今天小編分享的财經經驗：“熟客”成“肥羊”，攜程大數據殺熟實錘？，歡迎閱讀。
文 | 蛇眼财經 v
大數據殺熟，這個在互聯網消費時代讓人深惡痛絕的現象，在攜程平台上似乎已成為一種 " 常态 " 。
就拿億歐創始人黃淵普的經歷來說，作為攜程最高等級的 " 黑鑽會員 "，每年在攜程消費滿 8 萬，本以為能享受更多的優惠和優質服務，可現實卻狠狠打了他的臉。
在一次預訂機票時，他發現當日早上 7 點顯示機票價格為 3868 元，點進去下單卻顯示機票 " 賣完了 "，再跳轉出來價格就變成了 4408 元。無奈之下他在攜程預訂了這張比官網還貴 80 元的機票，可訂完票後價格又變回了 3868 元。這一前一後的價格變化，實在讓人捉摸不透，也難怪黃淵普會憤怒地在朋友圈向梁建章發出靈魂拷問。
事實上，攜程的大數據殺熟現象并非個例。明星馬天宇也曾在微博上公開吐槽攜程網大數據殺熟，原本三千多的票，點進去就變成六千多，最後甚至變成一萬多，這般吃相實在難看。眾多普通用戶也紛紛在社交平台上曬出自己購買機票、預定酒店時遭遇攜程 " 大數據殺熟 " 的經歷。在黑貓投訴平台上，以 " 攜程 大數據殺熟 " 為關鍵字進行搜索，投訴量多達 193 條。
大數據殺熟行為不僅嚴重損害了消費者的切身利益，讓消費者在不知情的情況下支付更高的價格，違背了公平交易的原則，侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權；還破壞了市場的公平競争環境，降低了消費者對平台的信任度，長此以往，勢必會影響整個在線旅遊行業的健康發展。
投訴如石沉大海：低解決率之殇
當消費者在攜程平台遭遇諸如大數據殺熟、虛假宣傳、退改籤困難等問題後，選擇投訴維權，本以為能得到合理的解決方案，可現實卻讓他們大失所望。攜程的投訴解決率之低，令人咋舌。
截至 2025 年 4 月 1 日，攜程旅遊相關投訴達 19362 件，累計涉訴金額超 1.02 億元，僅 2024 年，消費保平台相關投訴就達 19,767 件，同比增長 188.91%。從歷年投訴量數據來看，2019 - 2024 年攜程旅行的投訴量整體呈上升趨勢，2024 年達到峰值。在 " 大數據殺熟 " 投訴品牌排名中，攜程以 16% 的占比位居前列。
低投訴解決率對攜程自身的負面影響也是巨大的。它嚴重損害了攜程的品牌形象，讓消費者對其信任度大幅下降。在這個信息傳播迅速的互聯網時代，一次不愉快的消費經歷，很容易通過社交媒體、網絡論壇等渠道迅速擴散，引發更多消費者的關注和擔憂。消費者在選擇在線旅遊平台時，也會更加謹慎，優先考慮那些投訴解決率高、服務口碑好的平台。
這無疑會導致攜程客戶流失，市場份額被競争對手蠶食。從長遠來看，低投訴解決率還會阻礙攜程的業務拓展和創新發展，使其在激烈的市場競争中逐漸陷入被動局面。
昔日口碑不再：形象崩塌之路
曾幾何時，攜程憑借其便捷的預訂服務、豐富的旅遊資源，一躍成為在線旅遊行業的佼佼者，在消費者心中樹立起了良好的品牌形象。那句 " 攜程在手，說走就走 " 的廣告語，更是深入人心，讓無數人在計劃旅行時，首先想到的就是攜程。
然而，近年來一系列負面事件的曝光，讓攜程的口碑急轉直下，逐漸走向崩塌的邊緣。早年，演員韓雪在微博上炮轟攜程捆綁銷售，作為旅行總裡程超過 99% 人的攜程常客，她依然難逃攜程隐藏在訂票信息下的 " 套路 "，在訂購機票時被莫名增添 38 元的酒店優惠券。此事件一經曝光，迅速引發了網友們的廣泛關注和熱議，也讓攜程的 " 捆綁銷售 " 問題被推上了風口浪尖。
同時，一篇名為《一年 100 億？揭秘 " 攜程 " 坑人 " 陷阱 "》的文章在朋友圈廣為流傳，文中指出用戶在攜程預定機票、火車票時，總會被莫名其妙地加入一些默認的捆綁費用，消費者往往在不知不覺中就被坑了錢。這一爆料更是讓攜程的口碑雪上加霜，許多消費者開始對攜程的信任產生動搖。
此後，攜程的負面新聞不斷湧現。大數據殺熟、退改籤困難、虛假宣傳、隐私洩露等問題接踵而至，讓消費者對其失望透頂。在黑貓投訴平台上，攜程的投訴量居高不下，眾多消費者紛紛在平台上講述自己在攜程遭遇的各種糟心事。從預訂的酒店與宣傳不符，到出行前突然被告知班機取消且無法獲得合理賠償，再到個人信息被洩露導致頻繁接到騷擾電話，每一條投訴都像是一把利劍，刺痛着消費者的心，也在一點點地摧毀着攜程的口碑。
