今天小編分享的财經經驗：開店5年被莫名差評困擾，火鍋店店主：想退出這個APP為何這麼難，歡迎閱讀。
晚上吃什麼，去哪裡吃，不少人選擇打開 " 大眾點評 " 找答案。
這款 APP 不僅消費者在用，大街小巷裡很多店主也在用。
不過，在杭州拱墅區開潮汕火鍋店的阿文師傅（化名）最近找到潮新聞 " 記者幫 "（記者幫點擊報料）求助：我想退出 " 大眾點評 "，但對方就是不讓我退，怎麼辦？
開店 5 年被莫名差評困擾
申訴成功率還不到 15%
阿文師傅的火鍋店開了 5 年，主打一個正宗、新鮮。
按照他的說法，老顧客不少，食客粘性還挺高的。
2019 年，小店剛開的時候，就有 " 大眾點評 " 的工作人員主動找上門，幫他開通賬号。從此，他也把這個 APP 當成自己門店的推廣平台。
開店沒幾個月，他發現 " 大眾點評 " 上會收到差評，有說他菜少菜貴的，也有說服務态度差的，甚至有說不好吃不新鮮的。讓他疑惑的是，這些評論不僅沒有任何照片證據，甚至連對應的消費記錄也沒有。
" 有段時間，不管生意好壞，每天都會收到兩三條差評，評分一度降到了 3.7 分。" 阿文說，他不是不願意接受差評，他樂意聽取消費者的批評和建議，提升服務質量，但對于 " 莫須有 " 的差評，他無法接受。" 就比如你說我菜少菜貴，評判的依據總要告訴我，不能用戶說什麼就是什麼吧 ……"
阿文師傅向平台提出申訴，回復說要審核，需要 3 到 5 個工作日，但投訴成功的屈指可數。"20 次裡面只成功了 3 次，成功率不到 15%，投訴失敗也沒給我合理的理由。"
根據阿文師傅提供的投訴歷史記錄，平台回復的失敗理由均為 " 暫未發現違規 "，這種答復一直讓阿文師傅無法接受。
" 任何人在點評頁面上想寫什麼就寫什麼，可以随意給評價，不需要經過任何審核，但商家要辯解，總是這麼難 ……" 阿文師傅感覺不公平。
他說并不是自己 " 玻璃心 "，而是頁面上任何一條評論，無論是正面的還是負面的，帶給商家的都可能是連鎖反應，所以 " 不可能不在意 "。
至于這些差評的來源，阿文師傅猜測可能來自同行的不正當競争，也可能來自第三方代運營機構——至于後者，是因為之前曾多次接到代運營的電話，甚至還有人專門上門，聲稱要幫忙刷好評删差評，都被他拒絕了。
想注銷門店被拒絕
數次 " 停業 " 又被上線
2023 年 7 月，阿文師傅決定退出 " 大眾點評 "。
可是，他翻遍平台頁面，均沒有找到注銷賬号的選項，只能在頁面上把店面的營業狀态變更為 " 永久關門 " 或 " 暫停營業 "。
阿文師傅嘗試過提交 " 永久關門 " 選項，但幾次上報均未通過，系統信息顯示必須上傳清晰的門頭資料和能夠證明門店當前營業狀态的資質舉證。
為此，他嘗試拆掉小店門面，甚至試圖嘗試變更門店的名稱，均未成功。
如果選擇 " 暫停營業 " 呢？
阿文師傅說，這樣依舊會顯示門店信息，而且還會标注為 " 關門停業 " 狀态，肯定會誤導一大批不知情的消費者，甚至 " 老顧客 " 看到可能就不來了，對他的生意依舊會造成影響。
受訪者供圖
他也曾下決心變更營業狀态，讓門店 " 關門停業 "，可是沒過幾天突然發現，店面又莫名其妙地被動上線了。
一連歇業和被上線數次後，阿文師傅與大眾點評的客服交涉。
" 他們告訴我，之所以把我自動上線，是因為發現跟我的實際營業狀态不符合。" 但是，對阿文師傅注銷大眾點評的請求，對方一再拒絕，理由是 " 小店一定要在大眾點評上顯示 "。
阿文師傅感到困惑，他告訴記者，後續會考慮通過法律途徑維權。
關門的小店才允許注銷？
平台做法是否合理？
2 月 19 日，記者通過 " 大眾點評 " 搜索阿文師傅的火鍋店，發現該店目前顯示仍為正常營業狀态，當前的星級分為 4.0 分。
根據過去 6 個月的星級分軌迹顯示，去年 8 月時，該火鍋店的評分僅為 3.8 分。
APP 截圖
店面顯示的評論有 1370 條，褒貶不一，好評占了多數，差評 109 條，有 46 人打上了 " 非常失望 " 的标籤。
浏覽這些差評發現，當中有配圖的，也有不配圖的，有的評論非常詳細，但也有部分評論确實使用了 " 性價比低 "" 菜量少 "" 口味一般 " 等主觀描述，至于是否為惡意差評，難以分辨。
針對阿文師傅反映的情況，潮新聞記者致電 " 大眾點評 " 客服。
客服工作人員表示，正在營業的商家是沒辦法注銷的，" 大眾點評 " 方面只能對已經關門或轉讓的門店信息進行删除或停止收錄，原因是這樣不利于幫助商家推廣引流，也不利于用戶搜索店面信息。但是，如果商家不願意被收錄，執意要注銷 " 大眾點評 " 上的店面信息，該客服會幫忙反饋給公司審核部門。
至于 " 大眾點評 " 公司是否形成相關書面規定，或者入駐前形成協定内容告知商家，該客服表示不知情。
此外，這位客服表示，如果通過平台對差評進行申訴未能通過，可聯系客服進行人工申訴。如需對商家營業狀态進行變更，平台工作人員會第一時間與商家聯系溝通，亦不存在未經商家允許被強制上線的情況。
潮新聞普法智囊團成員、上海博和漢商（杭州）律師事務所名譽主任邵斌律師認為，要認定一條評論是否為惡意差評，确實存在一定的難度，因為從消費者的角度來講，不滿意的理由本身就帶了很強的主觀性，很難有一個固定的标準去評判。對于商家來說，要對差評進行維權，确實是一個客觀存在的難題，只能建議有關平台進一步完善評價機制。
針對阿文師傅注銷的問題，邵斌律師認為，" 大眾點評 " 只是一個幫助商家營銷展示的平台，商家是否選擇入駐，都是自願的，并不存在必須入駐的說法。至于 " 大眾點評 " 不讓商家注銷的做法是否侵權，具體還要看商家入駐時籤署的入駐協定中，是否存在不允許退出的約定。如果沒有這樣的約定，商家有權利選擇關閉店面，取消入駐，平台方的任何幹涉或是禁止，都是不合理的。
對此，阿文師傅告訴記者，在入駐平台前後，" 大眾點評 " 工作人員并未與他籤署過協定，并告知相關約定。
