今天小編分享的财經經驗：0.53元服務費遭投訴，閒魚冤嗎？，歡迎閱讀。
" 閒魚！請退還我 0.6% 的服務費！"
" 因為 0.53 元的軟體服務費，我決定起訴閒魚 "
9 月 1 日，十周歲的閒魚開始對全體賣家收取 0.6% 的基礎軟體服務費。若同一自然月内成交訂單數量大于 10 件且累計成交金額大于 10000 元，還會向賣家額外收取 1% 的軟體服務費。
對此，不少用戶在社媒上表達不滿，其中不少是使用閒魚多年的老玩家。開頭發帖要求退還服務費的 po 主就是 10 年 " 老閒魚 "。
然而，與其他知名 C2C 交易平台相比，閒魚收費并非離譜。
與閒魚比較最多的是國内頭部二手平台轉轉。從 2022 年開始，轉轉就會對每筆交易收取 0.6% 的支付通道費，與閒魚相近。
同國外 C2C 交易平台相比，閒魚的手續費更談不上昂貴。比如，日本二手交易平台煤爐（Mercari）的交易傭金為 10%，C2C 鼻祖 eBay 收的成交費一般在最終售價的 10%，部分品類可能達到 12%，都要比 0.6% 高得多。
況且，作為國内用戶數量最多的 C2C 交易平台，閒魚所提供的流量資源和成交可能性都更高。
既然如此，不論是從同行對比，還是自身供給來看，閒魚收取 0.6% 服務費都應當處于可理解的範圍之内。那為什麼收費會讓用戶有如此大的情緒？情緒和憤怒背後究竟是什麼？
01 怨氣不止于服務費
對服務費的讨伐，或是積怨已久的用戶們找到的一個出口，表達長期的不滿。
早在服務費政策發布之前，各大社交平台都可以看到用戶們對目前閒魚氛圍的吐槽，小紅書裡搜索 " 閒魚 "，關聯詞基本都是關于交易糾紛，真假貨辨别的話題。
其中大都與目前閒魚混亂的市場狀态相關，一方面，是專業賣家與個人賣家的失衡。
" 遍地都是職業到手刀 "、" 全部被專業賣家占領，想買東西都找不到真的個人閒置 "、" 個人賣家在閒魚上根本沒有曝光 "……
由于專業賣家遍布，閒魚上的個人賣家越來越難拿到曝光，導致發布物品流量減少，鮮被問津。抱着淘閒置來閒魚的買家也同樣疑惑，" 為啥在閒魚買東西一搜全是商家，根本遇不到個人賣貨的 "。
作為主打 C2C 的平台，閒置交易是閒魚的核心心智。相較于新品，閒置的優勢在于以更實惠的價格拿到同樣功能的產品。同時，部分在一手交易平台難以定價、難以審核的非标品類也聚集在了閒魚，比如二次元圈的谷子、卡牌等。
這些交易的特性決定了閒魚的基本人群具有年齡較低、價格敏感的特性。根據 QuestMobile 的報告，閒魚30 歲以下年輕人群占比達到 49.4%，接近半數。
在沒有收取服務費之前，這些用戶可以接受以較高的時間成本在一眾專業賣家裡面淘真實閒置，也可以忍受與專業賣家鬥智鬥勇。但在服務費收取之後，這些問題就被擺在了台前。
另一方面，監管欠缺下魚龍混雜、真假難辨，也是閒魚久被诟病的問題。
把閒魚作為 " 地下 " 銷售渠道，已經是各行業公開的秘密。但基于閒魚特殊的 " 二手 " 印象，幾乎沒有商家會在閒魚進行官方授權售賣。在閒魚做新品買賣的，大部分都是門店銷售、經銷商的私下行為。
由于存在監管盲點，部分違法交易也把閒魚作為銷售平台。比如，社媒上不少人爆出閒魚的低價機票無法登機，因為這些賣家是拿信用卡盜刷機票，一旦卡主發現後鎖定交易，機票就會作廢。
當下的閒魚極其混雜，如果拿市場狀态比較的話，相較監管嚴苛的商場，閒魚就像半監管半自由的集貿市場，好壞參半。
直白表達這些不滿的大多是在閒魚五年以上的個人玩家。畢竟，5 年前，在閒魚 2019 戰略發布會上，閒魚總經理谌偉業還曾表示，閒魚堅持不會向用戶收取任何交易傭金。
