今天小編分享的财經經驗：極氪車主“真難伺候”，歡迎閱讀。
文｜價值星球 Planet，作者 | 竹銘，編輯 | 計然
最近在車圈，被吃瓜群眾圍觀的熱鬧事，應該就是極氪被車主拉橫幅了。
上周，有部分極氪老車主衝進極氪大樓維權，橫幅上寫着 " 極氪汽車，消費欺詐，辜負車主信任 "，大樓外面還擠滿了怒火中燒的老車主們。
除了線下，線上還出現了大量的極氪車主維權群，群裡充滿了聲讨和謾罵。
事件始末許多人已有些了解：極氪前幾天發布了 2025 款極氪 001 和 007，兩款車型都更新了配置，而且價格比之前更便宜。更重要的是，新車的推出離上一批老車主購車、交車時間不足半年，甚至有些只差了不到 1 個月。在這之前，極氪還頗為嚴肅地否認推出新車這回事。
由于極氪出新款太頻繁，而且 " 加量減價 "，老車主不樂意了，感覺遭到了 " 背刺 "，于是站出來維權。
今天上午，極氪法務部發表聲明稱，近期網絡上出現大量針對極氪的網絡暴力行為和謠言的惡意傳播。針對相關謠言和不實信息，其已經固定證據并報警，将通過法律手段維護合法權益。
新能源汽車更新換代是常态，其他車企比如蔚來、小鵬、理想等新勢力也都出現過被老車主維權的情況。但是，像極氪這樣直接被衝進總部的維權陣仗，近兩年已經比較少見了。
這就引起了我的好奇，進一步復盤整個事件我發現問題沒那麼簡單。
表面上看，極氪被維權的問題在于 " 加量減價 "。實際上，更深層的問題在于極氪缺乏跟車主的共情能力，在提供性能價值之外沒有顧及車主的情緒價值。
中國新能源車正扛起國產車高端化的大旗，而高端車的核心點之一就是滿足用戶的情緒價值。這也是所有新能源車企都必須重視的問題，也是中國汽車高端化必須要跨過的陣痛。
這屆車主可真難 " 伺候 "
先來總體回顧下，極氪是如何惹怒老車主的。
8 月 13 日，極氪發布 2025 款極氪 001 和 007。其中，極氪 001 已經是一年内的第三次改款了，上一次還是在今年 2 月發布 2024 款。所以，那些感覺被 " 背刺 " 的極氪車主拿着橫幅衝進極氪總部：
據說這個橫幅還順便讓小米汽車躺赢。
老車主們衝動背後，實在是一種憤怒和無奈。要知道，2025 年極氪 001 的售價區間來到了 25.9 萬 -32.9 萬元，而 2024 款的售價區間為 26.9 萬 -32.9 萬元。不到半年 " 新人換舊人 "，價格還便宜了 1 萬元，擱誰誰不鬧心？
更鬧心的是，新車不僅價格降了，配置還更新了。比如，2025 款極氪 001 采用的浩瀚智駕 2.0 系統，老款車型無法更換，加錢都不行。跟極氪 001 一樣，極氪 007 除了四驅頂配外，各個配置大都降價了 2 — 3 萬元，性能也做了不少的更新。
有人調侃稱，極氪在新車配置上提升的算力，都用在 " 算計 " 老車主了。
其實，如果僅僅是 " 加量減價 "，極氪老車主還不至于衝進極氪總部拉橫幅，因為這事在車圈還是挺普遍的。徹底點燃他們怒火形成大規模維權的，是被忽視和不尊重。
要知道，今年 7 月極氪法務部還在微博辟謠 " 新版本 001 将于本月底正式公布 " 的消息。極氪 CMO 關海濤還轉發了這條微博，并且表示公開征集惡意诋毀、抹黑極氪品牌的相關線索和證據，如查證屬實将獎勵線索提供者極氪 7x 一輛。