在社交媒體上，關于攜程的吐槽和抱怨也是随處可見。小紅書上，不少用戶分享自己在攜程訂房、訂票時被 " 坑 " 的經歷，告誡其他用戶要謹慎選擇；微博上，相關話題更是屢屢登上熱搜，引發網友們的熱烈讨論，大家紛紛對攜程的種種行為表示不滿和譴責。
曾經那個備受消費者信賴和喜愛的攜程，如今已被負面輿論所包圍，口碑一落千丈，形象也變得千瘡百孔。
商家亂象叢生：品質把控難題
在攜程的平台上，第三方旅遊商家和民宿的品質把控，已然成為了一個棘手的難題。不少消費者反映，在攜程預訂的旅遊產品和民宿，存在着嚴重的貨不對板現象。
從旅遊產品來看，一些商家在攜程平台上宣傳的行程豐富精彩，包含多個熱門景點和特色體驗項目，可實際出行時，卻發現行程被大幅縮水，一些景點只是匆匆路過，根本沒有足夠的時間遊玩，特色體驗項目也被取消或替換成了其他廉價項目。
就有消費者投訴，自己報名的某海島旅遊團，宣傳中承諾有浮潛、海釣等多個海上娛樂項目，且在島上停留三天兩夜，可到了當地，浮潛和海釣項目因為所謂的 " 天氣原因 " 被取消，島上停留時間也縮短為兩天一夜，整個旅行體驗大打折扣。
民宿方面的問題同樣不容小觑。在黑貓投訴平台上，關于攜程民宿的投訴五花八門 。有的民宿實際房間與平台展示的圖片相差甚遠，圖片上房間寬敞明亮、裝修精致，可現實中的房間卻狹小昏暗、設施陳舊；有的民宿衛生狀況堪憂，床單被罩有污漬、衛生間有異味、房間内還有蟑螂等害蟲出沒。還有消費者投訴民宿存在安全隐患，比如消防設施配備不足或過期、門鎖損壞無法正常使用等。更有甚者，一些民宿根本沒有取得相關的經營許可證和衛生許可證，卻堂而皇之地在攜程平台上進行售賣。
攜程在對第三方旅遊商家和民宿的審核與監管方面，顯然存在着諸多漏洞。在審核環節，可能只是簡單地查看商家提交的資質檔案，沒有進行實地考察和嚴格核實，導致一些不符合條件的商家得以入駐平台。在監管方面，缺乏有效的日常監督機制，對于商家的虛假宣傳、服務質量差等問題不能及時發現和處理。即使消費者投訴後，攜程的處理方式也往往不夠嚴厲，只是對商家進行簡單的警告或少量的罰款，無法從根本上約束商家的行為。
這不僅損害了消費者的權益，也影響了攜程自身的品牌形象，讓消費者對平台的信任度不斷降低。
破局之路在何方？
攜程如今面臨的種種困境，無疑給其敲響了警鍾。要想在競争激烈的在線旅遊市場中重新站穩腳跟，實現可持續發展，攜程必須痛定思痛，積極尋求破局之道。
在監管層面，攜程應建立健全内部監管機制，加強對大數據算法的審查和監督，杜絕大數據殺熟現象的發生。對平台上的第三方旅遊商家和民宿，要提高審核門檻，加大實地考察力度，确保商家資質真實、產品和服務質量達标。同時，建立完善的日常監管體系，利用技術手段實時監測商家的經營行為，一旦發現虛假宣傳、服務質量不達标等問題，立即采取嚴厲的處罰措施，如罰款、下架產品、暫停合作甚至永久清退等。
服務質量是攜程的生命線，提升服務刻不容緩 。要加強客服團隊的建設，提高客服人員的專業素質和服務意識，确保能夠及時、有效地處理消費者的投訴和問題。建立快速響應機制，對于消費者的投訴，第一時間給予回應，并在規定時間内給出解決方案。同時，優化售後服務流程，簡化退改籤手續，為消費者提供更加便捷、高效的服務。
業務優化也是攜程需要着力的方向。在國際業務方面，要深入研究不同國家和地區的市場特點、文化差異和消費習慣，制定針對性的市場策略。加大在國際市場的品牌推廣力度，提高攜程的國際知名度和美譽度。通過與當地優質的旅遊資源供應商合作，豐富旅遊產品種類，提升產品質量，滿足國際消費者的個性化需求。在國内業務上，要進一步優化產品結構，推出更多高品質、個性化的旅遊產品，如深度遊、主題遊、定制遊等，以滿足不同消費者的需求。同時，加強與景區、酒店、航空公司等合作夥伴的深度合作，整合資源，降低成本，為消費者提供更具性價比的旅遊產品。
攜程曾經是在線旅遊行業的标杆，擁有龐大的用戶基礎和豐富的資源優勢。相信在解決了這些發展中的難題後，攜程能夠重拾消費者的信任，重回發展的正軌，為廣大消費者帶來更加優質、便捷、滿意的旅遊服務，在在線旅遊市場中續寫輝煌篇章。
