今天小編分享的财經經驗：9.9元講解需先充值99元、餘額不能退款，三毛遊App強制銷售鎖購，歡迎閱讀。
想購買三毛遊 App 上 9.9 元的天壇公園講解，要先充值 99 元的金币，金币餘額還無法退款。這是近日北京商報記者收到來自消費者劉斌的投訴。不僅是劉斌，在多個投訴平台上，不乏消費者投訴三毛遊 App" 要消費必須先大額充值 "，充值後還不能退款。盡管三毛遊 App 在充值頁面标注了 " 充值成功後不會過期，但無法退款 " 的字樣，但律師認為，三毛遊 App 的此類條款屬于限制消費者合法權益的格式條款，其強制消費的鎖鉤行為侵犯了消費者自主選擇商品或者服務的權利。作為背靠騰訊、新東方兩大投資方的講解品牌，三毛遊在宣傳產品優質的同時，也收到了消費者的投訴和吐槽。
9.9 元的消費，99 元的充值
大年初二一早，消費者劉斌帶着妻子、兒子和父母從長春坐卧鋪抵達北京，開啟一家五口的春節旅行。
考慮到天壇公園距離北京站更近、門票更容易買，遊客也比中國國家博物館、故宮博物院等熱門景點更少，也沒有什麼其他的消費，劉斌特地将這個項目作為北京之行第一站。下火車、吃過早餐之後，一家五口直奔天壇公園。沒想到的是，這樣一個不用預約、沒有額外消費的項目上，劉斌被第三方講解軟體 " 套路 " 了。
劉斌家的兩位老人沒有來過北京，講解器是他前往各個景點的必選項目。在他看來，北京的每一個景區、景區裡的每一個建築，都有深厚的歷史意義，走馬觀花的遊覽沒辦法充分體會到這座城市的厚重，也知道假期人多，人工講解不好約，所以重點放在了電子講解器上。
但他還是低估了過年期間天壇公園的遊客數量。據他回憶，自己去的那天，公園大門的遊客非常多，自己帶着一家老小，被人流裹挾着進入公園，錯過了講解器租賃處。既要照顧家人們的安全，又要操心遊玩路線，進入公園後的劉斌已顧不上重回租賃處。情急之下，劉斌想到利用線上講解。他緊急在社交平台上搜索了線上旅遊講解 App，按照第一個推薦結果，和家人們急急忙忙地現場下載了三毛遊 App。
劉斌說，他們全家都是第一次使用三毛遊 App。身邊是湧動的人流，劉斌顧不上詳細研究 App 的内容，直接搜索 " 天壇 " 關鍵詞，看到 App 上有一個标價 9.9 元的天壇講解產品。
劉斌想到，如果只用 1 個賬号買 1 個講解，連上藍牙耳機最多只能給 2 個人使用，而自己的兒子和父母都需要講解，再加上他和妻子也需要随時掌握遊玩進度并與家人們溝通，最終，他和家人們一共注冊了 3 個三毛遊的賬号，打算買 3 個 9.9 元的講解。
在付款時，劉斌發現，三毛遊 App 需要先充值金币才能購買講解，最低一檔充值金額是 99 元，1 元相當于 1 金币，充值後三毛遊 App 會額外送 50 金币，也就是充值 99 元一共可得 140 金币。除了 99 元這一檔，更高的還有 199 元、499 元、999 元和 1999 元。
" 當時比較倉促，遊客太多，我們不好在原地停留太久，而且我想讓兒子和父母盡快聽上講解。" 劉斌稱，當時并沒有時間去對比不同講解 App，而三毛遊 App 又排在搜索結果第一位，因此解決當前的問題最重要，就直接給 3 個賬号分别充值了 99 元。至于購買後的餘額，劉斌表示，他當時想的是，如果沒用完，就申請餘額退款。
在使用三個 App 購買了 3 個 9.9 元的天壇講解後，劉斌一家的 3 個賬号的餘額各自都顯示為 139.1 金币。
充值餘額不能退款
有講解引領，劉斌一家順利結束了天壇公園的遊玩。除了 3 個 9.9 元的天壇公園講解，他們并沒有在三毛遊 App 上購買其他商品。回到酒店之後，劉斌想要将 3 個三毛遊賬号中剩下的金币申請退款，但最終發現，三毛遊 App 上充值的金币居然不能退款。
他再度打開三毛遊 App 的頁面，找到 " 我的 " 頁面，并點擊 " 錢包 " 選項，看到了和白天充值 99 元時相同的頁面，在 " 充值說明 " 一欄的小字裡，他看到第三條寫着 " 金币為虛拟币，充值成功後不會過期，但無法退款、提現或轉贈他人 "，字體和前兩條說明大小相同，但被标注成紅色。
劉斌随即撥打三毛遊 App 給出的客服電話詢問情況，客服表示的确不能退款，充值界面也已标注 " 充值成功後無法退款、提現或轉贈他人 " 的字樣，因此無法退回劉斌 3 個賬号上的餘額，只能繼續在三毛遊 App 上購買其他講解。在劉斌對 " 不能退款 " 提出疑問時，客服表示，" 如果不想充值可以不充 "。
客服的态度讓劉斌難以接受。
他向北京商報記者承認，充值的時候比較倉促，的确沒有看到這行提示。但遊客太多沒辦法租講解器，自己又要照顧老人孩子，在三毛遊 App 上聽講解本就是臨時選擇，他也來不及去作出更好的選擇。況且，自己在三毛遊 App 上唯一的消費需求就是 9.9 元的天壇講解，除去贈送的 50 金币，劉斌的 3 個賬号上都分别還剩有 89.1 元。
在與客服溝通退款的同時，劉斌也在衡量如何把這 3 個賬号上的餘額都花完。他說，考慮到自己的兒子和父母以後會去其他城市旅行，屆時可能還會產生旅遊講解需求。但自己和家人的首選是景區裡的講解器，有了 " 要把餘額花完 " 這個任務，一家人在一段時間内，都不得不在三毛遊 App 上購買講解產品。