因此，那些相信極氪承諾的車主，興衝衝地去下了單。一個月後才發現，當初的承諾是引誘自己下單的誘餌。這種不被尊重甚至是故意戲耍的感覺，才是極氪車主憤怒的核心原因。
當然，網友也給極氪找到了 " 解釋 " 理由：的确沒在 7 月發布新版本 001，而是在 8 月中旬，自己辟謠的是日期。
面對老車主的抗議，極氪方面也提出可以做一些補償，比如送車主 1 萬元優惠券。這相當于鼓勵人再買一台，反而激起了老車主更大的怒氣。
估計極氪方面心裡還埋怨起來了：這屆車主可真難 " 伺候 "。
在 8 月 13 日的極氪發布會直播中，大量憤怒的老車主衝進直播間瘋狂吐槽。結果極氪又來了一套神操作：
另外，極氪的微博評論區也關閉留言功能。
讓車主發聲，其實能夠釋放他們的情緒緩和緊張氣氛，也能創造跟車主溝通和安撫他們情緒的機會。然而，極氪的反應非常簡單粗暴。
它堵住了車主的嘴，也堵住了可能緩解矛盾的路。
并且，極氪法務部還發布聲明，表示已固定相關證據并報警，将依法追究造謠者的法律責任。這些操作不僅沒有安撫老車主，反而還激化了情緒、放大了矛盾，徹底讓極氪站在了老車主的對立面。
從這些操作可以看出，極氪缺乏跟老車主的共情和溝通能力，沒有讓車主感受到理應得到的尊重和重視。
值得深思的是，在這些缺乏共情力的神操作背後，極氪究竟怎麼了？
更新換代快，是好還是壞？
一個人在焦急的時候往往會動作變形，做出不顧他人感受的行為。
現在的極氪也處在同樣的狀況：它在行業競争和銷量放緩的雙重壓力之下，開始變得焦急起來。
從業績上看，極氪離自己的目标還比較遠，而且還出現增長乏力的苗頭。
此前，極氪喊出 " 要在 2025 年實現 65 萬的銷量，成為全球豪華電動車市場前三。" 然而，今年上半年極氪共交付 87870 台，銷量目标完成率僅為 38.2%。即便今年銷量達到 20 萬台，要實現明年翻兩番的銷售目标，仍然有不小的壓力。
另外，聚焦當下，今年 7 月極氪交付新車 15655 輛，同比增長 30%，但環比下降 22.1%，成為新勢力前十名中唯一環比大幅下滑的車企。
所以，着急的極氪想靠快速迭代產品，用新產品不斷刺激銷量增長。極氪 CEO 安聰慧在新車發布會後直接表示，現在新能源車企比的就是更新迭代的能力。
其實，在產品迭代 " 背刺 " 老車主的這條路上，極氪并不孤獨。有車主稱，去年花了 14 萬買比亞迪秦跑滴滴，辛苦一年賺了 7 萬。結果，今年比亞迪秦的價格直接降到了 7 萬，一年白幹了。此前，小鵬新款 P5 車型改用天玑系統，導致老車型無法更新系統，也引發老車主維權。
放眼整個國内，汽車迭代的速度的确非常快。據易車智庫發布的《2024 年中中國乘用車市場洞察報告》，2023 年 1 月到 2024 年 6 月，中國的換代車型有 59 款，位居全球第一。
那麼，車企更新迭代快，究竟是好還是壞呢？其實這是一把雙刃劍，要分兩方面來看。
一方面，更新迭代快能通過新賣點吸引更多新車主，同時也能讓車企不斷完善產品體系，提升競争力，搶占市場份額。但另一方面，在產品迭代過程中，車企一旦沒有跟老車主做好溝通和權益保護，就會形成 " 背刺事件 "，嚴重影響口碑。
在筆者看來，" 背刺 " 老車主其實是更為棘手的問題。
