今天小編分享的汽車經驗：一汽奧迪林耿濤：質量管理要學會換位思考，歡迎閱讀。
2024 年 3 月，車質網、凱睿賽馳咨詢聯合啟動年度中國汽車產品質量突出貢獻人物推選宣傳活動，旨在多維度展現管理者在重新定義、持續改進產品質量過程中的創新實踐，為行業提供應對質量挑戰的新思路。
深入企業走訪調研，對話突出貢獻管理者是本次活動的重要組成部分。本期訪談，車質網常務副總裁李熙對話一汽奧迪售後服務產品支持部部長林耿濤，就一汽奧迪在產品質量精益管理、團隊賦能打造、提升用戶產品質量體驗以及推進全旅程技術服務變革等問題進行了深入溝通。
車質網常務副總裁李熙（左）深度對話一汽奧迪售後服務產品支持部部長林耿濤（右）
" 以用戶為中心，以技術為導向 " 是一汽奧迪售後服務產品支持部的工作理念。在交流中，林耿濤認為，只有站在用戶的視角去思考問題，才能了解用戶真實的想法和訴求。
換位思考 切實為用戶排憂解難
一汽奧迪售後服務產品支持部 部長 林耿濤
初見林耿濤，你或許會被他年輕的面容所迷惑，事實上，他曾經在一汽 - 大眾多個質量相關部門從事過管理工作，而負責一汽奧迪售後服務產品支持部也已經兩年有餘。多年的管理經驗，讓林耿濤對于部門的工作有了更多的思考，" 以用戶為導向，就要學會站在用戶的角度去思考。通過這樣的換位思考，才能去了解用戶真實的想法和訴求 "，并基于此提出了 " 用戶感知質量 " 概念。林耿濤認為，用戶和主機廠的感知之間是存在偏差的，可能主機廠認為是一個很小的問題，但在用戶眼裡，那就是個很大的問題。
而對于用戶的概念，林耿濤也有着自己的理解。他認為，用戶不僅包括終端用戶，也包括為終端用戶提供直接服務的經銷商夥伴。因此，要實現用戶的服務滿意，需要做好對經銷商的敏捷支持和高效服務。要做好換位思考，能掌握和理解經銷商面臨的困難并主動給予支持，只有服務好經銷商，他們才能為用戶提供更好的服務，從而實現用戶、經銷商和品牌三方的共赢。質量分析主管孫永昶在接受采訪時表示，" 林部長在日常工作中要求我們要深化用戶導向和主動意識，始終将對用戶的響應和需求解決放在工作首位 "。
構建大數據融合平台 推動產品質量優化
一汽奧迪總裝車間 ZP8 終檢工位（供圖：一汽奧迪）
2024 年，基于 " 用戶感知質量 " 概念，在林耿濤的推動和帶領下，一汽奧迪利用數智化工具，構建了 " 全網域市場產品質量監控與優化體系 "，将全網域的質量數據與用戶數據打通，貫穿了從用車、維保、維系的全過程用戶擁車場景。據林耿濤介紹，這個大數據模型系統在主機廠内部被稱為 " 超級指标 "，利用它可以實時抓取所有用戶在用車中的故障提示信息以及維修信息。同時，結合從官方投訴中心、第三方投訴平台和網絡輿情中獲取到的用戶投訴信息，進行大數據計算，實時識别真實用戶的產品質量需求。比如，哪些問題是用戶抱怨最大的，需要優先去解決；哪些用戶感知質量指标上升了，需要馬上人工介入處理，防止問題擴散等。
此外，林耿濤認為只傾聽用戶聲音是不夠的，" 我們不能在售後出現了質量問題才去‘滅火’，要幫助用戶把問題想在前面、解決在前面 "。在他的推動下，一汽奧迪基于這個大數據模型系統啟動了 " 預測式主動服務 " 項目，通過大數據挖掘技術構建出車輛預測式模型。當後台或預測模型生成預警線索時，工作人員會第一時間聯系和邀約用戶進站檢查，及時消除隐患。據林耿濤介紹，這個項目啟動試點後，由于是自願行為，目前大概有 30%-40% 的用戶會願意到店進行檢查。随着試點工作的不斷推進，相信會有更多的用戶會了解并接受這項服務。
