今天小編分享的理财經驗：智能客服上演“逆襲”之戰，歡迎閱讀。
金融大模型在智能客服場景的應用正成為行業創新熱點，眾多金融機構紛紛加大投入，成功引入金融大模型技術，在智能客服領網域取得了顯著的落地進展。在業内看來，智能客服作為金融大模型的重點領網域之一，勢必在產品形态、產品功能上發生颠覆性的變化，真正實現有效的、人性化的、具有溫度的智能服務。
迅速行動
金融業務領網域的客戶服務呼叫頻次較高，對效率、質量、專業水平等提出了更高要求。提及哪項技術可以有效改善用戶體驗并提高運營效率，基于深度學習的金融大模型自然當仁不讓。以 ChatGPT 為代表的大語言模型自發布以來，在眾多領網域產生了廣泛的影響。
金融大模型應用于智能客服系統時，可以幫助客服人員或使得 AI 客服快速準确地回答客戶的各種問題。在廣闊的應用場景下，銀行、保險機構、金融科技公司、證券機構、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。
" 我們成立了行級金融大模型項目組，挑選了一批科技研發能力較強、業務思維相當活躍的人員，共同研究如何将 AI 大模型更好地應用在銀行業務場景裡。" 江蘇蘇寧銀行相關負責人表示。
不久前，螞蟻财富平台發布了應用大模型技術的智能理财助理支小寶 2.0。支小寶技術負責人陸鑫表示，支小寶 2.0 版本基于螞蟻集團的金融大模型研發而成，可以幫助金融機構為用戶提供高質量的行情分析、持倉診斷、資產配置和投教陪伴等專業服務。
在保險領網域，中國人保、中國平安、中國太保、泰康保險、陽光保險、眾安保險等保險公司已經迅速行動，圍繞大模型研發及應用進行布局。
一直以來，對于 C 端用戶而言，其對智能客服的感知褒貶不一。諸如 " 聽不懂人話 "" 答非所問 " 等吐槽聲不斷。" 大模型技術應用之前，業内的智能理财助理大多為‘檢索式 AI ’，在語意理解、金融問題分析回復和專業服務的提供上存在諸多局限。" 陸鑫表示。
那麼，大模型在保證用戶體驗方面如何下功夫？元保保險經紀（北京）有限公司表示，大模型能夠進行不同說話風格的訓練和要求，在對話過程中判斷客戶的說話風格和理解能力，來調整大模型切換或口語化或專業化的傾向，盡量滿足不同用戶的體驗需求。
多重難點
盡管金融業各領網域内不斷出現 " 吃螃蟹的人 "，但整體而言，大模型在金融領網域仍處于探索階段。一家股份制銀行責任人直言，目前該行對于金融大模型還處在探索研究階段。有金融機構也表示，公司在大模型上的應用仍偏實驗性質，主要聚焦在客服在内的部分業務端。
" 大模型必須有大數據和大人力支撐。" 中國人壽集團金融科技部總經理董占軍在 11 月 19 日舉辦的第一屆（2023）保險科技數智大會上表示，大模型一要有足夠數據支撐，二要有充足人力對數據進行标注和訓練反饋優化。
具體而言，在業内人士看來，金融業務迅速發展迭代，各類知識和業務變動頻繁更新，導致大語言模型下的智能客服在業務知識更新和維護方面面臨巨大的困難和成本。這一挑戰成為目前開發強大智能客服產品的主要障礙之一。由于大語言模型下的智能客服需要應對多種多樣的業務需求，這可能導致在服務過程中出現錯誤的回復。更為復雜的是，由于其具備業務辦理和解決能力，一旦出錯，糾正這些錯誤将會帶來巨大的成本。
大模型的挑戰還來自生态建設，良性大模型的構建需要行業各方共同努力，以實現各方共享大模型的技術紅利。11 月 10 日，在 2023 金融街論壇全球金融科技大會上，馬上消費副總經理兼 CTO 蔣寧表示：" 大模型技術還沒有形成一個連續學習和強化學習的機制，我們要在聯邦學習的基礎上，發揮群體智慧，來實現互利共赢。特别是在金融領網域，各家金融機構要利用自身數據優勢，建立起共研、共創、共享的生态機制。"
如何确保數據安全和隐私保護也是金融機構在應用金融大模型時需要重視的問題。一股份制銀行責任人表示，法規和合規要求不可忽視。金融行業受到嚴格的監管和法規限制，大模型的應用必須符合相關的合規要求。模型的使用和決策可能需要進行審計和解釋，以滿足監管部門的要求。
決勝關鍵
盡管面臨種種難點，金融大模型在智能客服場景的應用仍然具有廣闊的前景，并将推動金融行業的創新。業内人士預計，金融大模型将會更加個性化，對客戶需求的理解将更加深入。跨領網域的合作将進一步推動金融大模型的應用，為智能客服帶來更多的創新服務模式。
螞蟻集團财富保險事業群架構師賴永興表示，因為 AIGC 技術在個性化圖表、文案、視頻等素材生產上的巨大潛能，對提升對客服務的個性化體驗上還有巨大的價值待挖掘。
當然，" 弱智能 " 走向 " 強智能 " 的背後，離不開金融機構、技術提供方和監管機構共同努力，加強合作。
在 11 月 19 日舉辦的第一屆（2023）保險科技數智大會上，原中國保險監督管理委員會黨委副書記、副主席周延禮表示，國家超算中心、數據中心的強大計算和數據存儲能力，應被綜合利用，推動市場化運行，降低國產大模型的成本。
此外，對金融業而言，智能客服以外的其他業務端，都值得在金融大模型這一時代背景下重新分析解構、賦能和應用，并通過智能客服這一突破口，向核心業務縱深發展。
金融大模型上演 " 未來已來 " 的同時，在為智能客服領網域帶來更多突破和變革的同時，金融機構如何持續保證為用戶提供更高效、個性化、安全的服務體驗？
中國信息協會常務理事、國研新經濟研究院創始院長朱克力表示，首先，需要确保大模型具備足夠的數據和算法支持，以更準确地理解和回答用戶的問題。其次，可引入自然語言處理技術和人機對話系統，使智能客服更加智能化和人性化，提高與用戶交流的順暢性和準确性。此外，定期的用戶調研和反饋收集也是優化智能客服的重要手段，通過用戶反饋來及時改進智能客服的表現。
北京商報記者 胡永新