與單純的憤怒和不滿不同，這些老玩家對于閒魚的感情還摻雜着失望和遺憾，因為閒魚并非生來如此，對于這一點，他們的感受尤其明顯。
02 十年搖擺：社區 vs 電商
與現在的魚龍混雜不同，剛成立的閒魚基本是純粹的 C2C 平台，帶有濃厚的 " 社區 " 基因。
作為内部創新項目，2014 年，閒魚在阿裡巴巴的茶水間誕生。" 不是電商而是社區 "是閒魚第一任 CEO 谌偉業最開始對閒魚的定位。
為了将社區理念兌現，魚塘、玩家号誕生。基于地理位置或共同興趣，用戶可以創建或者加入對應魚塘。
彼時，不少大學都有自己的魚塘，畢業季師哥師姐們會在裡面轉賣帶不走的物品。有些小眾收藏也會建立單獨魚塘，就像 15 年前後潘多拉流行的時候就有專門魚塘，不少藏家在裡面互轉珠子。
據 CBNData 在 2017 年的報告，2017 年閒魚魚塘覆蓋了 95% 的高校，90 後用戶平均加入 4 個魚塘。
那時的閒魚大體上是純粹的 C2C，以信任作為買賣的紐帶。這種頗具 " 烏托邦 " 色彩的氛圍與谌偉業關于社區的期許相貼合。不過，直到 2019 年，閒魚都沒能完全實現自輸血。
但賺錢是任何商業行為都逃不開的命題，閒魚也不例外。
或主動或被動，2019 年 1 月，閒魚上線了 " 閒魚優品 " 頻道，正式接入經過閒魚認證的、符合入駐資質的商家。
自此，原本傾向于 " 社區 " 的天平慢慢向 " 電商 " 轉動。
2020 年，時任閒魚 CEO 的陳鐳将C2C 改為 "C2X"，"X" 既是 C 端消費者、也是 B 端淘天商家，以及 S 各類中介服務商。為了幫助中小賣家渡過疫情難關，還曾出台 " 一億現金幫扶華強北 " 計劃，将更多職業賣家歸入閒魚。
後續又推出閒魚 PRO、魚小鋪、閒魚管家，幫助賣家進行商品批量管理、運營、客服會話等，逐漸把商家端的基礎設施搭建完善。同時，閒魚自己也開啟了平台變現服務，比如，以 " 無憂購 " 提供閒魚自營或授權的商品等。
系列操作之下，終于，閒魚這個被養了 5 年的孩子，能靠自己活下去了。
然而，任何好處都是有代價的。在向變現傾斜的時候，必然會對原有生态進行破壞。
原本基于 C2C 構建的社區體系，并未設立嚴苛監管機制。這也導致，在大批引入商家的過程中，不法之徒有空子可鑽，讓閒魚成為藏蠅納垢之地。
網經社電子商務研究中心發布的《2020 年 Q3 中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，閒魚當季的綜合指數低于 0.4，排在榜單第 16 位，獲 " 不建議下單 " 的購買評級。
為了整頓風氣，在浙江省委網信辦督促下，閒魚的核心社交業務魚塘在 2020 年 9 月關閉。
當時正值内容電商大舉發力，閒魚也被當成了淘天新的流量增長點。
而後一兩年裡，閒魚的重心放在了衝用戶。據《晚點 LatePost》報導，2021 年 618 期間，閒魚投放廣告超 9 億，6 月 DAU 突破 3000 萬。不過這一數量并沒有持續，618 大促結束後，7 月的 DAU 重新跌回 2600 萬。
顯然，純粹電商邏輯在閒魚上的作用有限。發現電商與社區天平兩端失衡的閒魚，又回到了用戶和社區。
2022 年 3 月，阿裡集團副總裁劉博接任閒魚 CEO，創立用戶產品中心，由原阿裡本地生活到店業務中心負責人丁健負責，推出了系列政策重整閒魚交易環境。
次月，丁健接任閒魚 CEO，進一步加大商家整頓措施，接連針對經營性賣家要求 " 七天無理由退貨 "，針對魚小鋪的賣家收取 " 描述不符包郵退 " 押金，針對卡券、服務等虛拟產品賣家推出 " 描述不符全額退 " 等。