随着 " 全網域市場產品質量監控與優化體系 " 的不斷完善，在對產品質量狀态能夠快速監控與洞察後，如何快速實現產品質量優化成為產品支持部的首要任務。為此，一汽奧迪提出要将 " 用戶感知質量 " 由市場和用戶端反推到產品研發、生產和制造流程中。在這個過程中，林耿濤認為各個部門之間的 " 同頻 " 很重要，即各部門能夠共同理解這件事情的重要性，是必須要去解決和改正的。以產品研發為例，過去他們更多是專注于技術上的創新，把技術做到市場領先就可以了。但從產品支持部的角度來看，最領先的技術對用戶來說不一定就是最好的。在產品支持部的不斷推動和磨合下，產品研發對于用戶抱怨問題的 " 同頻 " 共識度也在逐步提高。目前，一汽奧迪通過突破性地推進開展 " 生產直達 " 機制，簡化流程、敏捷響應，将市場產品質量狀态和終端用戶需求第一時間傳遞至生產一線，做到當天響應當天解決，更高效、更快速的提升和優化產品質量。
在打通各部門之間的溝通壁壘後，一汽奧迪在 2024 年繼續推進全旅程技術服務更新，通過用戶之聲全維洞察和數據互通智能分析，實現以用戶角度構建質量評價體系和技術服務機制。林耿濤表示，之所以要做全旅程技術服務更新，是因為如今的時代已經變了，不是說你光把車修好，用戶就會滿意。以維修為例，目前更多的提升是在產品問題的解決速度以及重復維修率上，針對不同的問題，我們會給經銷商推薦有效的解決方案，确保一次就能修好。
在談到技術服務和產品質量之間的關系時，林耿濤認為兩者是相輔相成的，不能割裂來看。好的產品質量可以帶來優越的技術服務體驗，優越的技術服務體驗反過來能夠提升用戶對產品的質量評價。
雙管齊下 實現兩大 " 團隊 " 同步賦能
一汽奧迪經銷商服務顧問工位（供圖：一汽奧迪）
眾所周知，團隊建設和人才培養是企業發展的核心，對于產品支持部同樣如此。林耿濤認為，團隊能力的高低是售後服務業務開展的基礎，但這個 " 團隊 " 概念包含兩個層面，一是我們產品支持部的團隊；二是經銷商團隊。據他介紹，一汽奧迪内部有很多線上和線下培訓的資源；同時每年也會有外派到德國總部進行培訓的機會，去學習最新的技術維修方案、技術原理等。
而對于經銷商團隊的能力提升和培養，林耿濤表示每個月都會舉辦經銷商線上交流會，傳遞最新的維修方案；每年還會針對經銷商進行兩次線下培訓，更多偏向于實操，來提升經銷商實際的維修操作能力；再有就是建立了全國維修案例平台，部門員工和全國各地的經銷商都會在上面貢獻最好的維修案例和方案，遇到疑難雜症時，可以到這個平台上查詢。這樣就做到了不僅給經銷商團隊賦能，還為他們提供專業化的工具，讓其能夠更好地為用戶服務。
智能化時代 質量管理面臨新課題
面向未來，林耿濤坦言，随着汽車智能化的應用和普及，一汽奧迪在質量管理方面會面臨不少新課題，如新技術的應用、數據安全、用戶體驗等。
首當其衝的，便是軟體的可靠性問題。林耿濤認為，智能化汽車依賴于復雜的軟體系統來實現自動駕駛、車聯網等功能。如何快速解決軟體可靠性問題是個重大挑戰，因為軟體不同于機械零部件，是看不見摸不着的，你可能發現了問題，但很難找出問題點在哪。所以我們要在軟體應用前期就把可能出現的 BUG 修復，不能把用戶當成 " 小白鼠 " 去試驗。其次是數據隐私與安全。林耿濤表示，智能化時代，車輛上產生的數據是海量的，如何保護這些數據不被未授權訪問或濫用是非常重要的，這也是我們未來要面臨的挑戰。還有一點就是用戶體驗，包括直觀的用戶界面、便捷的服務功能等，因此需要品牌在設計階段就充分考慮用戶的實際需求和操作習慣。" 我們會積極聽取和感受用戶建議，并把其融入優化產品體驗當中去 "，林耿濤如是說。
