今天小編分享的财經經驗：取消了“僅退款”，商家就可以高枕無憂了嗎？，歡迎閱讀。
随着拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個平台逐步修改售後規則并征求意見，對于 " 僅退款 " 問題，各大平台都在征求意見中明确，平台不主動介入消費者的 " 僅退款 " 申請。這或許意味着，曾經備受市場争議的 " 僅退款 " 問題，宣告落下帷幕。
在過去的 " 僅退款 " 條例中，在消費者遇到商品質量存在問題，或與描述不符的情況時，可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需将商品退回給賣家。
這項原本用來保護消費者免受劣質商品傷害權益的政策，卻遭遇了極大的輿論争議。
經過了近幾年的争論，此次調整則改變了過去一刀切的方式，将 " 僅退款 " 的決定權放到商家和用戶的手中，提供更多的協商空間，平台則秉持 " 非必要不介入 " 的原則，逐步弱化裁判的角色。
部分電商平台甚至将 " 僅退款 " 改為了 " 退款 "。
僅退款的退潮，也讓不少商家底氣更足了。有商家在接到了後台僅退款申請後回復稱，" 親，現在全網都不支持僅退款了，您這邊申請僅退款的原因是什麼？"
從一刀切到不主動介入
雖然僅退款的政策趨于緩和，但各平台給出的解釋卻略有不同。
拼多多的态度是 " 非必要不主動 "。《拼多多售後服務規則》征求意見稿中表示，商家應在用戶提交退款無需退貨申請後 36 小時内進行處理，如果商家逾期未處理，平台将視實際情形判定是否支持退款給用戶。同時，平台有權基于用戶申請、用戶投訴和 / 或店鋪售後等因素自行決定适當縮短商家處理時限。
抖音 " 非必要不介入 " 的态度與拼多多類似。在其發布的《關于修訂的意見征集》意見征集中表示，充分支持商家與消費者自主協商解決售後問題，非必要不介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。在變更前，消費者可自付款時起至商家售後服務有效期内在線上發起僅退款 / 退貨退款 / 換貨 / 補寄 / 維修申請（以產品顯示為準）；在變更後，" 僅退款 " 變為 " 退款 "。
淘寶則删去了僅退款選項。在《淘寶平台争議處理規則》中稱，如果買家退貨前商品性質已不适宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應為買家退貨提供必要的協助，賣家未協助或協助後仍無法完成退貨的，交易支持退款。此外，經判斷賣家出售的商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的，平台售後支持退貨退款。該新規預計将于 7 月陸續生效實施。
京東則在《京東開放平台售後服務管理規則》中，将 " 僅退款 " 的相關内容進行了集中修改，即在自助售後處理流程中，将 " 僅退款、不退貨僅退款 " 文案修改為 " 退款、退款不退貨 "。
從各家的條款修改情況可以看到，" 僅退款 " 并沒有徹底消失，而是電商平台改變了其過去強勢介入的态度，轉而變為商家與消費者協商溝通後的 " 退款不退貨 "。
事實上，" 僅退款 " 的推出本是一次對用戶體驗的提升，但該規則的漏洞卻給不少商家帶去了嚴重損失。據第三方網絡消費糾紛調解平台電訴寶數據顯示，去年雙 11 期間，全國電商平台商家投訴問題中 " 僅退款 " 占比超六成。
随着輿論的愈演愈烈，今年兩會期間，國家相關管理部門明确表示，會對平台濫用 " 僅退款 " 規則，造成商戶貨款兩空的突出問題進行治理。
随後，各大平台開始逐步松綁相關條例。
2024 年 7 月，淘寶對評分≥ 4.8 分的優質商家減少幹預；同年 11 月 25 日，快手電商發布公告稱，廢止 " 退款不退貨服務 "；今年 3 月，1688 全面取消 " 僅退款 "，改為按買家信用等級補貼。由平台買家信用體系進行判定，符合要求的将由平台出資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成後，商品無需退回，其他的退款申請交由商家自主處理。
" 僅退款 " 背後，還有哪些大山？
不過對于商家來說，" 僅退款 " 僅僅是其頭頂的眾多大山之一。
在電商極度内卷的經營環境下，" 自動跟價 "" 全網比價 " 所帶來的極致價格内卷，以及增長壓力，才是根本性的壓力來源。
這背後，也是電商市場流量增長乏力的體現。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第 55 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至 2024 年 12 月，網絡購物用戶規模達 9.74 億人，較 2023 年 12 月增長 5947 萬人，占網民整體的 87.9%。如此高的占比之下，電商消費者很難再出現大幅上漲。
同時，根據尼爾森 IQ 發布的《2024 中國零售業發展報告》顯示，消費者趨向于尋找更低價的產品，降低整體開支，并轉換購買渠道或品牌。
因此，低價仍然是最佳的獲客手段。雖然各大平台都在淡化絕對低價策略，但并不意味着不做低價。
去年 618 結束後，淘天集團弱化了絕對低價戰略，弱化此前的 " 五星價格力 " 分配體系，更強調按 GMV 分配。但 " 五星價格力 " 并未取消，而只将其推給适合且有意願的商家參與。
京東旗下主打高性價比的品牌 " 京喜 " 改名為 " 京喜自營 "，以全托管模式提供更低價的商品。
去年 8 月，抖音電商改變了以 " 價格力 " 為優先級最高的策略，轉而将重點改為追求 GMV（交易金額）增長。但據某資深代運營機構負責人介紹，對于商家來說，想獲得抖音電商的流量傾斜，價格仍然是核心能力。雖然算法有所調整，但低價仍然是主流的消費心智。
從集體追逐到紛紛後撤，" 僅退款 " 所帶來的是一場電商行業的震動，更是一次内卷格局下的集體反思。但挑戰依然艱巨，如何能夠在回歸行業價值的過程實現有效增長，如何能夠探索出更多真正可以取悅用戶的手段，如何能夠實現三方共赢的良好生态，仍有待進一步的探索與嘗試。
（本文首發于钛媒體 APP，作者｜謝璇，編輯｜房煜）
