今天小編分享的社會經驗：1.5萬元機票，提前4個月退票仍被扣1.4萬！合理嗎？，歡迎閱讀。
近日，山西省夏縣的高先生稱，其購買的機票總價 15113 元，提前四個月行程取消，結果退票時還被扣費 1.4 萬餘元，在購票平台上多次投訴後才追回四千多元，但自己仍難以接受。
網友不解：提前 4 個月退票還扣九成？
近日，一段求助視頻在微信群傳播，求助者是來自山西省夏縣的高先生。
因孩子在日本留學，高先生于 2 月 27 日在某 OTA 平台 ( 全稱為 Online Travel Agency，即 " 在線旅行社 "，是指以互聯網為基礎，為用戶提供旅遊產品和服務預訂的在線平台 ) 上購買了 8 月 3 日從北京到東京，8 月 11 日從東京到北京的家庭往返機票，總票價 15113 元。
3 月 26 日，因情況有變需改籤機票日期，高先生根據平台 " 先退票再改籤 " 的提示，選擇了 " 退票 " 選項，結果被扣除 14263 元，扣款比例高達票價總額的 94%。
高先生在 5 分鍾内聯系該 OTA 平台，希望恢復訂單或改籤補差價，遭到拒絕。他認為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有 5 個月，但平台方以誤操作需擔責為由，拒絕退款。
高先生稱，他聯系平台客服，對方雖态度客氣卻推诿責任，将問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經協調，平台只退款 5221 元，手續費被扣 9892 元。
對此，該平台客服人員稱，高先生反映的問題仍在處理中。" 按規則需扣除手續費，已将情況反映到總部，等待回復。"
據媒體報道，4 月 1 日，平台決定全額退還高先生 1.5 萬元機票款。
對此，平台方表示，根據平台退改籤規定，飛機起飛前 24 小時 ( 含 ) 前，成人全程退票費 3001 元，兒童全程退票費 2271 元，當事客戶 ( 高先生 ) 對退改籤規定不滿，最終，平台決定全額退款。
國際與國内退票規則該如何對齊？
那麼，平台一開始扣除高額手續費，後又同意全額退款，退費标準到底是什麼？
帶着疑問，法治網記者撥打了該 OTA 平台客服電話，客服工作人員表示将協調專員聯系記者。在記者向專員提出上述問題後，平台專員表示暫無法作出回應。
法治網記者查詢發現，民航局對國内機票的退改籤有《民航旅客客票運輸規則》作為參考，但國際機票無統一規定，由各航空公司自行制定。而航司的退改規則 " 符合一定條件可免費退票 "，具體哪些條件也未列明。
平台作為機票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基礎上增設額外條款。如收取高于航司标準的服務費、縮短退改申請的截止時間、設定更嚴格的退改條件 ( " 特價票不可退 " ) 。
由各航空公司自行制定的國際班機退票規則，目前各家航司大致都是如何規定的？如果此次事件中高先生的遭遇并非個例，那麼國際機票與國内機票的退票規則，該如何對齊和監管，以更好地協調消費者、平台及航空公司三者之間的關系，并最大限度确保消費者的權益？
在接受法治網記者采訪時，中國航空運輸協會特邀專家、民航業内人士林智傑表示，目前國際機票的票價規則較為復雜，涉及不同的平台渠道、中轉聯程和航空公司的聯運，所以行業很難出台 " 一刀切 " 的退改籤規則。整體來看，比起國内航空公司，國際航空公司的退改籤條件還不夠靈活，退改籤費用也更高昂。
林智傑認為，退改籤費用是機票價格體系的一部分，應該交由市場決定，但前提是航司和平台需明确展示國際機票的退改籤規則和具體費用，讓消費者自由選擇，通過市場的力量推動國際退改籤規則不斷優化。
平台應盡 " 顯著提示義務 "，律師呼籲
增設冷靜期
那麼，此次事件中，高先生在退票時距起飛尚有 5 個月，手續費比例高達 90% 是否合理？
對此，《法治日報》社律師專家庫成員、北京德和衡律師事務所高級合夥人馬麗紅指出，平台自行制定的規則，應符合消費者權益保護法、電子商務法、合同行政監督管理辦法等相關法律規定，否則可能被認定為格式條款，即無效的 " 霸王條款 "。
在協商過程中，航空方面表示，旅客退改籤問題均與平台對接，他們 " 只處理官網訂單 "，非官網購票的旅客需直接與代理旅行社平台聯系。
馬麗紅認為，" 根據消費者權益保護法，若航司并未收取費用，而平台方單方扣費 90%，需證明扣費标準的合理性 ( 如實際服務成本等 ) ，否則超出合理成本部分或構成不當得利，需返還消費者。"
高先生在誤操作後 5 分鍾内聯系平台，但被拒絕補救。而平台上 " 先退票後改籤 " 的提示，則很容易誤導消費者做出錯誤操作。
平台方是否盡到了 " 顯著提示義務 "，又是否應當提供糾錯機制？
馬麗紅認為，電子商務法第五十條要求平台保障用戶糾錯權，消費者權益保護法第二十六條也規定了經營者的顯著提示義務。因此，平台拒絕采取補救措施對消費者而言是不合理的，應予糾正。
另外，她呼籲平台應優化技術措施，比如增設冷靜期、優化流程，提升消費者正向體驗。
黑貓投訴上，3.3 萬條 " 機票退改籤 " 投訴
事實上，高先生的遭遇并非個例。法治網記者在黑貓投訴平台檢索關鍵詞 " 機票退改籤 "，就顯示有 3.3 萬條投訴，其中涉及機票退改難、退改貴問題不在少數。
在相關退改規則明晰之前，消費者通過第三方平台購票時，該如何避免被 " 踢皮球 "？
馬麗紅認為，根據電子商務法規定，消費者通過第三方平台購票發生争議時，電子商務平台經營者應當積極協助處理；如果平台方推诿責任，消費者可以要求其提供航司的政策依據，或通過向民航局 12326 投訴平台違規行為。
" 為避免代理環節風險，消費者可優先選擇航司直營渠道 ( 官網 / 官方 APP ) 購票；如果通過平台購票，應留存代理資質證明和購票時的相關證據，以備日後維權舉證。" 馬麗紅建議。
另外，馬麗紅呼籲，有關部門可參考價格法第十八條，探索設定政府指導價，明确國際機票代理服務費上限，最大限度避免此類争議的發生。
（來源：法治網）