今天，全球汽車產業進入新能源疊加智能化的大變革時代，是 " 百年未有之變局 "。過去，在燃油車時代中國國產車一直處在低端車的尴尬處境；而現在，中國在智能化、新能源產業上的明顯優勢，讓中國的新能源車開始走向高端。而高端車不僅僅是車輛本身性能、工藝的高端，還要通過品牌力、用戶運營來滿足用戶的情緒價值。
如果車企只顧着通過快速迭代吸引新車主，忽視了老車主，就會在數量龐大的老車主群體中陷入 " 口碑崩塌 "，進而影響到潛在新車主的決策。畢竟，新車主也會成為老車主，也會斟酌以後會否遭到背刺。
想一想，如果你是準備買極氪的潛在車主，在看到最近的維權事件後，還願意買麼？
因此，從大處看，運營好品牌力、處理好用戶情緒，是中國新能源車走向高端化的必經之路。
任何一個有着長遠眼光的車企，都會在意老車主的口碑。其實，產品迭代慢一點沒關系。車企只要一步一個腳印把口碑攢起來，跟新老車主做到共創、共情、共赢，就始終會在圈内有立足之地。
過去，處在 " 低端車 " 處境的中國汽車企業，一直在為提升生產工藝、生產效率而奮鬥，對品牌的投入、研究和管理是不夠的。而今天當車企進入新的成長階段時，盡管去提升研發迭代是本職工作，但對品牌的研究和運營、對用戶情緒的滿足和價值提供是更需要的 " 必修課 "。
當然了，要慢下來照顧老車主的情緒，并不是個簡單的事，而是值得所有車企研究的深厚學問。
如何提升 " 共情力 "？
所謂 " 共情 "，就是能夠跟對方產生情緒共鳴的能力。車企要提升共情力，需要扎實地做好功課。
首先，車企要真正跟車主打成一片，能夠真正聽見對方聲音，否則談何共情。
極氪關閉評論的操作，就相當于把自己的耳朵蓋上了。
在車主互動這件事上，小米汽車和蔚來汽車屬于做的比較好的車企。比如，今年小米 SU7 交付的時候，雷軍親自為首批車主開車門，通過親民的形象拉攏了一大批車主的芳心。蔚來則通過線上車友社區和線下各種活動，獲得了大量車主的反饋。
其次，共情不意味着全盤接收。車企要甄别出哪些是車主的真實反饋，哪些是無理要求。
事實上，在此次極氪維權事件中，一些車主也提出了部分不合理的要求。比如，有老車主提出讓極氪賠償 5 萬元現金，還有 20 萬的積分（等值現金 2 萬元），再加上每月 1000 度的極氪補能額度，不少車主都認為這個要求有些過了。
最後，在理解客戶的真實反饋後，車企要真正做出實踐，讓車主感受到被理解和被尊重。
比如，赤楊是蔚來一代平台車型采用的車機系統，直到現在蔚來依舊在給這些一代平台的老車主推送更新。今年 4 月更新的 Alder 赤楊 2.0.5 版本，已經是蔚來給老平台的第 11 次更新。這些堅持下來的長期主義行為，會增加老車主的好感度，也會提升新車主的口碑。
其實，極氪曾經也較為重視用實際行動，提升老車主的權益。比如，2022 年新品發布的時候，極氪宣布幫助第一代極氪 001 車主免費将座艙芯片從高通 820A 更新至 8155。有媒體計算，這次免費更新極氪花了近 3 億元，從而一定程度上安撫了老車主的情緒。
對于以後的極氪而言，最為關鍵的是要提升自己的共情力，知道車主在想什麼、在意的是什麼，然後減少損耗他們好感度和信任值的次數。
對于中國車企而言，不應該只是做一個埋頭做題的理科生，還要成為能夠讀懂窗外事的文科生，積攢起好口碑。這也将為未來中國車企走向全球化、中國車的高端化，打下深厚基礎。
