今天小編分享的教育經驗：逆境之下，成功需要強大的心力，歡迎閱讀。
内容來源：第九屆 0731 中國餐飲創始人大會。
分享嘉賓：耶律胤，亞朵集團創始人兼 CEO。
筆記達人 | 小鑫
責編 | 嘯天
第 7632 篇深度好文：5273 字 | 14 分鍾閱讀
商業思維
筆記君說：
2022 年雙十一，亞朵集團在美國納斯達克上市，成為 " 中國新住宿經濟第一股 "。在服務業最艱難的時期，耶律胤帶領亞朵成為國内中高端酒店領網域的頭部企業。逆流而上的背後，既有強大的心力支撐，也得益于亞朵十年如一日堅守的服務理念。
大家好，我是亞朵的耶律胤。亞朵是一家始于住宿的生活方式品牌集團，十年來我們用心、用力耕耘市場，熬過了疫情的巨大衝擊，去年雙十一有幸在納斯達克上市。
我想結合亞朵的心路歷程，跟大家聊一聊心力。
相信在做的各位都能深刻感受到，成功需要強大的 " 心力 "。
我認為，在商業生态中，心力是三種力量的匯聚，分别是相信的力量、專注的力量、引領的力量。
一、心力第一層：相信的力量
什麼是 " 相信的力量 "？我認為，企業要基于願景和洞見，相信并堅持自己的預判，在市場中找到自己的生态位。沉下心來，以 " 板凳敢坐十年冷 " 的定力持續地投入，靜待花開。
1. 找到自己的願景
2012 年我創業的時候，我希望能夠做一個品牌，在浮躁的世界中帶給人内心安靜的力量。我在不丹我感受過這種力量。抱着試試看的心理，我們意外地走進了雲南怒江州的亞朵村。
這裡雖不富裕，但人與人之間誠實、信任、心存善意，常懷幸福。
坐在這個村子裡，我感覺自己的内心無比安靜。我想，這種安靜的力量是我們今天的社會所欠缺的。
我希望讓這種力量成為我們品牌的靈魂，把它帶回城市，變成產品去服務和影響更多的人。這就是亞朵品牌的由來。如今大家都生活在一個數字化時代，亞朵希望做數字時代能夠 " 讓人心扎根的地方 "。
2. 堅持自己的判斷
亞朵創辦初期，體驗經濟剛剛興起，行業競争異常激烈，但我堅信體驗一定是未來的主體，只有在中國住宿市場做出新的體驗產品，才能打破壁壘。
在我心中，酒店不應該只是睡覺的地方，更應該是一個有内容的空間，和用戶在精神上產生共鳴，提供品質生活的完美體驗。
3. 守住自己的生态位
再追溯 10 年前，在賽道選擇上，我也始終相信中高端酒店市場的戰略價值，當時很多人并不看好這個選擇，但在今天看起來是非常正确的選擇，我們也因此開創了整個中國的中高端酒店市場，并連續多年位居國内中高端連鎖酒店規模榜首。
二、心力第二層：專注的力量
" 專注的力量 " 指的是我們在經營事業的過程中，要非常清楚自己有什麼、要什麼、能夠放棄什麼，才能在主航道上心無旁鹜耕耘好自己的生态位。
亞朵自成立起，始終堅持聚焦體驗、單點擊穿。我認為，體驗就像人一樣，是由皮膚、骨骼、血液、靈魂構成。
產品是皮膚，決定了用戶接觸酒店時的第一印象；服務是骨骼，骨骼才能支起人的樣子；組織是血液，讓皮膚充滿活力；文化是靈魂，有了它，我們才能區别于其他人。
1. 產品層面
亞朵的房間的風格都是簡潔的，很多房間内可以手機投屏，機器人也能送餐到房門口，這更符合年輕人口味。
2. 服務層面
亞朵有眾多服務體系，比如創新產品機制、供應鏈機制、反饋機制。重點介紹一個獨特的反饋機制——體驗執法。
每晚六點，所有亞朵酒店總經理都會收到一份清單，包含當日全部好評、差評。每一個差評，都要寫出原因與整改方案，并于當晚在店總經理大群中逐一復盤。
亞朵目前有超過 10 萬個房間，每天收到大量用戶點評，依然堅持復盤用戶意見，找到改善用戶體驗的方法。
這已經形成了亞朵的肌肉記憶，只有這樣，才能真正保證其他體驗能夠落地。
3. 組織層面
亞朵的每家分店都有一套由總部委派的 " 兩人班子 "，一個是酒店總經理，另一個是整個酒店的 HR 負責人，我們内部稱作 " 政委 "，負責招聘、培訓，打造整個隊伍的組織能力。
其他品牌可能會向分店委派業務型人員，在我看來業務只能獲得短期的價值，只有把組織做起來，把人員培養好，企業發展才能更長青。
4. 文化層面
我們的首要價值觀是用戶第一，因此生成了很多亞朵的獨特理念，例如全員授權等等。為了避免遇到問題層層上報卻沒有解決，我們給一線授權，讓夥伴接到用戶反饋的問題時，可以第一時間有決心、有勇氣、有資源去解決。
