今天小編分享的科技經驗：“給我轉人工，轉人工”，AI客服把人逼瘋，歡迎閱讀。
作者 | 南風窗記者 喬悅 編輯 | 何子維
" 您好，歡迎致電 ……"
" 人工服務。"
" 您可以先和我描述一下遇到的問題 ……"
" 轉人工！"
" 人工座席繁忙，您可以再和我描述一下 ……"
" 我就是要人工服務！"
" 為确保您得到準确的人工客服幫助，希望您再詳細描述遇到的問題 ……"
" 人工！"
方曉曼沒想到，一個簡單的咨詢，竟然要轉 4 遍才能找到人工客服，" 難度比以前提高了 100 倍 "。
她甚至總結出了一套找人工的 " 實戰經驗 "：除了開始的按鍵選擇外，就是不停地對電話說 " 轉人工 "" 人工客服 "" 人工服務 "，AI 會假裝聽不懂你說話，一般你需要重復 2 — 3 次，它才會說 " 好的，為您轉接人工服務中 "…… 就像遊戲關卡，得一層一層突破，才能見到最終的 " 大 Boss"。
事實上，這并非她一個人的困擾。明明 AI 客服的出現是為了提高辦事效率，可問題沒解決，" 先想辦法解決了提出問題的人 "。人工客服，在今天成了一種奢侈品。
客服，一直被認為是最容易被 AI 替代的崗位。高重復、标準化的工作流程，使它成為 AI 的天然 " 試驗田 "。無論是電商平台，還是航空公司、銀行等傳統企業，越來越多企業開始将原本依賴人工的服務，交給 AI 客服完成。
但問題是，AI 客服真的能完全替代人類客服嗎？
AI 出現，先裁客服？
99 元 vs3000 元——前者是某家 AI 客服供應商的月租價，後者是傳統人工客服的月均成本。
該供應商向鹽财經記者透露，一家電商老板在接入 AI 客服後，店裡的客服團隊規模從 36 人縮減至 9 人，" 每年直接節省人力成本 100 萬以上 "。
當鹽财經記者以電商商家的身份與其進一步溝通時，對方發來了一張詳細的價目表，上面列出了不同價位對應的功能權限。
最基礎的 " 個人版 " 售價 99 元 / 年，只支持單店使用，而且需要買家自行通過視頻教程和操作手冊配置 AI 客服的回應話術。銷售人員更推薦記者購買 " 精英版 "，" 精英版的話我們是有拉群，有技術人員在群裡随時解答 "。如果想在多個平台開通 AI 客服，就要買更貴的 " 企業版 " 或者 " 旗艦版 "。
不同價位的版本分别對應不同的功能權限 / 圖源：受訪者供圖
這名 AI 客服供應商告訴鹽财經，這款 AI 客服是附着在現有電商應用上的軟體，能自動讀取商品詳情頁上的關鍵信息，并基于用戶提問智能生成對應話術，人工客服可自由選擇最佳答案進行回復。
在人工客服下班後，AI 客服依然能夠繼續工作。但每條自動回復都會消耗 1 點算力，類似于 " 點卡充值 "，一旦算力用完，就要額外購買。99 元，可充值 1 萬點算力。
他舉例稱，如果店家每天接待 500 人，平均一個客人來回溝通 4 句，就要消耗 2000 點算力，99 元能使用 5 天，平均一天 19.8 元，" 一個客服團隊 1 天的薪資遠不止 20 元的 "。
同時，記者還咨詢了另一家科技公司，對方聲稱，他們的 AI 客服已經對接 DeepSeek、豆包等大模型接口，并結合自主研發的電商專屬訓練模型，幾乎能承擔大部分人工客服的功能。
此外，他們還設定了 " 自動轉人工 " 的功能，商家可以自由設定何時由 AI 客服切換至人工客服，甚至可以取消人工，全權交由 AI 代理。
AI 客服的 " 自動轉人工 " 的功能
兩家供應商都告訴鹽财經，目前市面上大多數電商企業都接入了 AI 客服，就連記者采訪的消費者也表示，" 很少能遇到沒有 AI 客服的店鋪了 "。
AI 客服市場正在呈現爆發式增長。據第一新聲研究院發布的《2024 年中國智能客服市場研究報告》，經過近幾年的迅速發展，智能客服產品的智能化程度已取得顯著提升。2023 年，中國智能客服市場規模已達 39.4 億元，預計到 2027 年将增長至 90.7 億元。
