今天小編分享的财經經驗：肯德基、麥當勞...這波“無需餐具”輸給了中國品牌，歡迎閱讀。
擺脫塑縛通過真實的外賣點單測試，深入了解了國内外 15 家連鎖品牌的無需餐具情況，并分析了 " 餐具設定 " 與 " 城市餐具政策 " 兩因素對落實率的影響。結合商家訪談結果，從外賣商家的角度探讨 " 無需餐具 " 實施難點，最後根據實際情況提出相關建議與推薦措施。
" 不知道是第幾次，
我看着桌上堆滿的一次性餐具發慌。
它們像幽靈，我躲也躲不掉，
逃也逃不走，甩也甩不開。
用了不敢，扔了沒膽，留了嫌煩。"
懂環保的都知道這段話的門道有多深。
多少次你想穿過手機螢幕詢問商家為何要硬塞餐具，多少次你想環保卻被半路截胡！
今天，我們相聚在這裡，為了減少一次性餐具的使用，為了減少塑料污染，為了守護世界的和平，貫徹愛與真實的邪惡，可愛又迷人的反派角色——不好意思串台了。
咳咳，為了消除你的煩惱和困惑，你的 " 擺 " 來了。
我們在 2024 年 9 月發起了一項無需餐具志願者活動，
招募了深圳市、成都市、廣州市的志願者對 15 家連鎖餐飲及幾家本地非連鎖品牌進行了 120 次的外賣 " 無需餐具 " 點單測試。
15 家連鎖餐飲品牌的名單為 :
西貝莜面村、張亮麻辣燙、五谷漁粉、三米粥鋪、麥當勞、曼玲粥店、綠茶餐廳、肯德基、袁記雲餃、楊國福麻辣燙、和府撈面、沙縣小吃、必勝客、吉野家、阿香米線
同時，我們還在各城市監管平台對 " 違法 " 送來餐具的商家進行投訴舉報，并對部分商家進行深度訪談。
是不是迫不及待想要知道結果了呢，我們一起看看吧！
120 次點單測試結果顯示，無需餐具總落實率為 46%，
相較去年提升了 17%。
令人驚訝的是，
西貝莜面村被測 11 次，無需餐具落實率高達 100%！
袁記雲餃、楊國福麻辣燙和沙縣小吃，測試數也超過 10 次，但落實率較低，其中沙縣小吃的落實率僅為 17%。花生醬拌面很好吃，也花點心思在落實環保單上呗（小聲嘀咕）
想必大家一定很好奇，
西貝莜面村如何做到無需餐具落實率 100%？？？
經過一番認真比較，
我們發現它的點單頁面中的餐具設定與眾不同
在點單頁面，西貝莜面村均設定 " 餐具收費且必選 "，每份餐具 0.5-0.6 元，
而袁記雲餃、楊國福麻辣燙和沙縣小吃大部分在點單頁面沒有餐具選項。
商家頁面的餐具設定，很可能是影響無需餐具的落實的重要因素。
西貝莜面村點單頁面餐具設定情況
點單頁面中不同的餐具設定情況，一定程度上體現了商家對消費者餐具選擇的重視程度，設定餐具收費且必選，消費者誤選餐具的可能性更小，且尊重了消費者的綠色選擇權。
同時側面說明，僅靠平台訂單頁面的 " 無需餐具 " 選項，商家并不能準确了解消費者意願，執行過程有後顧之憂。
外賣平台訂單頁面餐具設定選項
本次測試的三個城市深圳市、成都市和廣州市，在城市的生活垃圾管理條例等相關政策中，對 " 餐飲配送（外賣）不得主動提供一次性餐具 " 有不同規定。
深圳市禁止外賣商家免費提供餐具且有罰則，
成都市禁止外賣商家主動提供餐具但沒有罰則，
而廣州市沒有禁令和罰則。
測試中，深圳市外賣商家在商家點餐頁面有餐具選項，并設定餐具收費 / 餐具必選的商家占比最高；而成都、廣州商家頁面有餐具選項的商家占比低，其中收費 / 設為必選的比例更低。