" 這不是強迫我們必須接着在三毛遊 App 上消費嗎？" 劉斌說道。
強制消費的鎖購行為
針對為何三毛遊 App 只能 " 先充值再消費 "，三毛遊方面回應北京商報記者稱，" 先充值再消費 " 的模式在商業中較為常見，并非三毛遊的獨有收費模式。基于用戶黏性、支付效率、風險控制等多方面考慮，三毛遊 App 提供金币支付和會員卡兩種使用方式，并非只有一種充值消費選擇。而且，App 上的金币充值給消費者不同程度的優惠折扣，用戶可以根據自身需求充值不同額度的金币，或購買不同時限的會員卡。
三毛遊方面認為，其 App 并不存在強制購買行為。在回應中，三毛遊方面表示，在用戶購買前，三毛遊 App 以标紅字體提示了購買電子導覽服務的消費和退款政策，明碼标價，信息透明。
不過，北京商報記者同樣在天壇公園使用了三毛遊 App 後發現，在三毛遊 App 結算頁面中，即便頁面标注 "9.9 元立即付款 " 的字樣，也需要先充值 99 元才能消費三毛遊 App 上的產品。這也意味着，如果想在 App 上聽講解產品，即便是最便宜的 9.9 元講解產品，也并不能直接購買，而是需要先充值 99 元才能進行相應抵扣。
在北京市京都律師事務所合夥人常莎看來，三毛遊 App 中，" 想消費必須先充值 " 的這一模式屬于預付式消費。
根據中國消費者協會發布的《2023 年預付式消費領網域消費者權益保護報告》，預付式消費是指消費者預先向經營者支付一定金額的款項，經營者在未來一定時期内，按照合同約定分次向消費者提供商品或者服務的消費模式。
常莎表示，預付式消費可以理解為 " 先支付費用、後享受服務 "。在這種消費模式下，商家可以回籠資金、鎖定客戶，消費者一般也能從中獲得一定優惠。
近幾年，預付式消費遍布生活中的每個消費領網域，在方便人們生活的同時，也產生了很多風險。常莎表示，三毛遊 App 的運營商強迫消費者 " 只能先充值再消費 "，剝奪了消費者直接支付對價的權利。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。從消費者提供的情況來看，三毛遊 App 運營商違反了上述規定。
不僅如此，三毛遊 App 運營商關于最低充值額限制的規定，令消費者為了支付不到 10 元的體驗服務，需最低充值近 100 元，且一旦充值成功則無法退款、提現或轉贈他人。常莎認為，這種模式屬于強制消費的鎖購行為，此類條款屬于限制消費者合法權益的格式條款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民法典》關于格式條款的相關規定，不僅占用了消費者的多餘資金，而且将其消費選擇鎖定在此 App 上，系對消費者不公平、不合理的規定，應當認定無效。
值得一提的是，3 月 14 日，最高人民法院舉行新聞發布會，發布《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件适用法律若幹問題的解釋》及涉預付式消費典型案例。其中第九條規指出，排除消費者依法解除合同或者請求返還預付款的權利的格式條款無效。常莎認為，三毛遊 App 限定預付金額且不予退還的規定，即屬于上述情形，屬于無效格式條款。而一旦此種格式條款被認定為無效，運營商就需要承擔退款等責任，及時返還用戶充值剩餘款項。
背靠騰訊和新東方的講解品牌
在調查過程中，北京商報記者注意到，三毛遊的小紅書官方賬号的簡介一欄中，标注着 " 騰訊與新東方投資項目 "。
根據天眼查信息，三毛遊品牌的所屬公司是廣州三毛信息科技有限公司。該公司成立于 2015 年 12 月 9 日，正處于 A+ 輪融資階段。其股東包括持股 23% 的北京搜狗信息服務有限公司、持股 10% 的廣州市禧珲網絡科技企業（有限合夥）以及持股 5% 的北京東方卓永投資管理有限公司。
天眼查的股權穿透圖顯示，北京搜狗信息服務有限公司由廣西騰訊創業投資有限公司 55% 控股，廣西騰訊創業投資有限公司則由深圳市騰訊睿見投資有限公司 100% 控股；北京東方卓永投資管理有限公司由新東方教育科技集團有限公司 100% 持股。
作為廣州三毛信息科技有限公司的投資方之一，新東方 2023 年以來在文旅行業持續發力。2023 年 2 月，新東方推出 " 東方甄選看世界 " 抖音賬号，向文旅產業邁進；同年 6 月開始，新東方在國内各地先後成立文旅公司；同年 7 月，新東方成立了北京新東方文旅有限公司，注冊資本高達 10 億元，由俞敏洪擔任法定代表人及董事長。2024 年 4 月 26 日，新東方文旅總部在北京海澱揭幕，俞敏洪在揭幕儀式上表示，文旅板塊未來将單獨上市，成為新東方集團旗下的第三家上市公司。
北京商報記者看到，在三毛遊的小紅書官方賬号發布的筆記中，有十幾篇都提到 " 騰訊、新東方投資項目 "，還有 3 篇筆記的标題直接提到了 " 俞敏洪 "。
在其中 1 篇帶有 " 騰訊、新東方投資項目 " 宣傳術語的筆記中，一位用戶評論：" 一點不好用，定位識别不了講的是哪個文物，内容和語音也很機械，還不如直接看展板。充值之後沒用，申請退款也不處理。整天買廣告不如先把服務和產品做好。"
北京商報記者 關子辰 牛清妍
