今天小編分享的财經經驗：深夜宣布：放棄公關！不再試圖平息輿論，歡迎閱讀。
作 者丨吳立洋 尹華祿
編 輯丨張偉賢 劉巷 黎雨桐
3 月 15 日深夜，啄木鳥家庭維修二次發文，回應 2025 年央視 3 · 15 晚會曝光的平台商家高價維修亂象。
啄木鳥家庭維修稱，央視 3 · 15 晚會曝光了公司的問題，收費不透明維修過程中誘導消費、客服推诿責任、平台管理混亂。
面對上述突發情況，啄木鳥家庭維修在第一時間發布了聲明，但在後續出現了問題。啄木鳥家庭維修對此表示，這不是任何個人的失誤，而是整個體系的問題，是管理上的缺陷，是公司未能在第一時間用正确的方式面對這次危機。
對于本次問題，啄木鳥家庭維修表示，全體管理層做出了一個決定：放棄公關，接受陽光下的檢驗。
啄木鳥家庭維修稱，公司将不再修飾、不再試圖尋找合适的措辭、不再給自己留任何餘地。這件事沒有公關可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去，同時也不再找理由，不再試圖平息輿論，而是把自己完全暴露在公眾監督下，徹底改正。
啄木鳥家庭維修還承諾，從 3 月 15 日起，每天發布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。并且不設定截止日期，不會等待風暴過去，而是把這場整改當成一場必須完成的長期行動。
此外，據央視新聞報道，重慶市市場監督管理局組織市區兩級執法力量，出動執法人員 80 餘人，進駐重慶啄木鳥網絡科技有限公司總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規則、員工培訓、對外宣傳、業務推廣、零配件產品質量等情況進行調查。執法人員現場提取了重慶啄木鳥網絡科技有限公司日常經營活動及業務往來的部分證據資料。
開個水龍頭居然收費 100 元！
啄木鳥道歉
此前，據央視 3 · 15 晚會，啄木鳥家庭維修是目前國内最大的家電維修平台，公司宣稱在國内 300 多個城市都有業務開展，在線接單的維修師傅達 10 萬名之多。
央視記者在網絡上查詢發現，啄木鳥家庭維修平台在某投訴網站上的投訴量超過 6000 條。為了真實了解這家公司的内部情況，央視記者以應聘的方式，進入了啄木鳥公司。
接下來的幾天，央視記者幾乎每次上門維修都能見識到 " 新套路 "：一位客戶水龍頭沒打開，導致洗衣機無法進水，師傅上門打開了洗衣機的水龍頭，收費 100 多元；燃氣灶沒電，客戶更換電池後沒拿掉電池帽，給客戶更換成本 20 元左右的點火器，再将電池帽拿掉，收費 250 多元。
究竟是什麼原因讓維修師傅想盡辦法多收消費者錢呢？黃師傅告訴央視記者，最核心的關鍵，還是來自家電維修平台施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中盡可能提高收費。
黃師傅表示：" 你只能拿到四成回報，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西。" 由于維修平台掌握着客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平台，師傅們幾乎接不到維修單。
對此，啄木鳥當晚官方回應媒體稱：公司管理層非常關注此類問題，針對維修師傅他們有着嚴格的投訴流程，稱已建立 " 客服登記 - 專人回訪 - 查實處罰 " 三級投訴機制，承諾 48 小時響應，确認屬實将會對師傅進行嚴格處罰。
随後，啄木鳥家庭維修官方微博道歉，稱已成立專項調查組，将對報道情況進行徹查。徹查完成後，第一時間宣布徹查結果。
啄木鳥母公司正籌劃港股上市
雷軍旗下公司曾參投
作為 2024 年 1 月、10 月兩度向港交所遞表的維修平台，啄木鳥維修的财報表現其實相當不俗：2021 至 2023 年，該公司營收分别為 4.01、5.95、10.11 億元，2024 年上半年營收 6.23 億元，同比增長率 45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分别高達 80.5%、81.4% 和 84.2%，堪稱精簡高效的盈利機器。