為了找回社區氛圍，推出海鮮市場，加大達人獎勵，以帶動用戶互動氛圍。不過，面對日漸龐大的閒魚，即便有整序之心，也得面對巨大的現實難題。
往回看這 10 年發展，閒魚一直都有在做這件事：在社區和電商中找到屬于自己的平衡。
03 争議背後的兩難困境
理解閒魚生态現狀和獨特成長路徑後，再回到服務費問題的讨論。
具體來看，社媒平台上，用戶們對此次服務費收取最核心的争論點有二：一是關于服務費收取的路徑，二是關于閒魚有沒有服務。
這兩個争論點，可以與前文提到的 " 個人賣家與職業賣家的矛盾 "、" 交易生态缺失監管 " 兩點對應理解。
服務費收取過程過于隐蔽，是用戶們讨論最多、最感憤怒的點。
究其原因，就是在做流程設計時沒有對用戶體驗考慮充分，也或許是慣性将對 B 端賣家的收費流程沿用到 C 端，導致不匹配。
閒魚服務費的收取是在交易成功後自動從賣家支付寶賬戶中劃取。具體來說，在買家确認收貨後，貨款會先分文不少的到賣家賬戶，然後再由支付寶自動劃款 0.6%。如果賣家沒有開通支付寶交易提醒，支付寶能在全程無提醒地情況下完成。
如此的扣費方式并非其他 C2C 軟體慣例。像轉轉的手續費會在提交售價的時候直接明碼标價，讓用戶對于到賬金額有所預期。
對于為何閒魚會如此設計，我們只能推測，這是對去年針對 " 高頻且高額交易 " 收取服務費政策的沿用。
2023 年 6 月，閒魚就開始針對 " 高頻且高額交易 " 賣家開始收取 1% 軟體服務費。對于 " 高頻且高額 " 的具體定義是，賣家當月閒魚社區賬戶下產生的成交訂單數量大于 10 件且累計成交金額大于 10000 元。
由于有較高的起收門檻，這項政策主要針對職業賣家，波及的個人賣家較少，也并未引起大規模的争議。
但去年的服務費政策更多涉及的職業賣家，對如此路徑早已輕車熟路，今年全面收取服務費會涉及到個人賣家，熟悉的是另一套邏輯。
習以為常的模式被打破，用戶難免會心生怨氣。
冗雜的用戶組成帶來的矛盾并不新鮮。但作為以 C2C 起家，以個人用戶為優勢資源的平台來說，閒魚确實沒有考慮周全，給到用戶該有的尊重和情緒價值。
除了對收費流程，對服務費收取的正當性，用戶們也存在質疑。
部分用戶吐槽閒魚收取服務費不當的理由是閒魚的服務沒有做到位。除了 " 小法庭 "，閒魚内沒有太多對交易紛争的有效處理措施。對于買家、賣家雙方的保護都存在欠缺。
對于交易平台來說，一般商業模式是，用戶是流量，平台用用戶數來吸引品牌入駐，賺取品牌商家的服務費、曝光費等等。平台、商家、用戶，三方關系泾渭分明。
但在閒魚裡，由于是 C2C 起家，大部分個人用戶都身兼賣家和買家雙重身份。
如此條件下，閒魚無法絕對偏向哪邊，實行一刀切政策。同時，社區文化強調非中心化的分布式管理，如果平台的中心化權力過于放大，也會影響閒魚生态的自平衡。
因而，相較于淘寶、京東、拼多多等電商平台，閒魚并沒有一味對買家傾斜。不過，" 信任 " 機制高度依賴 " 自覺 "，這便給予了部分不良商家生存空間，從而導致了開頭提到的亂象。
但不可否認，在平台強管控和用戶内生秩序中不斷調節，是 C2C 平台躲不開的命題。對于閒魚這樣一個 " 熵值 " 極高的交易平台來說，任何極端監管都難以适用，只能根據不同階段平台發展需求、用戶生态來做方向引導。
04 像品牌，圍着年輕人做生意
目前來看，往個人傾斜，做年輕人的生意，是閒魚現階段希望引導的方向。
" 年輕人感興趣的方向就是我們要重點投入的方向 "，閒魚 CEO 丁健在今年接受新浪科技《科創 100 人》采訪時表示，要和電商拉開差距，找到差異化競争的優勢，并且明确提出會讓用戶在閒魚上有更多元的賺錢方式，不局限于出售商品。
