今天小編分享的财經經驗:怎麼就上了飛機事兒那麼多?,歡迎閱讀。
每當看到各種視頻裡,飛機上的個别旅客(請注意個别倆字)作威作福的樣子,大部分旅客和我們乘務員自己就總會有一種疑惑:
" 為啥這事總出現在飛機上?"
而反觀高鐵、地鐵、公交車等,絕大多數人都守着彼此的規矩,偶爾有幾個不守的(抽煙的、鬧事的、占座的等),結局也通常 " 大快人心 ",那怎麼就上了飛機事兒那麼多呢。
我覺得吧,大概是因為其他交通工具沒有像航空公司一樣承諾過那麼多,假如其他運輸行業也有承諾,高鐵也在車廂裡配備毛毯、枕頭、報紙這些相應的服務用具,且同樣做不到人手一份,那旅客們會不會也天天因為這點東西撕扯?
今天先不說行李,只說那些毛毯、枕頭、餐食、飲料。民航這麼多年給公眾營造的感覺就是,上了飛機有吃有喝,我們精心保障旅客的每一次出行。可實際情況我們都知道,毛毯不夠、枕頭沒有、餐食一般,特别是飲料,150 個旅客只給 4 瓶橙汁,餐車剛推出來基本就沒了,那旅客他心裡的落差誰去彌補。
是我們。幾乎在每一個班機上,我們都要為 "XX 沒有了 " 而道歉,可這跟我們自己本身沒有直接關系——我們接受的培訓是笑盈盈地把旅客要的飲料遞過去,甚至遞的時候怎麼端、端哪、放哪都有明确規範,可你航空公司也沒給我們提供夠啊,那怎麼辦?
只能尴尬地賠笑臉:" 對不起啊先生,橙汁沒有了,可樂行嗎?"
化一切幹戈為乘務員的 " 靈活 "。
前段時間坐某航班機,我正在跟乘務長聊着天,後艙小姑娘過來借橙汁,乘務長也爽快,說我留兩杯給頭等艙旅客備用,其他你都拿走。我掀開簾子一看,說:這才幾排啊?
小姑娘說:哥,才第三排。
然後我們三個大笑,我笑的意思是說 " 這麼多年還這麼摳啊?",她們笑的意思是說 " 你以為能有多大方呢?"
一切盡在不言中,彼此都懶得再去吐槽什麼。
而類似的很多現象——比如各種視頻裡我們看到的個别旅客對乘務員的百般刁難——之所以總發生在飛機上,一個很大的原因是飛機上的空間封閉,資源有限,而旅客的期望卻在這些年來航司内卷之下被不斷拔高。
旅客在登機前已經帶着對航空公司宣傳的種種期待,認定飛機是一個高端、周到的服務空間;但現實是,一旦進入飛機,這些期待往往會被打碎。
不單單指飲料、毛毯等物資的不足,還包括乘務員精力的限制。
每位乘務員在完成自己安全職責的前提下,要同時照顧人均幾十位旅客,完成一整套裝務流程,每次遇到服務用品短缺、餐食不盡人意的情況,乘務員們只能用自己積累的經驗和 " 靈活性 " 來應對,要權衡每位旅客的情緒、需求,要委婉地解釋物資不足的問題,真的跟哄孩子一模一樣。
這樣的 " 靈活性 " 不是沒有效果,我承認有效果——畢竟我們早都學會了用真誠的假笑和強壓的悶氣去替公司化解尴尬。
但久而久之,這種 " 靈活 " 必然成為負擔。旅客們對乘務員的服務越來越依賴,那當某些需求無法滿足時,個别人便開始遷怒于乘務員。可乘務員們卻只能在這種情緒和要求的夾縫中,試圖去維持服務的體面。
飛機上資源有限——這句話不難理解,無論是航空公司還是大多數旅客,其實内心都很清楚。可有趣的是,在面臨實際的不便時,大部分人又選擇性地忽略了這些客觀限制,進而對服務提出超出合理範圍的要求。
所以,問題不單單在于飛機上的硬體條件,更是對服務的一種錯誤定位——當所謂 " 高端服務 " 遇上有限資源,這種矛盾就慢慢演變成班機上 " 不守規矩 " 現象的根源。
要想解決這種矛盾,我淺顯地認為:對旅客,承諾請給得少一點;對空乘,尊嚴請給的足一點;而對整個民航,内卷的現象請收一點。
" 孩子被慣壞了,錯的是孩子嗎?"
PS:當然了,要全面解釋這個問題絕非以上三言兩句就能說清的,就聊這些吧。