亞朵在行業推行了全員授權，每一位工作人員都有 500 元額度（或一天房費的權利）去解決每一個用戶反饋問題時所提出的合理需求。
亞朵有一個傳統，每季度都會從一線夥伴中遴選出 " 亞朵好鄰居 "。今年一季度中有一個得分很高，也令我很感動的案例。
這是在南通海安的一家亞朵酒店，酒店的政委為客人孟女士辦理入住時，發現她狀态不佳，詢問後得知她已經胸口痛了四天，征詢客人同意後，政委撥打 120 将其送到醫院，同時也和家屬保持聯系。
檢查後發現問題很嚴重，需要轉院。我們的政委陪同客人挂号、取藥、做檢查，前前後後忙活了 8 個多小時。他分享說，他印象很深刻的就是，在 120 轉運車上，孟女士緊緊抓住他的手，說小兄弟就拜托你了。
他頓感到一股責任感，一定是要把這個客人照顧好。事後孟女士非常感謝，慶幸自己選擇了亞朵，慶幸遇到了如此盡心盡力的亞朵員工，否則很可能會有生命危險。
亞朵始終堅持把用戶放在第一位，通過 " 全員授權 " 讓每一個服務變成竭盡所能。" 我們不是無所不能，但要竭盡所能。"
三、心力第三層：引領的力量
創業是一場賽跑，愛麗絲夢遊仙境裡有句話說：" 你必須一直奔跑，才能留在原地 "。
無論你占據了怎樣的生态位，要知道同行并不會停下來等你。付出平均的努力，最多是能夠留在原地；要想脫穎而出，必須要通過差異化形成獨特價值，形成引領的力量。
如果說專注的力量就是找準自己的位置和市場，那麼 " 引領的力量 " 指的就是創新性，就是能夠獨辟蹊徑，開創出自己一些不同的想法，找到行業内獨特的解決方案。
1. 復制優勢，橫向擴張
亞朵從創業初期就希望做一個引領者，我們的定位是一個品牌集團，而不是一個酒店公司，始于酒店，但不止于酒店。
盡管我們做的是酒店，但我們最終的目标是通過酒店服務人群，利用我們在經營酒店時形成的能力，向其他板塊和領網域復制。
一旦形成這種能力，未來的第二、第三市場擴張起來會非常快。
目前亞朵有兩個核心業務，一個是酒店業務，另一個是零售業務。亞朵的枕頭在天貓、京東、抖音的單品銷量都是名列前茅，過去用戶因為酒店了解到我們的枕頭，如今很多人是因為枕頭而了解到酒店。
這是我們的第一個嘗試，從體驗着手，從經營房間到經營人群，從住宿市場向零售市場、睡眠市場擴張，發展第二曲線。
2." 我們的競争對手不是友商，而是不斷變化的用戶需求 "
2012 年，我們創業的時候，很多酒店企業都在為效率、成本、存量不斷競争的時候，我當時就深刻地認識到，我們的競争對手不是友商，而應該是不斷變化的用戶需求。
與友商競争，是存量競争，卷不出增量價值。市場就像一塊 10 寸蛋糕，無論怎麼争，最大份額都是 10 寸，赢了又如何？只有滿足不斷變化的用戶的需求，那麼當别人還在争奪 10 寸蛋糕時，你已經自己開拓另一個完整的 10 寸蛋糕。
因此只有滿足不斷變化的用戶需求，企業才能有價值，這時你才真正找到了企業的方向，真正屹立于市場，才解決了企業長期發展的關鍵問題。
四、亞朵服務方法論
我們通過實踐總結出了一套亞朵服務方法論，以 " 用戶第一 " 為根本，結合用戶旅程細分出 17 個服務觸點。根據不同觸點，再對產品進行分類，通過服務產品化、标準個性化不斷創新用戶體驗，最大限度覆蓋用戶需求。
1. 峰終觸點
諾貝爾獎的得主卡尼曼認為，一個人對于一段體驗的評價是由峰終定律決定的。人們會更多地記住事件高峰和結束時的感受，而不是整個體驗中的平均值。亞朵根據峰終體驗的邏輯，将服務細化為 17 個觸點來細化運營、服務和管理的顆粒度。
2. 服務產品化
基于以上 17 個觸點，一共形成四五十個服務產品。
初見時刻，亞朵設計了奉茶產品，當客人旅途疲憊進入酒店，我們的夥伴會雙手将一杯 70 度的溫茶遞至客人手上，我們給的不單是一杯茶，更是我們歡迎你的那份心。
在峰值時刻，一個比較有代表性的產品是亞朵當地特色的早餐。
每一個中國人都有一個熱愛美食的胃，根據不同的地網域特點設計出當地的特色早點，讓客戶每到一個城市都能吃到當地最有特色的食物。
在客人來不及吃早點時，我們設計了 " 呂蒙路早 "，幫客人把早點打包好，方便客人在路上吃，這個產品也是我們從日常服務中總結出來的，到現在也一直在使用。亞朵像家人一樣關心你餓不餓，令客人非常感動。