它的出現，讓企業家們看到了 " 降本增效 " 的最優解。
2025 年 2 月 6 日，一張據稱是韓束母公司上美股份（02145.HK）董事長兼 CEO 呂義雄的聊天截圖在網上流傳開來。截圖顯示，呂義雄計劃對公司内部進行大規模調整，涉及多個部門裁員，其中，客服部門裁員比例高達 95%，僅保留 5% 具備 AI 技能的員工。
2025 年 2 月 6 日，一張據稱是上美股份董事長呂義雄的聊天截圖在網上流傳
随後，呂義雄在朋友圈作出回應，稱公司并非大規模裁員，而是進行人員結構優化，以提升運營的科學性與效率。
此外，中國銀行業協會數據顯示，2021 年銀行客服人數首次下降至 5.02 萬人，到 2023 年進一步縮減至 4.17 萬人。
AI 時代，科技正推動生產力範式的轉變。正如當初機械化取代體力勞動，人們擔心，今天的 AI 是否正在逐步取代腦力勞動？人工客服是否會像工業革命時期的紡織工一樣，在技術的洪流中被淘汰？
溫柔的 AI 讓人抓狂
被企業家視作 " 最強牛馬 " 的 AI 客服，總是禮貌客氣地回復着每一位來訪者的問題，仿佛聽不見電話另一端的咆哮。
" 對不起，我沒有聽懂您的問題 "。
齊茜記不清這是自己第幾次聽到這個回答。第二天預訂的班機被無故取消，高鐵票也買不到，她需要盡快聯系航空公司，找到一張回深圳的機票。但問題是，" 完全找不到人工客服的入口 "，而 AI 客服又總是聽不懂自己在說什麼。
" 我當時覺得特别煩，第二天還要趕回去上班 "，齊茜回憶道。撥通航空公司電話後，她被一個毫無感情的 AI 語音擋在門外。" 它讓我說出需求，然後它再給相應的解決方案，結果等了一圈，它還是沒辦法解決。"
後來，她又想辦法聯系攜程客服，一開始接通的也是 AI 客服，在一遍遍冗長的自助語音指引中，齊茜的耐心迅速消磨殆盡。直到她警告說準備去 12315 投訴，系統才轉到人工客服，并和南航取得了聯系。前後耗費了 20 多分鍾，一個真正的人聲終于從電話那頭傳來。
網友在社媒上發問：人工智能真的可以替代人工客服？
"AI 客服沒那麼智能。" 根據艾媒咨詢 2024 年發布的《中國智能客服市場發展狀況與消費行為調查數據》顯示，無法解決個性化問題、回答生硬機械、不能準确理解提問，是智能客服最讓人難以接受的三大缺點。
齊茜承認，對于一些簡單的問題，比如查詢班機信息，AI 客服或許能勝任，但一旦涉及緊急情況或復雜問題，AI 的 " 溫柔 " 只會讓人更抓狂。
" 它只是按照設定好的規則執行指令，但人的需求往往是多變的。" 齊茜說，"AI 客服不會聽你的語氣，也不會真正理解你的焦慮，它只是按部就班地給你列選項，非要你按照它的邏輯走。"
相比之下，人工客服雖然可能不夠高效，但至少能夠理解人類的復雜需求。" 如果是人工客服，他能聽懂我的語氣有點着急，直接幫我查詢最快的班機，而不是讓我一遍遍地重復需求。"
終于在凌晨 4 點，齊茜通過攜程客服改籤成功。雖然人工客服也耗費了好幾個小時才解決，但她覺得還是比 AI 客服更安心。
" 我只是想要一個能聽懂我的客服。"43 歲的普通職員方曉曼也有類似的經歷。作為一名經常網購和使用銀行服務的消費者，她接觸 AI 客服的場景更多。" 有時候我只是想問一個簡單的問題，AI 客服卻非要讓我提供一堆詳細信息。但人工客服通常你稍微一說，他就明白了。"
方曉曼舉了個買鞋的例子。平時，她只需要告訴人工客服自己大概穿多大碼數，對方就能直接推薦适合的款式。而 AI 客服則會讓她從尺碼、品牌、鞋型一個個選項中篩選，最終推薦的結果也往往并不理想。
有時候太麻煩了，方曉曼也會直接放棄。" 尤其在購買日用品或者保健品時，如果客服的回答不夠專業清晰，我會覺得這個店不太靠譜，進而選擇其他商家。"
" 它永遠不是真正的人 "
AI 客服越來越常見，浮現的問題也越來越多。