城市關于 " 外賣無需餐具 " 的政策在一定程度上影響了商家在點餐頁面的餐具設定情況。
對未落實 " 無需餐具 " 要求的商家，志願者依法進行了投訴舉報，但截至目前尚未有立案情況出現，即使是政策最嚴格的深圳。
深圳各區市場監管局多回復：
" 當事人違法情節輕微，
已整改，屬于改正了違法行為，
同時，當事人的行為并未引起
強烈的社會負面影響，
未造成危害後果。"
深圳監管部門回復文字
但當消費者再次測試同一家提供過餐具的深圳門店，該門店依舊提供餐具，且投訴舉報收到的回復内容幾乎相同。說明責令整改效果不佳，深圳監管部門需加強監管。
而成都監管部門在反饋志願者投訴方面，處理進度相對緩慢，監管職責不清晰，回復中存在事實性錯誤等問題。
曾經因為環保單（即顧客選擇無需餐具的訂單）遭遇過投訴或差評的商家，往往不會再按照顧客的要求放置餐具，而是一律提供餐具。
這可能是因為他們擔心再次遭遇差評，從而選擇默認提供餐具以避免潛在的差評。
點環保單的消費者因未收到餐具而打差評
是否可以借助平台審核機制規範化消費者評價？
遭遇過上述投訴和差評的商家認為，平台審核機制基本不能解決因無需餐具導致的差評問題，
此外我們還了解到，目前還沒有受訪商家能夠通過政府部門和外賣平台兩個渠道，了解到各地關于 " 商家不得主動 / 免費提供一次性餐具 " 的政策。
這表明政府和外賣平台在政策傳達和對外賣商家的宣傳方面還有待加強。
● 針對商家擔心差評的痛點，加大對申訴機制的宣傳力度，可引入 " 公眾評審 " 等機制，或簡化商家申訴流程、縮短申訴反饋時間，為商家解決後顧之憂；
● 外賣平台向商家宣傳普及如何切實落實無需餐具，在商家端推廣宣傳優秀的實踐案例及經驗；
● 增設明确針對 " 無需餐具 " 的消費者反饋渠道，并加大對消費者端宣傳力度；
● 在外賣 APP 端和小程式端提高 " 無需餐具落實情況 " 調查問卷覆蓋率，增加對商家的監督力度，鼓勵消費者真實評價；
● 外賣平台對 " 無需餐具 " 落實的獎懲規則更為明确。
" 無需餐具落實情況 " 調查問卷
● 在對門店和員工的培訓中，加入 " 無需餐具 " 訂單的執行 SOP（标準作業程式），幫助一線員工理解和執行 " 無需餐具 " 訂單；
● 定期在外賣平台商家頁面，向消費者宣傳無需餐具，增進消費者對無需餐具的理解。
● 政府在相關政策中明确監管部門， 壓實平台責任， 發揮平台優勢， 在平台協助下對商家加強監管。
有人可能會問：為測試一個不起眼的 " 無需餐具 " 選項，有必要花大陣仗邀請三個城市的志願者參與嗎？我們的回答是：絕對有必要。
外賣 APP 訂單頁面餐具選項
如果 14 億人每人都少用一套一次性餐具，相當于可以減少使用 6000 多噸木材和 3000 多噸塑料。
自 2017 年外賣平台設定 " 無需餐具 " 選項以來，此舉措改變了許多人的用餐習慣，超 4 億人使用過 " 無需餐具 "，更多人願意選擇可重用餐具，摒棄一次性餐具。
正是這個小小的選項，有着改變我們生活方式，改善自然生态環境的力量。
作為專注推動解決塑料污染的環保機構，我們會持續關注外賣 " 無需餐具 " 落實情況，為大家的環保踐行之路保駕護航。
最後，擺擺想引用《指環王》裡山姆的一句台詞作結：
本文來自微信公眾号 " 擺脫塑縛 "，作者：趙鍾靈，36 氪經授權發布。
