貓膩，但自己始終堅守初心，要做那幹淨的 1%。如今，啄木鳥已成為家庭維修行業的參天大樹，希望還能夠不忘初心。
畢竟，在競争激烈的市場中，只有真誠和誠信才能赢得長遠的發展。
