今天小編分享的汽車經驗：汽車後市場全鏈條，天貓養車的四大數字化場景 ，歡迎閱讀。
一個規模超萬億元人民币級别的市場，卻還沒有被充分數字化，這就是當下汽車後市場所存在的矛與盾。
當汽車售賣至消費者側之後，其生命周期就進入到了汽車後市場，包括維修、保養和汽車用品等一系列服務，根據普華永道發布的《中國乘用車維保後市場數字化白皮書》顯示，2023 年中國乘用車維保後市場規模達到 1.1 萬億元人民币，随着汽車產、銷量和車齡的持續增長，預計市場規模将進一步擴大。
新技術席卷過一輪又一輪，剩下的只有 " 難啃的骨頭 "，數字化最終還是蔓延到了汽車後市場。長久以來，傳統汽車後市場需求分散、產品繁雜，所以盡管市場規模龐大，但卻沒有形成巨頭分食的格局，汽車品牌官方 4S 店和第三方獨立門店，是過去市場上主要兩股力量。
近年來，互聯網巨頭和創業企業的加入，為行業帶來了混亂與重塑，阿裡巴巴、京東和字節跳動等互聯網企業紛紛入局，不止通過資本手段快速建立自己的服務體系，還帶來了互聯網賴以成名的新玩法和新技術，數字化就是他們進軍汽車後市場降維打擊的方式之一。
2024 年 3 月初，天貓養車正式發布全新 " 大循環 " 戰略，從線上渠道、爆品打造、門店模型、運營管理、供應鏈五個維度實現全方位更新，五大維度都離不開數字化，天貓養車正在将數字化能力貫穿到汽車後市場的全鏈條。
" 車後市場迎來拐點時刻 "
全國開業門店數量超 2000 家、盈利門店占比超 80%、老開新占比超 30% ——這是天貓養車交出的 2023 年成績單。
汽車後市場仍在快速變化，天貓養車也在調整自己的姿勢。車後市場正迎來兩大顯著趨勢：一是消費者養車習慣正在經歷深刻變革，但萬億車後市場的線上滲透率只有 5%，線上線下融合還有深度挖掘空間。
消費者變得更加理性，促使消費者換車周期延長，轉而追求更有性價比的服務。數據顯示，2024 年末中國汽車平均車齡将超過 8 年，六年以上的汽車維保費用就會急劇上漲，此後每一年都大幅增加，這和主機廠的設計和配件壽命息息相關，原先只要做個小保養甚至大保養，現在要換變速箱油、刹車片，換更多的車型件。
基于性價比的考慮，不少車主将會離開 4S 店，4S 店也在不斷的想方法去留住客戶，但是其經營模型的成本較高，留存客戶的效果一般。天貓養車從行業數據分析預計，4S 店市場占有率将首次低于 50%，車後市場迎來拐點時刻。
二是新能源汽車保有量攀升，帶來售前售後服務需求持續釋放，且需求愈發多元化。天貓養車總經理李逸表示，目前新能源的維保滞後于市場需求，整車銷售一般先行五到八年以上，售後市場才會蓬勃發展起來。
" 當前新能源維保市場有三大機會點，第一部分新能源主機廠大多沒有捆綁式交付，車主大量貼膜、輕改需求會流入市場，而且車主群體年輕化，更加追求個性；第二部分是簡單維保，最近兩年，新能源車進廠台次增加了十倍，新能源車進入門店就能夠創造更多的產值；第三部分，新能源過保之後，大三電、小三電等需求也會浮現，面向新能源車的維修，天貓養車準備好了基礎能力。" 李逸說。
" 樂觀估計，明年新能源車的銷售會超過燃油車，也将成為市場的一個拐點，當然 20 萬以上的新能源車銷售會大幅超過燃油車，這也與中國制造品牌的崛起緊密相關。" 他補充道。
天貓養車洞悉了市場的風向，也制定了自己的戰略，數字化則成為天貓養車戰略落地的抓手。
汽車後市場的四大數字化場景
通常而言，汽車後市場可分為三大環節，招攬客戶、進店維保、客戶維系，結合車主、門店和天貓養車的供應鏈，天貓養車将數字化分為四個場景，首先是基于車主端的數字化，例如為車主提供的 " 智慧管家 "，基于歷史數據的線上化和積累，天貓養車将大量汽車的信息和保養周期匹配，保養周期再和配件相匹配，車主就能清晰了解維保所需更換的產品信息，價格一目了然。
再如門店智能 AI 監控，車主可以在手機 APP 上遠程實時看到車的全部施工過程，且不同階段有對應提醒，讓車主更放心。此外，天貓養車也在用大模型試驗智能客服，未來不僅能回答車主的問題，也能實現語言互動下的服務，例如門店預約等，智能化将成為用車服務的入口。
其次是門店端，核心是經營管理效率能否做更高提升，過去門店經營和管理主要靠人，店長調度得越好，效率就越高，數字化可以實現服務的标準化，标準化用得越好，員工所能掌握的技能也就更快、更豐富，數字化 " 武裝 " 了工作人員，進而提升門店整體經營管理效率。目前天貓養車一個星期即可培訓出專業的客戶接待人員，加上數字化工具的輔助，既能報得出產品價格，也能溝通客戶的個性化需求。