在終值時刻，我們設計了暖心水的產品。每個酒店都有一個裝着 40 度水的保溫箱，客人離店時，或秋冬天，手握這瓶溫水一路都有暖暖的感覺。這些雖然是小細節，但我們把它做成了產品。
3. 标準個性化
在服務行業中，很多人都認為，标準化與個性化似乎是矛盾對立的。用戶只想要自己需要的，個性化的產品。但企業又要做标準化，只有标準化才能形成規模和效率。
亞朵把二者做了融合，用标準化體系去滿足每一類客人的個性化需求。這樣既能夠讓用戶感受到個性化，又可以在标準化體系内得以實現。
舉個例子，亞朵有很多商務型客人，應酬喝酒後，回到酒店一般都會口渴。亞朵設計了醒酒茶飲這個產品，我們夥伴會提前準備好一個保溫壺，70 度的溫水，以及一個裝滿蜂蜜的馬克杯，以便客人在半夜口渴了時馬上就能喝到溫度适宜的蜂蜜水。
即便是一個人在外出差應酬，亞朵也會像親人一樣關心着你的身體，讓你感受到家的溫暖。
這就是亞朵所倡導的中國式鄰裡關懷，用心關注每一個用戶的需求，關注客人感受到了什麼，記住了什麼，為了保證他的感受，我們應該做什麼，而不是僅僅是交付完成而已。
五、亞朵心力之路與餐飲行業的共性
1. 創造差異化價值
在我看來，餐飲行業是一個充滿創新潛力和增長空間的領網域，美食代表了一個城市真正的 " 煙火氣 "。
因此，餐飲品牌在做好菜品設計的同時，能不能給大家營造出一種生活方式？是經營菜品還是經營人群？能不能跨越菜品，提供一些個性化服務？你有哪些獨特的價值是别人無法提供的？
當然我不是建議所有人都這麼做，應該是有取有舍。如果你的菜品還沒有做好，先專注菜品，先把企業的核心價值做好。但後期我們要盯緊用戶，與不斷變化的用戶需求競争，用戶鏈條越長，獲利越大。
2. 抓住年輕化趨勢
當前，我們主流的消費者發生很大變化。如今出差最多的人群是 90 後，酒店的消費群體越來越年輕，他們的審美、口味、消費習慣、興趣，跟過去都大不相同。
古人經常說時移勢易，時間變了勢道也會變化，跟我們酒店行業一樣，餐飲品牌需要有更多年輕化的 " 當代表達 "。
在這個年輕化趨勢下，餐飲品牌既要企業既要堅守自己的特色，也需要有與時俱進的表現形式和營銷方式，不斷迭代更新。
只有這樣，品牌的理念堅守才能變得是有支撐力，品牌的傳播才能更加快速，才能在一個加速内卷的市場，把自己的差異化更好的做出來，才能有機會在不斷變化的市場中，成為行業的引領者。
當然，這并不是說餐飲品牌要完全抛棄傳統，而是需要在傳統基礎上注入年輕化的元素，注重產品與品牌的個性化、注重服務和體驗。
只有在堅守傳統與同時擁抱創新之間取得平衡，才能更好地滿足年輕消費者不斷變化的需求。
3. 找到基業長青的 " 根 "
确實，無論是酒店行業還是餐飲行業，我們都是服務業。多年以來，西方的商業邏輯給了我們 " 效率 " 的概念，也給了我們商業邏輯的框架，但實際上，我們是一個有着悠久歷史的文明，我們的内在始終是中國的。
我們的服務業，未來一定會有不同于西方的樣貌。
今天，我們有越來愈多的企業、品牌，都是中國文化的當代表達。他們的根是中國的，但是實現方式、傳播方式是現代化的，真正實現了新時代的中西合璧。
亞朵上市的當晚，我被天南海北的祝福淹沒了。但對我來說，這只是一個新的起點。亞朵主張的體驗，是要秉承中國的待客之道，讓客人感受到溫暖、适度，有人情味的鄰裡文化。
很多人說酒店是家外之家，我們不是家，是鄰居，你需要時我們随時在你身邊，不需要時你也可以把門關上，享受自己的空間。
亞朵上市時，我在想我們能夠給行業和社會帶來什麼？我也給亞朵的全部夥伴發了一封信：" 讓中國體驗成為世界的風景。"
未來我也希望與各位志同道合的夥伴攜手，共同樹立起 " 中國體驗 " 的旗幟，讓中國服務業成為世界的獨特風景。
* 文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
主辦方簡介——
0731 中國餐飲創始人大會由 " 我們加餐 " 主辦，是餐飲創始人一年一赴的思想盛會，2015 年舉辦首屆，已成功舉辦九屆，每年都會邀請行内榜樣及局外專家，與全國餐飲創始人一起共同探讨中國餐飲的經營之道。
9 月 16 日，筆記俠 "AI 新視野，增長新勢能 " 第二屆新商業智能大會，将在杭州寶盛水博園大酒店舉辦。
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