今天小編分享的财經經驗：空乘遞給我一卷廁紙，該投訴嗎？，歡迎閱讀。
本文來自微信公眾号：停機坪 （ID：tingjiping789），作者：停機坪大表哥，原文标題：《從空乘遞給我的這卷廁紙說起》，題圖來自：AI 生成
前段時間飛一個特殊的班機，在該班機落地後，我要立刻趕去乘坐第二段其他班機——之所以說這麼復雜，是不想讓人知道我具體乘坐的是哪個公司的哪個班機（怕給乘務員惹麻煩）。
兩個登機口距離非常遠，當時工作人員就告訴我：你大概率是趕不上的。
然後我就開啟了在候機樓的瘋跑模式。
當時背了一個書包，裡面有電腦，很沉。那個候機樓我也不熟，但我比較擅長看着标牌快速尋找自己要去的方向，跑了十幾分鍾我終于趕到了登機口，我氣喘籲籲地跟工作人員說：對不起對不起，是不是就等我了？
地服說，沒有，還有三個人沒過來呢。
我長呼一口氣，接過登機牌道謝，慢慢悠悠地往飛機上走。那會兒還是夏天，廊橋上很熱，再加上我又這麼一頓跑，渾身黏黏糊糊難受至極。上飛機照例跟乘務長打招呼，找到座位入座。
因為辦手續很晚，所以座位也沒得選，在客艙中部一個中間座位，左邊一個體型龐大的男士，右邊一位體型較小的男士。
我打開頭頂上方通風口，回頭找乘務員，終于等到她路過，我舉手示意，她看向我，我說：不好意思，請幫我拿點紙巾。
對于乘務員出身的人來說，萬萬沒有按呼喚鈴的習慣，這麼多年我只有一次是行李架往下滴水滴了我一頭，萬般無奈才按了一次呼喚鈴。一般來說，我需要東西會跑去服務間要，但那天坐在旅客中間，出去又不方便，就一直等乘務員路過。
乘務員掃了我一眼點點頭，轉身就回去了——很快，她就回來了，然後遞給我一個這：
已經很努力地打碼了
我接過來愣了一下，都沒來得及說謝謝她就走了。
旁邊兩位男士奇怪地看了我一眼，不知道我為什麼要跟人家乘務員要這麼一卷卷紙。我小心翼翼撕開，在手上纏了幾圈開始擦汗，這個動作重復了兩次，然後我就拿着它再次等乘務員路過。
過了一會兒，她回來了，我趕忙遞過去說謝謝，她說：啊，你不需要了嗎。我說，昂，我用完了。
她接過去拿在手裡看了看，又回了廚房間。
事情就這麼個事情，但我想到了自己被投訴的一個經歷和一些其他很矛盾的感想，想跟列位探讨一下。
作為乘務員，我們都見過那種在飛機上喜歡裝逼的事兒逼，就是事事要顯得高端，諸如 " 五件套 "，諸如 " 姓氏服務 "，諸如要蹲着跟他說話等等——這種事情、這種人自然很無語，但我們知道一直都有這種人。
但如果這種人遇到同樣的境遇，收到乘務員遞來這麼一整卷的卷紙，他會投訴嗎？
我覺得很有可能會，因為我自己就被投訴過。
那是飛一個京滬班機，送餐時，一位扎馬尾的男士跟我說，他旁邊的外國朋友，吃不了這餐，能不能多拿個面包給他？我滿口答應，回廚房間用塑料袋裝了一袋子面包，再回來遞給了他。
他沒有接，而是很生氣地問我：你怎麼可以，就這樣給我呢？（同時一直在攤手）
我當時很委屈，因為我覺得自己這麼做是出于善意——你朋友不是不能吃那個嗎，我怕他餓着多給他拿點怎麼了？還是我的錯？
我滿臉通紅愣在原地，乘務長在後面經過，見狀一問開始不停地道歉，後來又去廚房間批評了我，但我當時依然覺得自己很委屈。
後來飛久了，我才隐約明白，在他看來，我給他這一袋面包的行為，落在周圍其他旅客眼裡，可能顯得他貪得無厭、占小便宜，他又不可能站起來跟别人解釋，自我把這一大袋子面包遞給他的那一刻開始，他所在意的那種在公共場合的優雅形象就已經被我毀了。
那這個卷紙，似乎也有異曲同工之妙。
我們必須承認，服務者和被服務者對服務的認知是存在一定差異的。
對旅客而言，他們所期望的服務往往是恰到好處、精準滿足需求。幾張紙巾足以解決擦汗的問題，此時一整卷卷紙可能讓旅客感到驚訝、尴尬甚至有些不知所措。在觀感上容易顯得服務不夠精準和恰當。可能會讓乘客覺得乘務員沒有理解自己的需求。
而從服務提供者的角度來看，或許乘務員是出于熱情和想要更好地滿足旅客需求的初衷，但卻未能精準地把握服務的 " 度 "。
如果一定要聊服務，我覺得其精髓在于對細節的關注和把握。服務的專業性、貼心程度和精致感與旅客體驗息息相關。可以有意料之外的驚喜，而不能有出其不意的驚吓。
服務者與被服務者之間這種認知偏差如果不能及時調整，可能會影響旅客對整個服務體驗的評價——特别是站在對服務細節有更多講究和需求的商務旅客心理立場上。
那我内心裡矛盾的點就出現了。民航業、交通運輸業、視窗服務業——不管怎麼叫吧，旅客想要點擦汗紙巾，我給你一整個卷紙咋了？哪兒不行？多實惠多實在？
給你少了，你可能嫌不夠；給你多了，你又嫌不雅觀，怎麼就那麼些毛病那麼事逼呢？
歸根到底，這還是老生常談的投訴機制的原因，這先不提。主要是作為當班乘務員，雖然現在在各方努力之下，投訴機制已經有一些改觀，但這種看似無關痛癢的投訴——不管它成立不成立，都會給我們帶來不少麻煩。
畢竟，整個社會對航空服務的宣傳導向，還是那種高大上，整個行業給人們的感覺，也一直是那種奇奇怪怪的高大上（雖然大家工資都沒怎麼漲），在這種社會氛圍、公司氛圍以及全球民航服務内卷的氛圍下，我們民航的服務就不得不更加注重優雅、體面、精致、周到（請注意這個 " 不得不 "）。
這就要求我們乘務員在服務中具備更強的 " 同理心 " 和 " 眼力見 "，不能過于粗枝大葉，以免一些無心之舉或過度服務給自己平添投訴隐患。
我們飛班機最煩的是啥，最希望的是啥？說白了，不就是落地後别讓公司找自己麻煩麼。
對吧。
