今天小編分享的科技經驗：不換新手機的年輕人，在維修點扎堆，歡迎閱讀。
作者：錢洛滢 | 編輯：葛偉炜
" 售後維修行業已經暗起波瀾。"
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題圖源自電影《奇迹 · 笨小孩》
今年，消費者正變得更加理性，做消費決策時也更為謹慎。想必所有的消費品牌對此都有所體會，而對于消費電子產品來說，尤為明顯。
每年都會買最新款 iPhone 手機的旺仔告訴新零售商業評論：" 我經常拿手機打遊戲，一年下來電池都會報修，我通常直接換新機 …… 但今年，我選擇換塊新電池，原裝的我嫌貴，換了塊非原裝的，300 塊錢，就這樣再苟一年吧。" 雖然，非原裝電池會在 iPhone 的設定界面彈出警告，但并不影響使用，旺仔覺得這樣也挺好。
同樣 " 縫縫補補又三年 " 的故事，也發生在電腦、平板、耳機等 3C 數碼產品上。
如今，電子消費品定期革新的酷炫設計和功能——如更高的螢幕刷新率、更快的處理器速度，等等，在回歸理性的消費者面前都已黯然失色，對他們而言，雖然換新能有更好的使用體驗，但修好了湊合也能用。
很自然地，我們把目光放到了售後維修行業，這是一個已經穩定發展了許多年的成熟產業，主要由第三方維修服務機構把持，擁有三大發展模式——以百邦為代表的官方授權維修網點模式，以閃修俠、極客修為代表的上門維修模式，以及以順豐 " 豐修 "、京東維修為代表的上門收取、寄送維修模式。
然而，在黑貓投訴平台、小紅書等社交媒體平台上，對于維修，消費者的痛點還是和過去一樣，服務質量堪憂、更換的配件不合規等現象屢見不鮮。
需求催生行業變化，售後維修行業已經暗起波瀾 ……
官方維修網點，痛點難消
官方的維修網點向來是人滿為患，疫情前是如此，疫情後更是如此。
旺仔先是去了家附近的百邦門店，準備換塊原裝電池，順便把邊角已被磕破的螢幕一起換了。
百邦是蘋果官方授權的維修點，旺仔十分信任，然而：" 那是一個老式寫字樓，電梯門一開，好家夥，狹窄的樓道裡擠滿了人，一直延伸到百邦的辦公室。三個櫃台前也站滿了人，店員大聲告訴我們，換屏、換電池，都需要調貨，至少得等幾周。"
看到這陣仗，旺仔立馬打了退堂鼓。
無獨有偶，瑰夏的筆記型電腦用了 1 年不到，不小心進了水。因為是人為損壞，不屬于保修期内免費維修的範疇，她只能去官方維修點付費維修。
" 預約了 2 點到，以為能立馬修上，結果和去醫院看病一樣，2 點只是去‘挂了号’，我等到 5 點，師傅拆開電腦後蓋，宣判‘主機板壞了’，要換，但沒貨，得等 2~4 周，或者直接寄送到總部去修，也要 1~2 周的時間。"
這台電腦是瑰夏的 " 吃飯家夥 "，她最後只能借朋友閒置的舊電腦挨過了這段時間。
官方維修網點的承載能力确實有限。
其一是網點分布不夠密集。以戴爾為例，官網上整個上海市的官方維修點為 24 個，上海一共 16 個區，平均每個區 1.5 個，市區的網點多集中在靜安、普陀和徐匯三個區。
其二是配件不足。從事維修工作多年的胡哥告訴新零售商業評論：" 這在官方維修網點是常見問題，這麼多年也沒有太大改變，受疫情影響還變得更嚴重了。"
倒也不完全是品牌方供應鏈能力不足造成的。疫情影響下，許多電子產品的原材料供應不足，導致產能不足，是全球性的現象，因此品牌方更傾向于将本就供應不足的零件用于產品生產，售後自然就面臨缺貨的情況。
除此之外，官方維修點也有不那麼靠譜的時刻。
瑰夏的朋友就提醒過她，有些官方維修點，會把保内的小部件維修誇大成付費的大部件更換。對此，瑰夏也很無奈，真相無從得知，因為她并非專業人士，只能選擇相信維修點。
在下線城市，官方維修網點的亂象更多。黑貓投訴平台上，以次換好，把原本沒問題的零件替換成舊零件，寄送維修後產品丢件的情況屢見不鮮。
官方授權的維修點都如此不靠譜，其他第三方服務機構又是如何在維修服務中唱主角的？
第三方服務平台，黑歷史多多
先要從第三方服務機構是如何崛起的說起。
對品牌方來說，維修服務可以說是有本無利的存在。一方面要配備專門的維修服務人員，另一方面要備齊維修所需的零部件，這兩塊都需要耗費大量人力、物力去維持，帶來的營收卻遠沒有直接賣產品來得多。
因此，不少品牌方選擇将保修期外的維修服務外包出去，最終形成了如今第三方服務機構把持行業的現狀。
當然，外包的維修服務商也分三六九等。
百邦是抱緊蘋果 " 大腿 " 而崛起的服務商之一，只修蘋果產品，且均使用原裝配件。其 2022 年财報數據顯示，百邦的維修營收超過 60%。
此外更多的是和品牌方關系并不緊密的第三方服務機構，它們通常不只服務一家品牌，也不一定完全使用原裝配件。其中，不少 O2O 維修平台在發展初期，路子十分野。如閃修俠、極客修，都有相當 " 豐富 " 的掉包原裝配件、違規壓制翻新手機屏、制作配件等侵權行為的黑歷史。
閃修俠、極修客的黑歷史，圖源企查查
