今天小編分享的财經經驗：解除安裝了App還在扣費？知乎遭質疑，歡迎閱讀。
近年來，" 知識付費 " 越來越火。不少人願意真金白銀為 " 知識 " 買單。知乎作為國内知名的知識付費平台，2024 年第一季度業績報告顯示，付費閱讀業務收入占比增至 46.8%，成為第一大收入來源。不過，羊城晚報記者注意到，僅在黑貓投訴平台上，包含關鍵詞 " 知乎 " 的投訴超過 13000 條，内容多涉及在 " 用戶不知情 " 的情況下被自動扣費。" 在解除安裝知乎期間，一直未被告知的情況下，知乎自動扣了我 13 個月會員費 "" 知乎自動續費不告知 "" 知乎在沒有盡到告知義務的情況下，自動扣費長達 32 個月 "…… 你用過知乎嗎？不妨查查扣費記錄。
知乎自動續費惹争議
公開資料顯示，知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文問答社區。于 2021 年在美國紐交所上市，一年後在港交所實現雙重上市。鹽選會員是知乎推出的一項付費會員服務。付費後，可以查看平台上會員專屬内容。
正是這樣一項常見的會員服務，在給知乎帶來大量收入同時也招來了諸多用戶投訴。" 我是這個月在支付寶賬單看到了知乎會員的付款記錄，才知道自己的知乎會員已經自動續費了兩年多。" 邵女士向羊城晚報記者投訴說，她在細看賬單後才發現，自 2022 年 2 月首次開通知乎鹽選會員以來，其賬号一直在自動續費，累計費用超過 500 元。邵女士稱，在每月續費前，她沒有收到續費提醒。續費後，她也沒有收到知乎的扣費短信。" 因為近些年感覺知乎内容質量有所下滑，廣告偏多，所以很少看。" 邵女士說。
另一位知乎用戶投訴稱，今年 7 月在查詢支付寶賬單時，發現自 2020 年 10 月以來，知乎每月通過支付寶自動扣費 19 元，累計 45 個月，共計 855 元。該用戶表示，知乎 App 早已解除安裝，但自動續費仍在持續。他認為，這種行為涉嫌侵犯了用戶的知情權和選擇權。
值得關注的是，不少用戶稱在被連續扣費期間并沒有使用過知乎，也沒有享受過知乎的會員服務，因為 " 早就解除安裝了 "。通過黑貓投訴平台搜索，有關解除安裝知乎後仍然被扣費的投訴超過 400 條。
是否盡到提醒義務存疑
發現扣費疑問後，邵女士聯系了知乎平台客服。對于邵女士提出的 " 知乎沒有提醒用戶每個月的續費 "，客服回應稱，目前是站内提前 5 天進行私信通知。在知乎 App 首頁 - 右上角的鈴铛 - 消息 - 官方賬号消息 - 知乎鹽選會員渠道可以查看到相關的私信。
邵女士認為這種提醒并不明顯，" 客服說的站内，還得進去會員鹽選板塊才能看到。犄角旮旯的，我都不知道有這個渠道。"
如果平時不登錄知乎賬号，如何看到站内消息提醒？對于邵女士的這一質疑，該客服回應稱 " 使用記錄屬于用戶個人隐私，小管家無從查看 "。
在采訪過程中，邵女士直言：" 我認為知乎沒有盡到顯著提醒的義務，對于知識付費的非實物線上產品，管理不是很好。"
根據她提供的對話截圖，記者還看到，該客服稱，用戶訂閱知乎的付費業務有标準的訂閱流程，對于已開通連續訂閱，需要從第三方支付賬戶（或系統）中關閉連續訂閱功能，否則訂閱仍有效，會持續扣費。
對于上述另一位用戶的投訴，知乎客服則以會員 " 開通時間太長 " 拒絕了退款申請。
記者調查發現，在扣費前，有且僅有的 " 站内消息 " 提醒方式，招致了部分知乎用戶的不滿。
記者以用戶身份撥打了知乎人工客服電話，客服稱：" 鹽選會員續費前 5 天會通過站内官方消息發送續費通知，用戶可以前往 App 裡的官方頁面查看提示。"
" 如果我沒登錄或者解除安裝了知乎，也就看不到站内的消息提醒了。沒有其他通知的方式嗎？或者不能發短信通知用戶嗎？" 記者提問。客服回應稱：" 目前沒有這個功能。是通過知乎站内的頁面提醒用戶。"
" 注冊會員時，已經留了電話。為什麼扣費時不能發個短信提醒呢？" 有用戶告訴記者，她也是百度網盤平台的會員，每個月自動續費前，百度網盤平台會通過短信發送提醒。比如她提供的信息顯示：" 您的超級會員即将到期，我們将通過支付寶在到期時為您自動續費，續費金額為 25 元，如果您已經取消自動會員續費，請忽略這條信息。"
自動續費投訴頻發
有用戶表示，曾仔細查看訂閱知乎的過程，确實發現在選擇連續包月時，必須同意下面的小字體：" 我已閱讀并同意《連續訂閱服務協定》與《會員服務協定》及《知乎支付協定》"。
