今天小編分享的汽車經驗：合資車企如何搶用戶？一汽-大眾欲以服務突圍，歡迎閱讀。
經觀汽車
3 月 21 日，一汽 - 大眾第 16 屆服務技能大賽在天津落幕，賽事頒獎結束後，一汽 - 大眾正式發布了 " 匠 · 心服務 " 品牌的煥新與 " 心喜之旅 2.0" 行動計劃。
此次品牌的煥新，标志着一汽 - 大眾開啟從 " 產品驅動 " 向 " 用戶價值驅動 " 的深度變革。而這一動作背後，是基于汽車行業競争邏輯的深刻變遷，以及一汽 - 大眾作為中國車市保有量最大的合資品牌之一所面臨的挑戰。
首先，當電動化、智能化技術趨同，價格戰愈演愈烈，車企的競争焦點已從 " 硬體參數 " 轉向 " 服務體驗 "。中國汽車流通協會數據顯示，2024 年消費者購車決策中，" 售後服務體驗 " 權重占比已升至 35%，超越 " 品牌影響力 " 和 " 產品性能 "。
其次，截至 2024 年底，中國乘用車市場保有量突破 3 億輛，增量紅利見頂。而一汽 - 大眾有近 3000 萬用戶，存量用戶車型進入維修保養高頻期。但傳統 4S 店模式因售後價格貴且不透明，導致用戶流失率逐年攀升，因此，一汽大 - 眾需深耕存量用戶運營。
再者，經銷商是連接車企與終端消費者的橋梁，一汽 - 大眾有 1600 家授權經銷商，它們是品牌實現市場滲透、提升用戶粘性和保障持續盈利的戰略支點。但當前經銷商整體盈利愈發困難，如何讓經銷商與其共享發展成果也是一汽 - 大眾所要考慮的，而售後一直是經銷商盈利的重要渠道。
因此，一汽 - 大眾要解決的是如何在高存量市場中激活用戶黏性，如何在同質化競争中構建差異化護城河。服務更新，成為其破局的關鍵落子。" 匠心服務 " 品牌可拆解為工匠品質與用心服務，其内核是嚴謹與溫度的雙向奔赴，也是一汽 - 大眾用戶運營的 " 術 " 與 " 道 "。
" 術 " 之層面，" 心喜之旅 2.0" 行動計劃從放心、省心、舒心、暖心四個維度切入，以 15 項權益構建用戶從購車到置換的全周期體驗鏈：放心，全系車型原裝備件終身質保、特定車型整車終身質保，将德系品質承諾延長至 " 車的一生 "；省心，維保價格透明化、舊件展示、保養套餐低價化，直擊 " 保養刺客 " 痛點；舒心，取送車、極速保養、全天候救援，以時間效率重塑服務價值；暖心，千萬級客戶關愛基金、老客戶專屬補貼，強化情感聯結。
值得注意的是，這些權益并非簡單疊加，而是通過 " 原廠備件 + 标準化流程 + 全國聯保 " 的體系化支撐，形成競争壁壘。例如，" 原裝備件終身質保 " 需依托 1600 家經銷商的原廠配件儲備，而 "1 小時極速保養 " 則依賴德國認證的千種精工器具與十年經驗技師團隊，而些這正是新勢力短期内難以復制的重資產優勢。
" 道 " 之層面則在于長期主義與利他主義的價值堅守。一汽 - 大眾商務副總經理吳迎凱在發布會上表示：" 安全不是最大的豪華，品質不是溢價的籌碼。安全與品質不應是少數人的奢侈，而是每位用戶的基本權益。變的是技術手段，不變的是專業标準；變的是服務場景，不變的是利他初心。"
吳迎凱的發言，揭示了一汽 - 大眾服務更新的底層邏輯和實力基礎。無論是 45 周 8000 公裡爛路測試、10 萬次車門開關實驗，還是 12 年防腐蝕承諾，這些 " 超國标 " 的嚴苛品控，本質上是對 " 長期主義 " 的踐行。而服務團隊中 40% 的十年以上老匠人、60% 的十年經驗技術經理，則讓 " 匠心 " 從口号落地為可感知的專業信任。
在 " 術 " 與 " 道 " 的合力下，一汽 - 大眾的服務煥新，或将從三個維度對其品牌影響力提供向上生長動力。其一是推動服務價值量化，傳統汽車服務價值難以衡量，而 " 越保養越保值 "" 維修履歷公示 " 等舉措，将為二手車殘值提供背書。其二是打破 " 原廠 = 高價 " 認知，通過 " 眾惠卡 " 年度會員、保養套餐定價低于後市場等策略，扭轉用戶對 4S 店售後貴的刻板印象，争奪獨立售後市場份額。其三是樹立情感增值标杆，從 " 車在修、您自由 " 的便捷服務，到向老客戶贈車、設立關愛基金，一汽 - 大眾正将服務從 " 功能滿足 " 更新為 " 情感共鳴 "。
對行業而言，一汽 - 大眾的服務煥新也或将重新定義汽車服務的 " 價值坐标系 "，成為存量時代用戶運營的新範式。盡管如此，一汽 - 大眾仍面臨如何平衡品牌戰略與渠道生存的挑戰，因為透明化定價與低價策略短期内可能會壓縮經銷商利潤，過度透明化可能推動直營模式替代傳統經銷體系。同時，相比新勢力 APP 的社群運營、積分體系，一汽 - 大眾 " 心喜之旅 2.0" 權益中，數字化服務僅聚焦功能性需求，缺乏用戶深度參與的頂層設計。
不過，吳迎凱表示：" 服務更新沒有終點。未來我們将以每年迭代 15% 服務項目的速度，持續響應用戶需求。" 據悉，一汽 - 大眾已啟動 " 燈塔工廠 " 數字化改造項目，計劃 3 年内實現服務流程 100% 在線化，這在一定程度上可以整合主機廠與經銷商的配件庫存數據，降低經銷商的資金壓力。在品牌煥新之際，一汽 - 大眾也在其佛山工廠專為 ID 客戶打造了品牌年度的 ip 活動，體現了其将持續且專注地提升用戶體驗的決心。
