今天小編分享的财經經驗：“機票1800，提前一個月退票要收1500！”近日才推出的退改新規，咋又不算數了？，歡迎閱讀。
随着 2024 年春運大幕拉開，預計民航旅客運輸量将達 8000 萬人次，較 2019 年春運增長 9.8%，較 2023 年春運增長 44.9%，有望創歷史新高。
每經記者 張建 攝
日前，南航、東航、國航等多家航空公司相繼發布航司客票退改新規。然而，機票免費退改難的頑疾仍然存在。
以南航為例，在黑貓投訴平台上，近一個月的投訴量為 912 起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費，一些具有最終解釋權的 " 公司規定 " 仍在給不少人的春運添堵。
"1800 的機票，要收 1500 退票費 "
據新華每日電訊，近日南航公布的《關于調整客票退改規則的公告》明确：進一步擴大誤操作免費退改範圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。新規從 2024 年 1 月 10 日起适用。
然而，一名旅客投訴，她在南航 App 購買了 2 月 20 日從北京飛往揭陽的機票，發現買錯日期後，重新購買了 2 月 19 日的機票。此後，通過南航 App 人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續費退掉 2 月 20 日的票。但客服回復稱，其不符合免費退票的條件。反復交涉後，客服說免費退票 " 須在購票後發現錯誤的兩個小時内申請退票 "，這是 " 公司規定 "，最終南航 " 按公司規定 " 收取了 340 元的退票手續費。
還有一名旅客投訴，她準備購買 1 月 13 日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成 1 月 30 日的機票。她在 1 月 1 日發現錯誤，立刻聯系航空公司要求退票。距離 1 月 30 日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約 1500 元的退票費，而她的機票全額僅 1800 元。後續她選擇改籤，在多次溝通後，依然補了 960 元的高額改籤費。
此外，有旅客投訴，1 月 19 日早晨，他通過微信小程式購買了南航聯程機票，從深圳中轉北京飛往大慶。但 3 個小時後，發現日期和乘客都選錯了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。
1 月 20 日，他急匆匆開車 80 多公裡，到深圳寶安機場的南航櫃台處理退票事宜，但客服态度強硬，說按公司規定，他不符合免費退票的條件，2200 元的機票只能退 900 多元，" 平白無故吃掉 1200 多元 "。雙方争執了一個小時，也沒解決問題。
2 月 2 日，南航書面回復稱，針對退改條款不細致的問題，将結合旅客投訴情況，及時改進。
多家航司近期推出退改新規
除了上述南航，近期，部分航司如國航、東航、川航等公司相繼發布了航司客票退改新規，降低退改費率的同時，擴大了免費退改的範圍和适用場景，但目前這些新規主要适用于國内班機。
2023 年 11 月 16 日，中國國際航空官網發布公告稱，11 月 17 日起實行國内客票 " 購票後 2 小時免費、優惠退票機制 "。如因旅客個人原因在出票後需辦理退票，退票時間在出票後 2 小時（含）内且距客票票面上顯示的首個班機起飛時間在 4 小時（含）之前免費或支付部分手續費後辦理退票。
2024 年 1 月 5 日，中國東方航空在微信号發布公告，1 月 10 日零時起銷售的東航國内客票适用新版自願退改規則。規則中新增了班機起飛前 30 天之外的免費退改規定。此外，川航則對重復購買客票的旅客辦理免費退票，并對同城走錯出發地機場的旅客提供免費改期服務。
據新京報，從時間上看，航空公司的退票時間檔基本分為四個，按退改籤時間與登機日的期間長度劃分為班機起飛前 7 天、前 7 天（含）至 48 小時前、48 小時（含）至 4 小時前及前 4 個小時（含）至起飛後四檔時間節點，來确定不同的收費比例。
同樣的艙位等級、同樣的限定時間，不同的航空公司要收取的手續費卻不同，以經濟艙為例，在班機起飛前 4 小時内退票的話，海航最高手續費占比為票面價格的 90%，而其他三家航空公司的這一比例最高為 75%。
這其中，南航和東航是在今年 1 月初進行了調節，在調整之前，南航經濟艙 R 艙位起飛前 4 小時退票手續費占比是 100%，也就是說，在此前南航該艙位起飛前 4 個小時内退機票，消費者一分錢也拿不回來。
乘客退改收取高額費用
班機延誤難獲賠償，公平嗎？
民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改籤收費标準，要制定機票退改籤收費 " 階梯費率 "，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費标準，不能簡單規定特價機票一律不得退改籤。
據羊城晚報，在上述 " 高額退票費 " 事件中，消費者剛買完機票選擇退訂，給航空公司造成的損失微乎其微，航空公司卻按照自行設定的标準扣除高昂手續費，顯然不合理，這是廣大網友氣憤的根本原因所在。因此，終結 " 高額退票費 " 現象，不能止于個案處理，也不能指望航空公司自行下調機票退改籤收費标準，還需監管部門出手予以規範。
據深圳新聞網，廣東誠公律師事務所監事、權益合夥人黃志明律師表示，作為消費者購買了航空公司的機票，與航空公司之間形成的是運輸合同的關系，違約責任需要在合同條款中進行明确，但違約責任最高一般不高于損失的 30％。在訂錯機票馬上發現的情況下退票，不必然造成航空公司的損失，航空公司扣消費者高額的退票費，于法無據，有失公平。
此外，航空公司發布的退票規定，實屬格式合同中的格式條款，無論根據《民法典》還是《消費者權益保護法》的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則确定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的内容。而退票規定中，基本有規定的是有利于航空公司的内容。在實踐中，雙方的法律責任是不公平、不對等的。不難發現，消費者與航空公司出現問題的時候，基于航空公司的強勢地位，雙方的權利義務也是不平等的。如買錯票、突發疾病等原因之前都是需要收取高額的退票費，但航空公司出現非不可抗力原因導致延誤或取消班機，消費者難以獲得違約或侵權的賠償或補償，在法律上也違反了基本的公平原則。
黃志明律師也提醒消費者，在購買機票時也應該仔細閱讀合同條款，了解航空公司的退改籤規則，并在購票前咨詢清楚，如果發現規則存在問題，可以與航空公司進行溝通協商。一旦出現糾紛，雙方可以通過協商、向主管部門投訴、向調解機構申請調解、向法院提起訴訟等方式進行解決。
編輯|王月龍 蓋源源
校對 |何小桃
每日經濟新聞綜合自新華每日電訊、公開信息、新京報、羊城晚報、深圳新聞網
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