也就是說，大部分用戶在首次開通自動續費的時候，應該是對相關事項點了同意的。那麼，為何很多用戶稱自己在不知情的情況下被連續扣費？
在知乎用戶陳先生看來，" 開通連續包月續費，會比開通一個月的費用便宜有關。因為很多時候想看一部分内容，但是之後忘記關掉自動續費了。加上知乎扣費的提醒并不明顯，不通過短信提醒，就容易出現不知情被扣費的情況。"
一些用戶表示，他們在被連續扣費期間沒有使用過知乎，也沒有享受過任何知乎的會員服務。有用戶表示，發現問題後要求退款時，知乎客服會以 " 有在 App 私信通知 " 或 " 扣款成功不支持退款 " 為由拒絕用戶訴求。在知乎看來，已經盡到了提醒義務。用戶們則認為，知乎沒有遵守相關法律規定，在自動續費前未以顯著方式履行通知義務。
實際上，這一問題并非新現象。在 2022 年，就有多家媒體曝光 " 知乎鹽選會員長期在用戶不知情下自動續費、知乎 App 内取消自動續費機制‘經常失靈’、知乎客服服務态度差 " 等問題。
數字化商品退款難
根據知乎 2024 年第一季度業績報告，用戶規模出現了下滑，創下 2021 年第一季度以來的最低紀錄。面對這一趨勢，知乎表示，未來計劃更注重核心用戶體驗而非單純的大盤用戶增長。
不過，幾位曾經的鹽選會員告訴記者，現在不訂閱會員的主要原因在于，" 回答質量比起以前已經差很多了 "。
記者就 " 自動續費提醒機制 " 等問題采訪了知乎公關部門。該部門工作人員回應稱，會員自動扣費有标準的通知流程，不存在用戶不知情被扣費的情況。他還表示，會員業務開通連續訂閱，知乎會在續費前的 5 天發送私信以及 push 提醒（推送提醒）。這與知乎客服提到的 " 在續費前 5 天會通過站内提醒用戶 " 說法一致。
至于開通了鹽選會員為何不支持退款退費？知乎官方給出的解釋是 " 由于鹽選會員是數字化商品，基于互聯網服務的特殊性和國家相關管理規定，如因消費者個人原因發生錯誤購買或無法正常享受會員權益，知乎不支持退換相應會員費。"
針對用戶關于 " 扣費提醒不足 " 的反饋，知乎未來是否會增加扣費前的短信提醒？對此，知乎的工作人員表示，知乎一直高度關注用戶提示的觸達效率，也曾經上線過短信提醒功能，但觸達和接收效果不佳，因此暫時下線。後續會繼續探索更好的反饋方式，以提升反饋的觸達效率。
對于知乎的回應，用戶陳先生表示不解：" 短信是一種常用又直接的通信方式，為什麼平台會認為它的觸達效果不佳？" 他希望知乎能夠重新考慮上線短信功能，以更好地保障用戶的知情權，确保在扣費前或扣費時用戶能夠收到明确的提醒。
律師說法
自動續費應當手機短信提醒
近年來，自動續費服務在 App 中廣泛應用，就相關問題，記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師。
劉馨遠提到，不論是《中華人民共和國消費者權益保護法》，還是《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》都對經營者提出明确要求，自動續費必須明确得到消費者的知情且同意。" 若商家未能履行注意提醒義務，就涉嫌侵犯消費者權益，屬于侵權行為，行政處罰上，可面臨警告、沒收違法所得、嚴重者可面臨停業整頓和吊銷營業執照等。" 劉馨遠解釋道。
近期，上海市場監管局公布了類似處罰案例。上海某科技公司銷售的一款會員服務存在自動續費功能，但未在續費前 5 日以顯著方式提醒用戶。該公司被責令立即改正違法行為，并依法受到行政處罰。
對于知乎是否應通過手機短信進行扣費提醒的問題，劉馨遠表示：" 自動續費屬于對消費者顯著影響的消費義務和責任，知乎應當盡到全面且完全的告知義務。這種充分義務，應當包括注冊手機号短信提醒、甚至是電話告知等。知乎站内提醒僅是一種告知行為，如果用戶解除安裝，就無法以顯著方式進行提醒。消費者未收到提醒，可以通過向商家反映訴求，也可以直接向有關市場監督管理部門進行投訴舉報。"
對于自動續費提醒，劉馨遠建議應當對 " 顯著方式提請消費者注意 " 的表現進行詳細的列表式要求，避免商家以自己的行為來曲解和任意解釋 " 顯著方式 "。這有助于防止商家規避法律義務，确保消費者的知情權和選擇權得以真正實現。
此外，劉馨遠還提醒消費者，在訂閱任何自動續費服務時，仔細閱讀相關條款，保存相關證據，并定期檢查自己的賬戶和支付記錄，以及時發現異常情況，保護自身權益。
文｜記者 詹淑真 吳珊圖｜視覺中國
