今天小編分享的互聯網經驗：1688調整“僅退款”規則，補貼商家并提供申訴通道，歡迎閱讀。
阿裡旗下源頭廠貨直銷平台 1688 開始猛補服務短板。
9 月 4 日，1688 發布《買家保障服務更新公告》，全面更新買家采購體驗。
從 9 月 12 日開始，退貨包運費、極速退款和争議訂單平台賠付等服務将陸續覆蓋 1688 所有站内訂單。
在 " 堅決 " 補短板的同時，1688 在洶湧的商家情緒之下也展示了 " 聽勸 " 姿态，公開表示要打擊商家吐槽集中的惡意僅退款和惡意薅羊毛行為。
在上述公告中，1688 調整了 " 已收貨僅退款 "（業内稱為 " 僅退款 "）規則。平台依然會支持買家合理的僅退款申請，但也會出資補貼有高回頭率的商家，并為商家提供綠色申訴通道。
獵雲網了解到，1688 将設定專項資金，定向投入到買家體驗提升和商家經營減負。
" 聽勸 " 之舉，反映出 1688 在激烈的競争環境下捍衛其供給側核心競争力的壓力。但據一位要求匿名的 1688 内部人士透露，" 平台不會去搞平衡，而是更看重買家體驗，希望跟商家一起服務好買家，因為買家是商家和平台共同的第一客戶 "。
惡補服務短板，所有訂單退貨包運費
1688 是一個批發起家的平台。這兩年，随着平替消費趨勢興起，大量一二線城市年輕的消費者湧入 1688 找大牌代工廠和品牌平替貨源，從而帶動了 1688 嚴選和 1688 會員店的快速發展。但這些年輕買家也吐槽平台體驗不好。
實際上，買家體驗一直是 1688 和商家的共同短板。2 年前，1688 每天要收到 5000 起賣家辱罵買家的投訴，還有大量買家直接用腳投票走人。平台的說法是，經過兩年治理，每天收到的買家被罵投訴下降到個位數。但實際情況是，商家的服務水平并沒有明顯改善。
在不少商家眼裡，新湧入的年輕消費者 " 錢少事多 "。尤其是習慣了批發生意的商家，很難接受買一件也要砍價和包郵的需求。不少商家對買家響應時間慢、履約服務差。
今年 3 月，1688 曾試圖大力更新平台買家體驗。一方面，将流量和資源向能提供 " 好服務 " 的商家全面傾斜；另一方面，推出買家體驗提升計劃，推廣 0 元下單（先采後付）、一件包郵、兩三天收貨和退貨包運費等服務。此舉很快奏效，直接讓 1688 多次登頂蘋果應用商店免費榜，平台用戶數也創下歷史新高。
但服務的更新，意味着商家成本的上升。如果 1688 自己不真金白銀投入，很難帶動商家一起行動。這也就有了 1688 跟商家深度綁定，共同投入、共擔成本，一起提升買家體驗之舉。
這一次 1688 的買家體驗更新力度比之前更大，最大亮點是所有訂單都支持退貨包運費。買家使用官方物流取件退貨，平台對每筆訂單最高補貼 25 元運費。這意味着大部分退貨訂單都将免運費。獵雲網對比發現，1688 退貨包運費的補貼額度和覆蓋商品數超過了大多數主流電商平台。
如果你是大單采購，或者你的年度采購金額達到一定額度，獲得了 " 超級買家 " 專屬标識，再或者你是從實力商家和超級工廠這兩類會員商家店鋪裡下單，只要選擇官方物流取件，最高能拿到每單 200 元的退貨運費補貼。
此外，從 10 月中下旬開始，買家選擇官方物流的退貨訂單，在寄出要退回的貨物後即可收到退款，收款時間平均縮短 4 天。
如果你是訂貨和定制訂單，遇到商家未能如約送裝，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印錯、破損，平台出錢直接賠付。賠償金額為每筆子訂單金額最高 5%，單次補償最高 3000 元。
1688 自稱依然是一個血統純正的 B 類平台，因為其超過九成的交易額是 B 類交易。按照 1688 的說法，平台不會也沒必要逼着商家完全參照零售電商的服務标準，更不會要求超過零售标準，而是希望讓服務和履約不要變成商家和平台共同的短板即可。
松綁僅退款，補貼高回頭率商家
上述 1688 内部人士透露，此次買家保障服務更新，本質上是對現有買家優質服務產品 " 安心購 " 的全面更新。
獵雲網了解到，目前 1688 超過 100 萬源頭廠商裡，過半都使用過安心購服務。
截至今年 7 月底，商家開通安心購前後一個月，店鋪訪問量提升 16%，下單轉化率提升 13%。今年 3 月到 7 月，開通了安心購的商家相比沒有開通的商家，買家復購率提升 11%，新買家數量提升 39%，售後糾紛同比下降 48%。
這次更新後的買家保障服務，在原有安心購服務項目的基礎上，新增了很多項目。1688 稱，新增項目帶來的成本由平台承擔。比如，退貨運費、退貨極速退款、定制商品交期延遲等 " 非完全商責 " 的服務成本，由平台承擔。而對于虛假發貨類 " 全商責 " 的服務成本，則由商家承擔。上述内部人士稱，" 經營數據好的商家遇到買家體驗糾紛，1688 盡量兜底賠 "。
從 9 月 13 日開始，所有開通買家保障服務的商家将适用更新後的買家保障服務規則，技術服務費依然按照安心購的計費标準，即每筆子訂單在買家确認收貨或訂單完結後的實際支付金額（不含運費）的千分之六（0.6%）。
此外，為了給商家經營減負，1688 設定了每筆子訂單技術服務費 18 元封頂的計費規則。發貨之前買家退款成功的訂單不收費，商家托管給 1688 的商品訂單也不收費。
另據了解，這次更新後，為避免商家重復開通服務和重復繳費，1688 将停止安心購服務。
為了回應商家的重大利益關切，1688 近期出台了一系列 " 反内卷 " 舉措，包括将保獲客保訂單的 " 雙保 " 變成所有新商的标配利益點，推出承諾保障商家有确定性訂單量、客戶數和合理利潤的 " 提效增收計劃 "，以及發布免費的 AI 經營助理，幫助源頭工廠用 AI 服務年輕消費者，開拓新的生意市場。
這次更新買家服務後，1688 又新增了一些為商家減負增收的舉措。
針對買家已收到貨的品質原因僅退款，具備高回頭率的商家可獲得平台每個月一定數額的補貼，同時平台還提供綠色申訴通道。對于具備 " 高回頭率 " 的商家的偶發性延遲發貨行為，平台提供每月最高 300 元的補貼。
如果商家發給買家的貨物在運輸過程中發生意外，平台将按照同等貨值金額賠付給商家，最高賠償 5 萬元。
針對超級工廠和實力商家的大單交易，只要買家使用官方物流上門取件退貨，退貨運費補貼的金額從 25 元膨脹至 50 元每單。超級工廠和實力商家将獲得專門的流量傾斜和更高額度的僅退款補貼，并擁有專門的申訴綠色通道。
獵雲網了解到，1688 的流量分發機制也将調整為以買家轉化和 GMV 復購為主線，能拿到越多復購的商家，将獲得越多高質量用戶。