啄木鳥維修網絡科技有限公司成立于 2014 年，而本次預備港股上市的啄木鳥維修國際則是其在境外設立的主體。據其招股書披露，公司第一大股東為重慶啄金客，持股 26.16%；第二、第三大股東王先生與王女士疑似為公司創始人王國偉、王玉華兄妹。
值得注意的是，2017 年，小米集團控股的孫公司天津金米投資合夥企業（有限合夥）、雷軍旗下的順為資本以及 58 同城創始人姚勁波持股 88.89% 的雲企互聯參與了啄木鳥維修千萬級人民币的 A 輪投資，成為後者股東，據招股書信息，三者當前持股比例分别為 1.98%、1.98% 和 3.96%。
從招股書來看，作為一個發展時間并不算長的互聯網平台，啄木鳥維修得以快速實現增長的主要原因在與高抽成與重營銷的發展模式——除了此前提到的 40% 訂單整體抽成比例外，據媒體報道，因為抽成較高，很多工人為了賺取更多收入，不得不報高于市場價的費用或者采取其他手段進行亂收費。
需要指出的是，和當前很多互聯網用工新業态的情況類似，啄木鳥平台上的工程師們亦并非公司雇員或分包商，而是與平台籤訂合作協定的業務合作關系。在招股書中，啄木鳥維修将平台上的工程師稱為 " 我們的客戶 "，并表示其向工程師提供平台服務，促成其與消費者之間的有關家庭維修服務的交易。
而與高毛利和高抽成相對應的，則是啄木鳥高漲的營銷費用。在解釋公司淨利潤由 2023 年前 6 個月的 4150 萬元減少至 2024 年同期 3890 萬元的原因時，啄木鳥維修表示，主要是由于平台上服務訂單增加，銷售及營銷費用大幅增加。
根據招股書數據，公司每年在營銷上的投入幾乎為營收的半數，2021 至 2023 年及 2024 年上半年，公司 " 銷售及營銷開支 " 分别為 1.78、2.91、4.94 和 2.99 億元，分别占當期營收的 44.3%、48.9%、48.9% 和 48%。
其特别提到：" 我們能否保持或降低銷售及營銷開支在服務訂單總交易額中的占比，取決于我們能否提高銷售及營銷效率，并憑借我們現有的品牌價值及卓越的消費者體驗獲得口碑轉介。"
行業信息差問題待解
近年來，各類家政、維修線上服務需求的快速增長，也為啄木鳥維修的高速發展提供了行業基礎。
據中國家電行業協會發布的數據，包含家電保養、維修、耗材更換等服務的市場，每年規模可達 4000 — 6000 億元；觀研報告網發布的數據則顯示，線上家庭維修服務滲透率從 2018 年的 3.2% 上升至 2023 年的 14.5%，預計 2027 年将上升至 25.4%。
但在行業高速發展的過程中，消費者與平台、維修工程師之間的信息差問題卻始終缺乏有效解決——在大部分普通消費者缺乏維修專業知識和對相關付費标準認知的情況下，消費者不了解家電故障的具體情況和維修成本，容易被維修人員誇大故障、虛報價格，面對不合理的維修報價，也缺乏有效的識别能力和維權手段。
以啄木鳥維修為例，在其家電維修官網的電視、冰箱、空調等不同品類服務詳細信息的 " 收費标準 " 一欄，均為空白，平台未給出合理、可參照的收費标準，客觀上給予了線下亂收費行為的實施空間。
圖 / 啄木鳥維修官網
此外，這種情況也給予了接單工程師繞開平台向用戶收費的可能。有使用過啄木鳥維修平台的消費者向記者表示，其曾經使用啄木鳥維修平台修理空調滴水問題，師傅上門後表示走平台收費 400 元，私下維修收費 200 元。
但這樣做的風險同樣明顯——維修完成後滴水問題很快再次出現，而由于未通過平台進行交易，該消費者也難以就服務質量進行維權。在 " 非标 " 的行業現實和高抽成導致的平台價格等多重因素作用下，啄木鳥維修由此成為了高營收、高利潤但投訴頻頻的 " 維修刺客 "。
在上市招股書中，啄木鳥維修曾提到：" 我們面臨有關使用我們平台的工程師的負面宣傳，其活動可能超出我們的控制範圍。公眾對我們平台的工程師未能提供令人滿意的服務的負面看法，即使事實上不正确或基于個别事件，均可能損害我們已建立的信任及信譽，并對我們吸引及留住消費者的能力造成不利影響。"
如今，在遭到 3 · 15 晚會曝光并公司已公開致歉的背景下，重新重視對消費者的收費信息透明，重估商業模式和營銷方式，将是啄木鳥必須直面的問題。