2021 年，江蘇省消保委針對 48 款 App 的客服服務進行了一項線上問卷調查，結果顯示，超過一半的消費者曾遭遇客服難題，其中 80% 以上的人工客服都 " 藏得很深 "，需要反復申請轉人工才能接通。
還有上述文章提到的，商家可以通過系統自主控制轉接人工的時機，有的甚至為了規避售後責任，幹脆取消人工客服設定。調查顯示，23.6% 的消費者表示，他們根本找不到人工客服，或是遇到人工客服 " 踢皮球 " 現象。
隐私洩露，也是讓消費者憂慮的隐患。
在采訪 AI 客服供應商時，某企業向鹽财經透露，所有消費者與店家之間的對話數據都存儲在他們的伺服器中，且不支持店家自行導出這些數據。雖然公司強調已采取 " 數據安全措施 "，并承諾 " 不會随意應用這些數據 "，但對店家和消費者而言，始終無法确定第三方平台是否會存在安全漏洞，造成隐私洩露的風險。
這一擔心并非空穴來風。據 "IT 之家 " 報道，一名黑客 "Gloomer" 近日在地下論壇 BreachForums 上發布帖子，稱自己入侵了 AI 平台 OmniGPT，獲取了 3 萬名用戶的電子郵件、電話号碼，以及 3400 萬條對話記錄。
齊茜也害怕自己的隐私被洩漏，所以每次使用 AI 客服時，她都避免透露任何個人信息，并堅持要求轉接人工客服。她堅信，" 人工智能無法真正替代人類 "。
某次購物節前夕，齊茜計劃在出差時換個新平板，擔心發貨太慢來不及收件，于是找客服催進度。
經過 3 次 " 轉人工 " 的努力，終于接通了人工客服。齊茜在陳述訴求時，連發了好幾個 " 哭泣 "emoji，客服關注到了她的情緒，溫柔回復 " 不哭不哭的哦 "，承諾會 " 加油處理 "。在結束時，客服還稱贊她 " 人非常好，耐心又禮貌 "。
相比于 AI 客服，人工客服往往更能察覺客戶的情緒和需求優先等級 / 圖源：受訪者供圖
雖然問題最後沒有得到解決，但她的心情 " 反而沒有變壞 "。相反，她感受到了一種被關心的溫暖：" 知道蘋果客服一直嘴甜，但這次真的太甜了！"
對齊茜來說，人與人之間的交流遠比冷冰冰的 AI 服務要讓她感到舒适，哪怕 AI 客服能被訓練說出 " 甜言蜜語 "，但它終究無法傳遞真正的情感。
AI 接管客服，人們或許還抱有一絲僥幸，認為它只是替代了那些技術門檻低的工作。然而，現實遠超想象。
" 停止雇用人類（Stop Hiring Humans）。" 在美國舊金山，一家 AI 初創公司 Artisan 用人類設計的廣告牌，呼籲停止雇用人類。
在美國舊金山，一家 AI 初創公司 Artisan 用人類設計的廣告牌，呼籲停止雇用人類
類似的挑釁式廣告還有很多，" 人類已經過時 ""AI 員工的時代來了 ""Artisans 不會抱怨要平衡生活與工作 "。
這家公司的核心產品 Ava 是一款由 AI 驅動的工具，Artisan 宣稱，使用 Ava 的成本比雇傭人類員工完成相同工作還要低 96%。
這種激進的技術樂觀主義正在蔓延，掀起了一場全球範圍的 "AI 替代浪潮 "。
去年《Euronews》報道，瑞典金融科技公司 Klarna 對外宣布，AI 助理将代替 700 名全職客服人員的工作。首席執行官也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，過去一年，員工人數從 5000 人減少到 3800 人。與此同時，亞馬遜、Charter 等大公司也相繼宣布了客服崗位的裁員計劃。
從 "AI 取代部分人類工作 " 到 "AI 完全接管 "。這不僅是客服行業的就業危機，更是一場席卷全球的變革。技術發展不可逆轉，企業的降本增效無可厚非，但人類是否真的已經走向被淘汰的邊緣？
或許，問題的關鍵并不在于 AI 是否會替代人類，而在于在效率至上的時代，我們該如何守護不可替代的人性光輝。
正如齊茜所言："AI 永遠不是真正的人。"
（應采訪者要求，文中人名為化名）