第三個數字化場景是供應鏈，過去什麼倉庫放什麼貨全憑感覺，供應鏈時效差，客戶滿足度低，用戶體驗也就弱。有了阿裡巴巴的雲計算、大數據嗯好 AI 技術加持之後，天貓養車在供應鏈管理方面推出了 " 貨無憂 " 智能系統，目前已經實現了 "10 萬 +" 汽車配件的在線智能管理。
依托新康眾建立的前置倉配送網絡，天貓養車配件服務可做到 "5 公裡 30 分鍾配送、90 天無理由退換 "，讓加盟商經營不壓貨、不存件，極大減輕了加盟商資金壓力。
第四是數字化總部管理，一個店從交了意向金，到全款、選址、裝修、開業，以及全周期的門店經營，天貓養車都能為加盟商提供一整套标準和方法，數字化将每一個流程進行标準化，根據每個流程節自動點指派，當 A 節點完成自動進行到 B 節點，就像企業的精益管理和流水線。
天貓養車數字化經營部負責人夙瑤強調，天貓養車已經構建了完整的用戶轉換、留存體系，鏈條脈絡清晰：提供好的服務讓用戶留下好印象，提供好的套餐卡項，讓用戶感到物有所值，鎖定消費，同時用好工具，做好回訪，引導復購。F6 智慧系統、企業微信、APP 等多款數字化用戶管理產品的運用，幫助加盟商在用戶到店的前、中、後全流程提升服務專業性和溫度。
流量為王
數字化是一場漫長的馬拉松，至少短時間還看不到盡頭，但對于日漸激烈的汽車後市場，有一件事卻更值得花費大力氣，也能帶來顯而易見的效果，那就是利用好線上流量，不僅包括淘天集團的内部流量，也包括來自其他互聯網巨頭的外部流量。
據悉，2023 年 9 月之後，淘天集團汽車行業與新康眾加大了對天貓養車的全面支持，從用戶側，數據算法技術以及供應鏈實現天貓養車數字化更新，流量的導入便是直接助力。
在天貓養車 2024 加盟商大會，天貓汽車總經理金蟬也為天貓養車站台并表示，2024 年，淘天集團将加大對車後業務的投入，深度改造線上，優化線上到線下交易交付鏈條，與天貓養車共同建立覆蓋全場景、全產業、全鏈路的養車新模式。
他還提到，" 天貓汽車業務年規模站上千億台階，年服務用戶規模及天貓用戶建檔車輛數均超過 2 億，車主年購買用戶數更是突破 1 億。"
金蟬指出，淘系平台上有 300 多個品類需到店安裝，這意味着，線上順暢購買、線下省心安裝是關鍵。天貓汽車的業務範圍涵蓋新能源、到店安裝、專車專用及通用平裝全品類，從銷量來看已經是出行生态市場規模第一的線上平台。
具體來看，天貓汽車将與天貓養車基于線上線下進行商品爆款聯合、服務維保聯合、城市拓店聯合、用戶營銷聯合。
在線上，天貓車後業務将新能源作為重點發展方向，深化與各大原廠品牌的合作，致力于提高安裝訂單的承接能力，将產品優勢、流量資源、服務品質及數字化能力不斷輻射至線下。
線下布局則以天貓養車為戰略核心，緊盯新能源品類，打造專屬門店模型，并通過不斷擴張門店網絡，穩固市場基礎。
天貓養車作為天貓車後業務線下服務核心，2024 年将全面更新到店安裝服務，從綁定商品到綁定有效商品，從門店規模到質量雙重提升，同時優化商品與服務的購買鏈路。用戶側則覆蓋全車齡、全類型、全品牌車主，做好運營數字化、高标準門店、提升服務質量，增加用戶復購。
李逸進一步明确了天貓養車的流量玩法，天貓養車将以億級資源投入助力加盟商擁抱新流量，與淘寶、抖音、美團和高德四大平台深度合作，美團發力直播，抖音強化本地服務布局，高德仍是車主核心認知平台。
對于線上下單、線下交付的訂單，堅持把利潤分享給門店，與加盟商們實現長久經營。同期，天貓養車啟動年度爆款戰略，" 小保養 "" 小美容 " 等極致性價比套餐讓流量更加精準灌入門店。
天貓養車今年計劃打造 " 新能源第 1 站 "，發布了洗美保門店新能源能力更新、貼膜 / 改裝中心、新能源維修中心和钣噴中心四大門店模型，在用戶體驗端、維保轉化端以及鎖定消費端增強能力建設，同時輔以運營教練同步指導。
在用戶留存環節，天貓養車掌握行業核心數字資產，加盟商既能通過 F6 實現全車系統維修、保養、產品匹配，突破整車廠技術壁壘，也能運用企業微信、小程式等產品，提供專業化、标準化的門店服務。
車後貨品質量高低，是消費者評價門店服務的重要維度。李逸表示，2024 年，天貓養車将繼續發力，打造更完善的 " 天貓養車優選 " 供應鏈，實現 SKU 集中的輪胎、機油、電瓶、服務包四大品類全覆蓋。
一系列戰略舉措逐步落地，李逸對天貓養車的門店產值預期是再增 30%。表面上天貓養車提供的是全新的產品和服務，背後是數字化改造了傳統汽車後市場的全鏈條，以數字化支撐的智慧養車新體驗将成為汽車後市場競争的 " 勝負手 "。
（本文首發钛媒體 APP 作者｜張帥，歡迎添加作者 mr3right 爆料、交流）