使用非授權配件是有風險的。一方面是技術細節上仍有差距。閃修俠、極客修上門服務的工程師都向新零售商業評論坦陳，國内的非原裝電池在 iPhoneX 系列之前的手機上表現會更好，而 X 之後的 iPhone" 還是建議裝原裝電池 "。
另一方面，品牌方随時會對非授權配件發難，嚴重的會直接影響手機使用。比如此前的非授權充電線，就直接被蘋果全面禁止了，消費者無法再繼續用其充電。
胡哥告訴新零售商業評論，售後服務最大的痛點在于 " 信任 "——就算拿到了品牌方的授權，消費者也天然對品牌方提供的維修服務更信任。
比如瑰夏，就對非官方的維修店不放心：" 雖然确實更便宜、高效，但零件的品質沒有保障。我還是希望有更好的零件，讓電子產品的使用壽命更長一些。"
所以，第三方服務商唯有通過更低的價格或是更便捷的服務，來吸引對使用非原裝配件不甚在意的消費者。而上述事實都證明，這麼做，很難保證配件和服務質量。
铤而走險的消費者
如今，對價格更加敏感的消費者，開始選擇冒險。
原本，扎根線下的服務網點是消費者的首選，其次是選擇有京東、順豐等大平台背書的寄送維修服務。
但現在，虎撲、小紅書等社交平台上，有不少消費者正在交流便宜又高質量的寄送維修小網店。
這些網店通常位于杭州、深圳華強北或是北京中關村，不少是電子設備生產廠商自營的淘寶店鋪，店内的 SKU 少得可憐——通常一家只修 AirPods，一家只給 iPhone 換電池、換屏。
一家專修 AirPods、人氣不低的網店
廠家直接開維修網店是有優勢的，它們可以拿到一手的配件，還不用擔心倉儲物流以及開店成本。這是影響維修服務價格的重要因素之一。
因此，相對于已經把價格打到很低的 O2O 平台，這些寄修網店的價格通常更低。相應的，在這些非官方網店寄修，" 翻車 " 概率也更大，因為廠商更有篡改原件而不讓消費者知曉的能力。
品牌方自然無法完全杜絕這樣的事發生，就只有用更好的官方售後服務來召回消費者。
這也符合如今消費品内卷的趨勢，卷完產品、營銷等售前環節，再卷售後——對品牌方而言，任何關系到品牌、產品口碑，且能接觸到終端消費者的環節，都應當重視，應當投入精力進行精細化運營。
精細化服務，也包含售後
成本問題首先橫亘在品牌們的面前。
對于質保期内的產品，有些小家電品牌在折算了成本之後，幹脆 " 放棄治療 "。
一位消費者告訴新零售商業評論，去年她購入了一台恒溫電熱水壺，用了大半年按鍵就不靈敏了，她在京東上報修——并非以舊換新。結果京東的維修售後直接上門把舊的電水壺收走，給了她一台全新的機器：" 上門的小哥說他們從來不修，都是直接換新的。"
然而，該消費者對這樣的處理方式其實是持負面态度的：" 感覺不太環保。" 環保大趨勢當前，ESG（環境、社會和公司治理）成為了許多公司發展過程中不可或缺的重要命題，也成為了越來越多的消費者購買產品時的衡量标準之一。
品牌們更需要解決的另一大問題是，官方的服務要輻射更多人。
為此，線下零售店開始承擔起售後維修的部分服務，如蘋果的線下門店、小米的線下門店 " 小米之家 " 都提供保内的維修、換新服務；一些數碼電子消費品品牌将原有的維修、零售網點變為社區服務店，将服務範圍輻射到更大範圍的周邊人群。
如聯想推出的付費的上門維修服務，當然這種模式能夠玩得轉的前提，還是網點數量多、人員配置齊全，配件的倉儲物流也得跟得上——最終又回歸到了成本問題上。
圖源聯想網店
還有一些品牌會想盡辦法延長產品的使用壽命。如戴爾、海爾等，都有為報修者提供遠程 1V1 視頻指導的服務，鼓勵消費者自己解決產品的 " 小毛小病 "，也會定期為消費者提供產品維護小技巧、提示需要清理某個配件等貼心服務。
品牌方想重新抓回售後服務，第三方服務商們自然充滿了危機感。
2021 年前後，百邦嘗試調整業務模式。一是發展線上業務，試圖線上線下同步發展；二是圍繞蘋果生态，創立了自有品牌 " 百邦致生活 "，涵蓋手機殼、膜、移動電源等產品；三是加強了手機以及零件回收、銷售的業務；四是提供加盟服務，為更小型的維修點賦能。
不過，這些變革舉措顯然還不夠快速。2022 年，百邦飽受疫情影響，今年 4 月 24 日披露的 2022 年年報顯示，百邦 2022 年實現營業總收入 2.93 億元，同比下降 6.22%；歸母淨利潤虧損 3254.97 萬元。雖然今年第一季度财報已經同比扭虧，但仍然無法掩蓋其太過依賴線下維修服務的事實。
對極客修、閃修俠這樣的平台來說，還有一個思路是 " 打不過就加入 "——既然品牌方缺維修售後的人手，而這些平台已經擁有成熟的培訓體系和遍布全國的服務網點，大可以和品牌方進行更深度的合作，成為品牌方的 " 自己人 "。
這個賽道也不缺源源不斷的新入局者。例如，新零售商業評論發現，不少上海小區的電梯内都有一家名為 " 啄木鳥家庭維修 " 的平台在打廣告，該平台提供所有家電、電子產品的維修服務。
競争加劇，對消費者來說或許是一件好事。只是，要更好地解決售後維修目前已有的痛點，或許還需要等待一段時間。
* 文中旺仔、瑰夏、胡哥均為化名。