換言之，不止于交易平台，閒魚想要的是覆蓋年輕人的方方面面。在整體電商拉鋸戰的情況下，緊緊抓住年輕人這一優勢資源，确實是閒魚揚長且省力的明智之選。
就拿今年 7 月份閒魚新推出的 " 搞副業 " 板塊舉例。
在 " 搞副業 " 中，用戶可在創建閒魚簡歷後，發布副業寶貝将技能變現。這一想法并不新鮮，" 交易閒置時間 " 在閒魚其實早就存在，只是在 " 搞副業 " 板塊出現之前，用戶是分散發布，沒有統一搜索入口。
換言之，閒魚做的不是從 0 到 1，而是看到需求後去響應和向規範化引導，免去了用戶習慣的培養階段。在如今就業環境下，這一功能的規範化勢必能吸引更多年輕人進入閒魚。
這種 " 借力打力 " 的吸引方式，在營銷上也能看到。雙 11 期間，閒魚攜手最近熱播脫口秀節目冠軍付航發布 " 狂賺節 " 宣傳視頻。視頻以喜劇腳本，頻現付航在近期喜劇節目上的熱門爆梗，減弱觀看廣告的厭惡感同時增加傳播度。
官方視頻外，閒魚在小紅書上的投放也都精準直指年輕人。據千瓜數據，閒魚在小紅書投放商單 TOP10 中，所有博主粉絲占比最高的年齡段都在 24 歲以下，同時粉絲大多都對二次元、動漫、遊戲感興趣。
如果從這個發力方向看，這次略顯 " 魯莽 " 的服務費，除了希望增加收入來源外，或也是希望對交易板塊再做規整，對職業賣家占比削弱，進一步拉開自身與電商平台的差異化。
單就手續費收取絕對值而言，受到最大影響的其實是職業賣家。月交易額過萬後 1.6% 的服務費率比淘寶、抖音、拼多多等主流電商平台都高。這樣即便不能對職業商家的肅清，也能對品類進行一定程度篩選。
最後，跳出閒魚的既有的平台定義。與做全人群生意的平台比較，閒魚更像是聚焦目标用戶做生意的品牌，不管是十年前的 90 後，還是如今的 00 後，都緊緊圍繞年輕人。
從這個角度審視，閒魚這次由服務費帶來的風波或也能給到一些啟示：
首先，任何屬性的改變，都需要重新梳理篩選邏輯會造成的人群差異。就像閒魚收取服務費最大争議源是流程，而其背後實質是不同人群對同一事件的慣性認知不同。
其次，尊重内生基因，基因不同外力所能帶來影響不同。比如，2021 年 618 大投放後帶來短暫 DAU 上升後立刻回落，說明以純電商邏輯運營閒魚并不能長久留住用戶。只有尊重基因，激發自有凝聚力才能持久。
另一面，對于品牌來說，閒魚能帶來的或許不是銷量，而是傳播。聯結年輕人的環保 IP 或許是閒魚另一屬性。此前，閒魚也以 ESG 主題與小鵬、星巴克、歐萊雅中國等不少品牌合作過。
相較中心化的算法強勢引導，閒魚的系統内生的自我調節力更強，外力相對作用較小。就像凱文 · 凱利在《失控》中提出的 " 活系統 "，大家對互聯網抱以的最原始期待：依靠自治達到系統平衡、有強大的生命力和靈活性。
或許也正是這一獨特性，讓閒魚在如今大環境下依舊能夠保持增長。" 愛之深責之切 "，在激烈争論中暴露問題，也未嘗不是一件好事。
參考文獻：
國際金融報 . 2019. 閒魚發布 " 玩家 " 戰略，向萬億價值市場進軍
網經社 . 2020. 2020 年 Q3 中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告
晚點 . 2022. 晚點獨家丨騰訊 PCG 強化管理層考核；閒魚三年換四帥，總經理轉崗去了速賣通
新浪科技 . 2024. 對話閒魚總裁丁健：今年 MAU 目标 2 億，未來發展抓 3 個關鍵詞 | 科創 100 人
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